Mais sobre os clientes – ame-os, fale com eles

Faça com que todos os dias pareçam o dia da apreciação do cliente

Muitas vezes, o “Dia/Semana/Mês de Apreciação do Cliente” pode parecer uma maneira brega de levar as pessoas para dentro de sua loja para comprar mais coisas. Se bem feito, porém, mesmo que eles pensem que é isso que você está fazendo, eles ainda sentirão que você não os está dando como garantidos. Eles se sentem especiais, querendo ou não.

No entanto, não seria bom se sua empresa favorita fizesse isso para você o tempo todo, em vez de uma vez por ano? Embora isso pareça impossível, pequenas coisas podem se acumular rapidamente. Dessa forma, você pode manter seus clientes e fãs felizes o ano todo, mesmo quando não estiver fazendo uma grande festa interna para mostrar o quanto você se importa. Melhor ainda, esses esforços às vezes podem parecer ainda mais genuínos.

Feeds do Twitter

Imagine que você está tendo uma segunda-feira meio ruim – você derramou café na sua gravata favorita, o trânsito estava horrível, você esqueceu de baixar novos episódios do seu podcast favorito e havia apenas metade de um donut de panqueca chato na reunião semanal . Você twitta sobre isso para desabafar e depois continuar o seu dia.

De repente, você recebe uma resposta do seu café favorito – Espresso Explosion. Eles oferecem suas condolências pelo seu dia ruim e lhe dão um cupom - 50% de desconto no seu próximo pedido. Eles chamam isso de desconto “Monday Blues Killer”. De repente, seu dia ficou muito melhor.

Estes são os pequenos toques que quero dizer. O Espresso Explosion não precisava sair do seu caminho assim – você já os estava seguindo, então eles não precisavam fazer muito mais. No entanto, para trazê-lo para a loja, eles fizeram você se sentir especial olhando seus tweets. Apenas observe a linha tênue entre ser carinhoso e... bem, tipo NSA.

E-mail Marketing e Pitching

Quanto você personaliza seus e-mails em seus arremessos de relações públicas ou campanhas de marketing por e-mail? Alterar o nome e a empresa pelo menos, ou apenas enviar um formulário plano?

Quanto mais pessoais você tornar seus e-mails, sejam eles mensagens “venha juntar-se a nós” pela primeira vez ou a ^100ª mensagem que você enviou para um empresário em todo o estado, maior a probabilidade de o destinatário lê-los. Além disso, eles responderão melhor se sentirem que não receberam apenas uma carta modelo de um robô.

Mudar as coisas logo de cara é importante porque, novamente, eles vão pensar que você é apenas um robô enviando mensagens, mesmo se você mudar o nome no e-mail. Também é importante fazer isso mais tarde no relacionamento, pois isso os manterá interessados ​​nas mensagens que estão recebendo. Inclua coisas sobre seus negócios, sua vida e até mesmo suas famílias, se você se sentir confortável o suficiente (“Como Emily está gostando da faculdade?”).

Lembrando datas importantes

Você anota quando tem um aniversário chegando, ou uma consulta médica, ou qualquer número de datas importantes. Mas por que não também manter um registro das datas importantes de seus fãs?

Quanto mais você os conhecer, mais saberá quando eles tiverem grandes eventos, como o lançamento de um produto, uma grande mudança ou um aniversário. Dessa forma, você pode enviar um desconto ou apenas uma boa palavra quando a data chegar.

Uma ótima maneira de coletar essas informações é perguntar sobre isso em sua página do Facebook. Pergunte aos seus fãs o que eles estão fazendo este mês. Então, durante o mês, você pode comemorar a conquista de um fã sortudo com um brinde ou outra coisa que ele goste.

Coroe seu cliente Rei

Embora todos tenhamos entrado na profissão que escolhemos por diferentes razões, há um fio condutor que nos une: todos precisamos que nossos clientes sobrevivam! Não importa o que vendemos ou quais serviços oferecemos, precisamos que as pessoas prestem atenção e nos deem dinheiro em troca. Você pode ter a ideia mais brilhante do mundo e isso não significa nada se ninguém perceber ou pagar por ela.

É por isso que acho tão desconcertante quando vejo que outras empresas ou pessoas claramente colocaram suas próprias ideias em primeiro lugar. Não há nada mais deprimente do que um vendedor que claramente comprou seu próprio hype e não se importa em dar nada aos seus clientes.

À medida que você navega pela sua vida de vendedor/freelance/negócios, tente manter seus clientes em mente. Na verdade, você deve ir em frente e colocá-los no topo da sua lista de importância; coloque uma pequena coroa ao lado deles, pois eles agora são os governantes do seu reino de negócios!

Decisão

Como a maioria dos reis, às vezes os clientes tomam decisões aleatórias e desnecessárias. Suas opções como empresário são fazer o que o rei decreta ou encenar uma revolta. E às vezes uma revolta é necessária se a demanda for bastante estranha ou prejudicial!

Na maioria das vezes, porém, seus reis clientes farão exigências simples de você. Alguns podem parecer estranhos ou distantes, mas no final valem a pena se você quiser manter seus reis felizes.

Por exemplo, um cliente pode entrar em contato com você sobre a correção de um produto com defeito que recebeu. Perfeitamente normal, certo? Além disso, é fácil de consertar; apenas peça desculpas pelo problema e conserte o produto quebrado ou envie um novo produto.

Mas e se esse cliente ligar e disser que odeia seu site? Especialmente se você já gastou muito dinheiro atualizando-o? Agora você precisa tomar uma decisão entre ouvir seu rei ou se revoltar. Se você se revoltar, eles podem simplesmente parar de visitar seu site por completo. Vale a pena? Ou eles estão certos e você está apenas negando?

Pague

Os clientes podem dizer quando uma empresa se esforça para torná-los o número 1. Melhor ainda, eles vão espalhar a notícia para os amigos e familiares online. Eventualmente, isso chegará aos ouvidos do público em geral.

Veja empresas como Amazon e Zappos. A Zappos é mais conhecida por seu ótimo atendimento ao cliente, fazendo de tudo para que seus reis se sintam parte da equipe. Mas a Amazon também não é desleixada e tem histórias semelhantes de se virar para resolver problemas e satisfazer as multidões enfurecidas.

Essas histórias não foram divulgadas pelas próprias empresas (embora o CEO da Zappos, Tony Hsieh, as inclua em seus discursos sobre atendimento ao cliente); eles se espalham organicamente por toda a web através do boca a boca. Os clientes estavam simplesmente empolgados com algo e compartilharam. Essa empolgação se espalhou para outros que procuravam empresas respeitáveis ​​para se tornarem reis, e ambas as empresas continuam a crescer.

Agarrando aqueles clientes indescritíveis

Não importa o quanto você tente, eles ficam sentados na próxima colina, ignorando você. Você pode vê-los, mas eles estão de costas e simplesmente não parecem notar que você está lá. Isso apesar da enorme multidão que você tem ao seu redor, implorando pelo seu tempo. Essas pessoas na outra colina não são influenciadas por números, porém, e você sente como se estivessem indo cada vez mais longe.

Quem são essas pessoas misteriosas tão indiferentes? Aqueles clientes indescritíveis que você está perseguindo para vir fazer compras em sua loja, é claro!

Não estou falando daquele primeiro conjunto de clientes que lhe rende suas primeiras vendas. Clientes “ilusórios” são aqueles que estão nesse nicho que você está perseguindo há meses ou anos. Eles nunca parecem concordar com sua maneira de pensar, mesmo que você consiga prender um ou dois do grupo deles.

Por que eles não vão me notar?

Depois de tentar vender para essas pessoas por semanas, meses e anos, pode começar a parecer um pouco pessoal. Se você está fazendo marketing para o nicho de tenistas de meia-idade, pode parecer que há um jogador de tênis de meia-idade do rei ou da rainha dizendo a todos os outros para simplesmente ignorá-lo.

Mas esse pensamento pode, em última análise, ser o que está derrubando você. Você não pode ver isso como uma vingança pessoal ou mesmo que eles não gostam do seu produto. Para a maioria dos membros desse nicho, eles simplesmente não veem isso como algo que comprariam.

Por exemplo, digamos que sua loja venda recordações de Star Wars. Agora, isso não é algo normalmente associado a pessoas de meia idade que gostam de tênis. Como resultado, eles podem nem pensar em comprar algo de você porque não sabem por que deveriam.

Eu comparo com a minha mãe quando o primeiro filme do Senhor dos Anéis foi lançado. “Por que alguém como eu assistiria isso?” ela perguntou. Isso me fez parar e pensar. Por que alguém como ela assistiria quando não é direcionado a ela? Mas se você realmente acha que há ouro nesse nicho específico, você deve encontrar uma resposta para essa pergunta.

Vá para onde eles estão

Como você descobre o que faria esses entusiastas do tênis desmaiar sobre suas canecas de café Luke e estatuetas Chewy? Só eles podem te dizer. E para saber tudo de verdade, você deve ir onde eles se reúnem.

Você só pode realmente conhecer alguém ouvindo-os. Felizmente, eles estão abrindo seus corações todos os dias em algum lugar da Internet. Você só tem que encontrar onde!

Mesmo um nicho como os jogadores de tênis de meia idade do mundo têm sites e fóruns de bate-papo que frequentam. Eles podem ser um pouco difíceis de encontrar, mas eles estão lá. Se você estiver tendo problemas, você sempre pode ampliar sua pesquisa e vasculhar sites de tênis; talvez haja uma seção "40+" no fórum.

De qualquer forma, depois de encontrar seus futuros clientes, saiba do que eles gostam e o que os motiva. Depois de fazer isso, você encontrará uma maneira de comercializar seus ganhos de Star Wars para eles de uma maneira que eles não serão capazes de resistir.

Antecipando o pior cenário ao engajar clientes online

Graças às mídias sociais, as empresas estão se envolvendo com seus clientes em um nível mais profundo do que nunca. Desde pedir seu feedback até o crowdsourcing de seu envolvimento em campanhas de marketing, há muitas oportunidades para as marcas interagirem com seu público-alvo.

Não se engane, isso é uma coisa boa. No entanto, também é muito perigoso.

O fato é que toda vez que você se envolve com seus clientes on-line de maneira tão aberta, corre o risco de que tudo saia pela culatra.

Vários anos atrás, a Chevy tentou se envolver com seus clientes lançando uma campanha de crowdsourcing na qual os consumidores podiam escrever seus próprios anúncios para o SUV da fabricante de automóveis, o Tahoe. Envolver seu público e compartilhar suas ideias únicas parecia um acéfalo para o pessoal da Chevy. Era para gerar buzz para a marca, fazendo com que as pessoas criassem e compartilhassem seus vídeos do Chevy Tahoe. O que se seguiu foi um desastre.

O plano de marketing viral saiu pela culatra quando as pessoas começaram a fazer vídeos criticando o terrível consumo de combustível do SUV e seu impacto prejudicial ao meio ambiente. Os vídeos mais populares foram os que mais criticaram o produto.

Mas este está longe de ser o único exemplo de uma empresa que tenta envolver seus clientes on-line apenas para ter um tiro pela culatra.

Em 2010, a Gap lançou um novo logotipo como parte de um esforço de rebranding. A resposta ao novo logotipo não foi o que a empresa esperava. As pessoas odiavam.

Então, o que a Gap fez? Eles fizeram uma postagem no Facebook agradecendo a todos por sua opinião sobre o novo logotipo e pedindo aos clientes que enviassem seus próprios designs e ideias. Isso só piorou as coisas, pois a tentativa da corporação de corrigir o problema obtendo trabalho de design gratuito atraiu o ridículo de inúmeras pessoas em todas as mídias sociais. Eventualmente, a empresa teve que vetar o novo logotipo e o projeto de crowdsourcing, emitindo uma declaração admitindo sua falha.

Eu poderia dar muitos outros exemplos de empresas que tentam engajar seus clientes on-line apenas para ver a coisa toda explodir em seus rostos (a campanha de hashtag do McDonald's no Twitter vem à mente), mas você entendeu – você precisa estar preparado para o pior -caso ao engajar seus clientes online.

Envolver seus clientes e solicitar seus comentários são coisas boas. Mas antes de fazer isso, você precisa explorar completamente os possíveis resultados de fazê-lo. Isso poderia sair pela culatra em você? Como as pessoas podem interpretar mal ou usar indevidamente sua campanha? Que danos sua marca pode sofrer como resultado? Vale a pena o risco?

Sempre saiba no que está se metendo antes de mergulhar.

7 maneiras de criar uma pesquisa de cliente melhor

As pesquisas com clientes são uma ótima ferramenta para ter em seu arsenal de pequenas empresas. Não há muitas maneiras de descobrir exatamente o que seus clientes pensam sobre sua empresa e o que desejam de você no futuro, além de usar uma pesquisa. No entanto, criar o conjunto certo de perguntas na ordem perfeita pode ser mais difícil do que você imagina. Sua empresa provavelmente tem perguntas muito específicas que eles gostariam que o cliente respondesse, mas você não pode tornar a pesquisa tão rígida ou complicada que ninguém queira preenchê-la. Então, o que você pode fazer para tornar uma pesquisa fácil de seguir, mas informativa?

1. Incentivos — As pessoas estão ocupadas. Eles têm empregos, filhos, hipotecas, jantares com os sogros, e a lista continua. O que eles podem não ter tempo para a sua pesquisa. Este é o lugar onde um grande incentivo vem a calhar. Ofereça 10% de desconto no próximo serviço ou um upgrade gratuito se eles preencherem a pesquisa. Um pequeno bônus pode percorrer um longo caminho.
2. Perguntas abertas — Pode ser difícil avaliar como um cliente realmente se sente em relação à sua empresa quando você usa uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10. Dê-lhes a oportunidade de explicar com uma pergunta aberta e uma caixa de texto.
3. Demografia — Configure sua pesquisa para que você possa ver como as respostas estão se alinhando em relação à idade ou localização. Você também pode perguntar há quanto tempo eles usam sua empresa e revisar os dados entre clientes novos e antigos.
4. Mantenha-o curto — Uma pesquisa com o cliente não precisa ter 50 perguntas. Na verdade, deve ser conciso e direto ao ponto. Novamente, seus clientes são pessoas ocupadas e não vão agradecer por desperdiçar seu tempo.
5. Sem perguntas principais — Ao escrever suas perguntas, mantenha sua linguagem neutra. Então, em vez de "O que você acha do novo site de primeira linha da ABC Plumbing?" use “O que você acha do site da ABC Plumbing?”
6. Timing — Timing é tudo e varia de empresa para empresa. Digamos que você administra um restaurante, o melhor momento para uma pesquisa com o cliente pode ser logo após a refeição. Coloque um cartão de comentários do cliente na mesa ou inclua um na conta. Se você é contador, considere fazer uma pesquisa de final de ano para seus clientes.
7. Revisar e Editar — Dê uma olhada nas respostas que você recebeu para ver se precisa fazer alterações na próxima pesquisa. É provável que uma de suas perguntas não tenha feito sentido para seus clientes, então use esse tempo para editá-la.

Uma pesquisa com o cliente só é boa se você usar os dados coletados. Muitas empresas enviam pesquisas e nunca as lêem. Ou eles estão muito ocupados para tirar proveito desse conhecimento ou simplesmente enviaram a pesquisa porque acharam que deveriam fazer isso. Aprenda com eles e use os dados em benefício da sua empresa.

Você tem outras dicas para criar uma pesquisa de cliente melhor? Fale conosco nos comentários.

Não “achate” sua conversa com os clientes

Há uma tendência de se apressar em uma conversa com um cliente que tem um problema. Você quer descobrir qual é o problema e corrigi-lo o mais rápido possível para que eles não reclamem com os amigos ou parem de comprar de você completamente. Mas em sua pressa de fazer as pazes, você pode não obter a história completa.

Não que tentar corrigir um problema rapidamente seja uma coisa ruim, é claro. Você quer resolver o problema e fazer com que o cliente volte a comprar coisas de você para restaurar o equilíbrio. O problema, porém, é que muitas vezes nos esquecemos de seguir nossos instintos durante esse período. Pode haver questões subjacentes que precisamos abordar, mas nós encobrimos durante a conversa. Os proprietários de pequenas empresas tendem a ser “consertadores”, mas às vezes é hora de apenas sentar e ouvir.

Algo mais?

Há uma frase que pode facilmente levar a uma conversa melhor e menos “chata” com seus clientes: Posso ajudá-lo em mais alguma coisa? Esse acompanhamento é amplamente utilizado, mas não com a eficácia que deveria ser.

A maioria das pessoas não terá uma pergunta de acompanhamento pronta, mesmo que tenha um problema que precise ser resolvido. É aí que seus instintos de negócios devem entrar em ação. Durante a conversa, você deve ter percebido algumas pistas de que algo estava errado – um problema maior ou relacionado ao incidente ofensivo que mostra onde está o problema real.

Se você não seguir esse instinto, a conversa pode morrer antes que você chegue ao cerne do problema. Por exemplo, seu cliente pode reclamar no Facebook que seu produto não está funcionando direito. Normalmente, depois de consertar o produto ou substituí-lo, a troca é encerrada. No entanto, seus instintos entram em ação e você percebe que esse tem sido um problema contínuo com o cliente e ele está pensando em não comprar mais nada. Você de repente se deparou com um problema mais profundo.

Use-o para expandir

Essa RP contínua não apenas suaviza as coisas com seu cliente, mas pode mudar drasticamente sua empresa. Você pode aprender coisas sobre o negócio que de outra forma não teria e ser ainda melhor por isso.

Se o cliente acima estava tendo problemas repetidamente com seu produto e foi apenas uma coincidência, isso é uma coisa. Às vezes os produtos não funcionam e acidentes acontecem. Não há realmente nenhuma maneira de contornar isso.

No entanto, se ele está tendo problemas sem culpa própria e é uma ofensa repetida, você pode ter aprendido de repente onde sua empresa precisa se concentrar. Talvez seu produto seja mais complicado do que você pensava para o usuário comum e precise vir com um tutorial. É por isso que alavancar diferentes técnicas de relações públicas é tão eficaz – você não apenas aprende tudo sobre seus clientes, mas também aprende um pouco sobre si mesmo.

De que maneiras você mostra a seus clientes que você os aprecia? Me conte nos comentários!

Este artigo foi escrito por Mickie Kennedy, fundador da eReleases (https://www.ereleases.com), líder online em distribuição de press releases acessíveis. Pegue três e-books gratuitos, incluindo o Big Press Release Book e Twitter Tactics, aqui: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/