Como escrever um email de atendimento ao cliente – 10 melhores práticas e 5 exemplos

" Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios de todas .", disse Michael LeBoeuf, autor de 'Como conquistar clientes e mantê-los para sempre', disse. Nos dias de hoje, sua sabedoria é talvez mais precisa do que nunca.

Devido à ascensão das mídias sociais, as empresas têm mais pontos de contato com o cliente do que nunca – e as pessoas têm mais oportunidades de expressar sua insatisfação e exigir o serviço que um cliente pagante merece.

Embora lidar com vários canais diferentes de suporte ao cliente tenha se mostrado um desafio para marcas grandes e pequenas, um tipo de atendimento ao cliente manteve a cabeça como o caminho para as empresas se corresponderem com seus clientes. Você acertou, e-mail. Devido a isso, as habilidades de atendimento ao cliente no teclado estão sempre sob demanda.

Como escrever um e-mail de atendimento ao cliente? Quais são as melhores práticas de atendimento ao cliente por e-mail? Onde posso encontrar exemplos de e-mail de atendimento ao cliente? Esta postagem do blog responderá a todas as suas perguntas.

Por que o atendimento ao cliente é importante?

Todos nós tivemos boas e más experiências de atendimento ao cliente – seja por e-mail, telefone, mídia social, chat ou pessoalmente. Esses encontros permanecem conosco, moldando nosso sentimento em torno da marca ou organização que pode durar muito tempo. Quando essas experiências são negativas, provavelmente é algo que compartilhamos com nossa rede mais ampla – um pesadelo do ponto de vista da empresa por mais de um motivo. Por exemplo, mais de 25% dos consumidores parariam de comprar de uma marca após apenas uma experiência negativa. Qualquer empresa deve odiar que um cliente se sinta assim sobre sua marca. Particularmente porque pode ser facilmente evitado – ou até mesmo transformado em uma interação positiva, melhorando a imagem pública ou criando referências.

Desde os primórdios do comércio, existe o serviço ao cliente, "O cliente tem sempre razão" como o ethos perene no epicentro da prática. À medida que o comércio, a tecnologia e o tempo avançaram, os canais de atendimento ao cliente também. A invenção do telefone por Alexander Graham Bell no final do século 19 transformou a acessibilidade das empresas em todo o mundo, mudando tudo sobre como as empresas e os clientes interagem nos tempos modernos. As empresas aproveitaram essa oportunidade de ouvir seus consumidores, o que levou ao nascimento dos call centers.

Eventualmente, o e-mail surgiu como um ponto de contato cada vez mais conveniente para as empresas atenderem, apoiarem e cuidarem de seus clientes.

Hoje, as equipes de atendimento ao cliente e suporte ao cliente dominam toda uma gama de atividades por e-mail. Eles ajudam as pessoas a fazer um uso correto e econômico dos produtos e a obter o máximo dos serviços. As tarefas típicas incluem resolver reclamações, responder feedback, oferecer orientação no planejamento e instalação, solução de problemas e assistência em atualizações e cancelamentos. Naturalmente, esses esforços exigem a colaboração e a experiência de muitos stakeholders de uma empresa, resultando em uma interação com o cliente que responde à sua consulta, resolve o problema e deixa sua mente à vontade.

Escusado será dizer que esses pontos de contato com o cliente são uma oportunidade valiosa para superar as expectativas do seu cliente.

Tipos de atendimento ao cliente – por que o e-mail (ainda) é uma ferramenta útil de atendimento ao cliente?

Apesar da crescente popularidade das mídias sociais e chats ao vivo como canais de suporte ao cliente, a maioria dessas interações ainda está acontecendo por e-mail. E não é à toa, pois os benefícios do suporte por e-mail são muitos.

Se você ainda não está convencido, aqui está uma recapitulação dos benefícios mais importantes do atendimento ao cliente por e-mail.

• O e-mail é uma ferramenta proativa que oferece tempo e privacidade para abordar um cliente insatisfeito.
• Os clientes valorizam o e-mail como um espaço seguro para expressar seus problemas.
• É difícil encontrar alguém que não tenha uma conta de e-mail em vez de muitos consumidores por aí sem presença na mídia social.
  

Como você está procurando dicas sobre como escrever um e-mail profissional para os clientes, é provável que você já tenha entendido o importante papel do e-mail na correspondência do cliente. No entanto, se você é alguém que não trabalha com suporte ao cliente ou serviço propriamente dito, lembre-se de que ainda é um representante da empresa. Não importa qual seja o seu cargo, as práticas recomendadas, dicas e exemplos a seguir ajudarão você a navegar pela correspondência por e-mail com os clientes com os olhos de um representante de suporte ao cliente.

Práticas recomendadas sobre como escrever um e-mail de atendimento ao cliente

Nosso objetivo é ajudá-lo a se sentir completamente confiante ao escrever e-mails de atendimento ao cliente, fornecendo uma visão geral clara e concisa do tópico. É por isso que analisamos várias publicações e relatórios baseados em dados sobre os melhores e-mails de atendimento ao cliente para reunir as diretrizes e dicas essenciais para você. Com essas práticas recomendadas de atendimento ao cliente por e-mail, você aprenderá a escrever um bom e-mail de atendimento ao cliente rapidamente.

1. Dê um toque humano

Não há nada que os clientes odeiem mais do que sentir que estão falando com um robô. Mesmo que eles provavelmente tenham aberto seu e-mail com "Prezada equipe de atendimento ao cliente", você deve personalizar seu e-mail de suporte tornando a interação amigável desde o início. As melhores saudações de e-mail de atendimento ao cliente abordam o destinatário pelo nome. Você pode aprender mais sobre como escolher a saudação adequada em nossa postagem no blog sobre como iniciar um e-mail profissional.

2. Demonstre empatia

O melhor suporte por e-mail é empático, portanto, certifique-se de reconhecer como o cliente está se sentindo. Independentemente de como o problema surgiu, eles se sentiram fortes o suficiente para entrar em contato, portanto, respeite isso no início de sua resposta por e-mail. Um simples "eu entendo como deve ser <o sentimento do cliente>." vai te dar um bom começo.

3. Valorize seu tempo

Às vezes, você pode não ser o primeiro ponto de contato que um cliente teve na jornada com sua empresa. A visibilidade disso é vital, assim como o acesso a qualquer correspondência do cliente registrada anteriormente. Todos nós odiamos sentir como se estivéssemos nos repetindo, portanto, certifique-se de fazer tudo ao seu alcance para estar atualizado sobre o relacionamento com o cliente ao oferecer assistência por e-mail. Um bom e-mail de atendimento ao cliente retoma a conversa exatamente de onde parou da última vez.

4. Permaneça positivo

Sim, há um problema, mas agora você está "Feliz em ajudar!". Às vezes você não terá todas as respostas, mas uma atitude positiva ajuda muito a estabelecer o clima da interação. Também pode ajudar a aumentar a confiança do cliente em seus cuidados. Por exemplo, em vez de escrever "Você verificou nosso FAQ?", tente "Não tenho a resposta para isso agora, mas posso descobrir para você e entrar em contato com você em 2-3 horas".

5. Seja consistente

Fios cruzados podem irritar um cliente já frustrado, então faça sua pesquisa e preste sempre um serviço de qualidade. Receber conselhos ou informações conflitantes na assistência por e-mail é confuso. Sem mencionar que faz você e a empresa parecerem ruins. Ser consistente é a chave em sua correspondência por e-mail com os clientes, mas é crucial quando alguém envia um e-mail para você pedindo ajuda.

6. Mantenha a linguagem clara e simples

Não confunda o cliente. Talvez você esteja acostumado com a tecnologia mais recente ou o jargão da indústria, mas deve sempre presumir que eles não estão. A formalização excessiva do e-mail de suporte também pode confundir as coisas, portanto, fique atento ao seu tom. Simplifique sempre que possível e mantenha as coisas no ponto - enquanto ainda é educado e amigável, é claro. Para dominar a etiqueta do e-mail de atendimento ao cliente, certifique-se de aprender essas 25 regras e dicas .

7. Compartilhe recursos para ajudar ainda mais

Redirecionar para instruções mais abrangentes pode manter seus e-mails de suporte ao cliente agradáveis ​​e claros. Isso pode significar vincular suas postagens de blog, perguntas frequentes ou até mesmo o conteúdo de um concorrente, se for o recurso mais útil. É uma ótima maneira de ir além para ajudar seu cliente sem tornar seu e-mail muito longo e complicado.

8. Use frases de e-mail de atendimento ao cliente

Enquanto você está em um rolo, por que não intensificar o prato? Depois de resolver o primeiro problema, não tenha medo de oferecer ajuda para qualquer outra dúvida que eles possam ter. "Há mais alguma coisa que eu possa ajudá-lo hoje?" também é uma maneira educada de tentar fechar os tópicos de e-mail de suporte ao cliente. Você pode encontrar mais frases de e-mail de atendimento ao cliente como esta em nossa postagem no blog sobre como responder a reclamações de clientes.

9. Mostre gratidão

Lembre-se sempre de agradecer ao cliente! Eles escolheram fazer negócios com você, dedicaram um tempo para entrar em contato e se preocuparam o suficiente para informá-lo sobre o problema. Este é um feedback orgânico inestimável, então mostre seu apreço por ele em todo o seu e-mail. Agradecer garante que seu cliente se sinta verdadeiramente valorizado pela sua empresa e aumente a satisfação do cliente, apesar de um obstáculo no caminho.

10. Termine seu e-mail com entusiasmo

Como você encerra um e-mail de atendimento ao cliente? Resuma o problema ou a solução para ter 100% de certeza de que tudo está claro para o cliente. Adicionar perguntas adicionais ou um toque pessoal ao fechamento do seu e-mail também ajuda bastante. Se você não tiver certeza sobre qual assinatura de e-mail usar, confira nosso guia para encerrar um e-mail profissionalmente.

Melhores exemplos de e-mail de atendimento ao cliente para diferentes situações

Os exemplos de e-mail de atendimento ao cliente a seguir dão vida às nossas práticas recomendadas. Se você acha que nenhuma dessas amostras não poderia ter vindo do seu teclado, não se preocupe: a prática leva à perfeição quando se trata de escrever e-mails de atendimento ao cliente – e Flowrite está aqui para ajudar. Da próxima vez que você pensar em como escrever um e-mail para um cliente em uma situação que desafie suas habilidades de atendimento ao cliente, você pode se inspirar nesses exemplos de resposta de e-mail de atendimento ao cliente.

Resposta por e-mail a uma consulta do cliente

A resposta oportuna aos e-mails de suporte ao cliente fará com que seus clientes se sintam reconhecidos – mesmo que você não seja capaz de fornecer todas as respostas. A chave é deixá-los saber que você está fazendo o seu melhor para ajudar e fornecer informações sobre quando eles devem esperar notícias suas. Você pode até ir além oferecendo sua ajuda com outros tópicos enquanto eles precisam esperar.

Obrigado amostra de e-mail

Um pequeno agradecimento muitas vezes pode ajudar muito quando se trata de esquecer um pequeno soluço e aumentar a fidelidade do cliente. Portanto, certifique-se de mostrar sua apreciação ao responder ao feedback do cliente. Comunicar que você é grato por recebê-lo pode transformar uma experiência aparentemente negativa em positiva

Resposta de solicitação de recurso do cliente

As solicitações de recursos dos clientes vêm em vários tamanhos e formas, e nem sempre é possível realizar os desejos dos usuários. Nessas situações, a honestidade é a melhor política. Gerenciar expectativas e compartilhar algumas informações perspicazes sobre o futuro de sua empresa é um excelente serviço ao cliente, sem exceção. Se você está tendo dificuldades com isso, dizer não educadamente (mas com firmeza) é uma habilidade que pode ser aprendida.

Exemplo de e-mail de suporte técnico

Se você receber um e-mail solicitando suporte para problemas técnicos, talvez seja necessário obter detalhes com suas dicas de solução de problemas. Para encontrar uma solução, certifique-se de fazer perguntas tão detalhadas quanto necessário para ajudar o cliente. Reconheça que seu conselho pode ser intimidador, crie confiança em sua orientação e faça o cliente sentir que você está trabalhando junto com ele.

E-mail de reembolso ao cliente

Quando um cliente decide deixá-lo, muitas vezes não é você. São eles. Não há razão para ser amargo sobre isso. Se você tiver uma política de reembolso em vigor que permita que eles recuperem o dinheiro, torne o processo de separação o mais simples possível para o cliente, deixando claro que você sentirá falta dele. Sua resposta à solicitação de reembolso deve ser tão útil quanto qualquer outro e-mail de suporte ao cliente e deixar a porta aberta para reavivar o relacionamento com o cliente no futuro.

De acordo com um relatório, o custo do mau atendimento ao cliente é de cerca de US$ 75 bilhões por ano. Dito isso, você definitivamente deve estar esclarecido depois de ler este post do blog. No entanto, quando se trata de escrever e-mails de atendimento ao cliente, geralmente há mais do que você – ou sua equipe – tem tempo para lidar. É aí que entra o Flowrite.

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