10 dicas para uma comunicação eficaz por e-mail
Publicados: 2022-03-22Hoje, a comunicação eficaz por e-mail é essencial para qualquer negócio e fornece o método mais imediato de comunicação para muitos profissionais. A maioria de nós escreve e-mails no trabalho todos os dias, mas quando foi a última vez que você parou para pensar sobre suas habilidades de comunicação por e-mail e como você pode melhorá-las?
Neste guia, exploramos como se comunicar de forma eficaz por e-mail. Como você aprenderá em breve, a comunicação eficaz por e-mail no local de trabalho ou com os clientes é uma habilidade que pode ser aprendida – e, portanto, melhorada. Vamos orientá-lo sobre problemas comuns de e-mail que você pode achar familiares e, em seguida, apresentar dicas acionáveis para uma redação de e-mail eficaz.
A importância de uma comunicação eficaz por e-mail no local de trabalho
É quase impossível imaginar um tempo antes do e-mail. O primeiro e-mail foi enviado em 1971 e, desde então, essas cartas eletrônicas tomaram conta do mundo. Impressionantes 300 bilhões de e-mails são enviados todos os dias – e esse número deve continuar a crescer. Hoje, quase 4 bilhões de pessoas no mundo têm uma conta de e-mail – isso é mais da metade da população global.
Mais contas de e-mail significam mais e-mails. O trabalhador médio recebe 121 e-mails por dia, o que significa que o seu precisa se destacar ou provavelmente será ignorado.
Mas escrever um email eficaz é simples, certo? Errado. Pesquisadores que estudam a compreensão de e-mail descobriram que existem vários problemas sérios – e comuns – que podem afetar as comunicações por e-mail.
Eles classificaram de maneira útil os problemas comuns de e-mail nas seguintes categorias:
- Não se conhecendo
- Dificuldades de conexão
- Falta de confiança
- Falta de pistas interpessoais
- Redução na qualidade da comunicação
- Desconforto emocional e psicológico
As descobertas destacam o quão crítico é obter a mensagem certa. Mas não são apenas as palavras. É a estrutura também.
Em outro estudo sobre como usar o e-mail de forma eficaz nos negócios, os pesquisadores descobriram que a maneira como seu e-mail é estruturado, escrito e apresentado afeta a forma como as informações são transmitidas, processadas e compreendidas.
A conclusão crucial da pesquisa e nossa experiência no mundo real é: escrever um e-mail eficaz é uma habilidade essencial no local de trabalho moderno.
1. Entenda seu público
A chave para desenvolver habilidades eficazes de comunicação por e-mail é entender seu público e adaptar sua correspondência a eles. Antes de escrever seu e-mail, passe algum tempo pensando no destinatário. Em um contexto profissional, a pessoa pode ser um cliente existente, cliente em potencial, colega ou chefe.
O papel e o relacionamento deles com você definirão a abordagem que você adotará. Isso também afetará o tom do seu e-mail, incluindo o quão formal ou informal ele é.
Você não esperaria um e-mail informal de um departamento do governo, por exemplo. Nem um colega e amigo acharia apropriado um e-mail altamente formal se você os estivesse convidando para um drinque.
Se você não tiver certeza de como escrever um e-mail, normalmente é melhor ser mais formal do que informal. As primeiras e últimas linhas do seu e-mail são cruciais para atingir o tom certo, então, se você quiser algumas dicas sobre como iniciar um e-mail profissional e como terminar um, confira nossas postagens recentes no blog. Você também pode aprender mais sobre a etiqueta de e-mail apropriada para diferentes tipos de e-mail em nosso blog detalhado.
2. Use voz ativa
Ao escrever e-mails para negócios, há uma tendência de adotar a voz passiva. Escrever dessa maneira pode parecer formal e profissional, mas pode facilmente levar a falhas de comunicação e mal-entendidos.
Vejamos um exemplo. Aqui está uma declaração na voz ativa.
Está claro que o remetente está pedindo ao destinatário que ligue para Simon às 10h de quinta-feira.
Compare isso com um escrito na voz passiva.
Simon vai receber uma ligação? Se sim, de quem?
Em seu nível mais básico, usar a voz ativa é ser claro e inequívoco. Se você escrever um e-mail, deve ficar claro o que você está solicitando. O destinatário não deve ter dúvidas sobre o que você quer que ele faça e quando.
A voz ativa pode parecer um pouco rude ou impessoal, mas na verdade é uma maneira mais profissional de se comunicar. Um bônus é que escrever na voz ativa pode tornar sua mensagem mais curta e, portanto, sua comunicação por e-mail eficiente. Para todos nós que estamos passando por centenas por dia, é provável que seja apreciado.
3. Seja emocionalmente inteligente
Inteligência emocional é criar uma conexão com os sentimentos mais profundos de alguém. É uma poderosa ferramenta de marketing, como concluiu a Harvard Business Review – e também ajuda você a criar e-mails eficazes.
Um e-mail emocionalmente inteligente é escrito com o reconhecimento dos sentimentos do destinatário. Eles são escritos de uma forma que provoca uma resposta positiva, usando a linguagem para explorar nossas emoções primitivas.
Em vez de escrever.
Por que não usar.
A primeira é a instrução. A segunda é um convite. Ambos são escritos em uma voz ativa, mas apenas um é emocionalmente inteligente. Simplificando, a inteligência emocional é entender, refletir e respeitar as emoções de uma pessoa.
Você não precisa exagerar aqui, mas reserve um tempo para refletir sobre como o e-mail que você está escrevendo pode fazer alguém se sentir.
Uma abordagem emocionalmente inteligente também pode ajudá-lo a moldar uma comunicação eficaz por e-mail com os clientes. É vital ao lidar com reclamações. Ao reconhecer e reconhecer quaisquer frustrações, interrupções e decepções, você está demonstrando empatia que pode ajudar muito a neutralizar uma situação.
4. Selecione uma linha de assunto de e-mail atraente
A linha de assunto do email é o título da sua história. As linhas de assunto de e-mail mais eficazes são cativantes o suficiente para capturar a atenção de alguém, criando um desejo de abrir um e-mail quase irresistível.
Se sua linha de assunto não for atraente, seu e-mail não será aberto. Essa é a lição que podemos tirar do mundo do email marketing, onde as estatísticas mostram que menos de 20% dos destinatários abrem emails não solicitados.
Mesmo se você estiver escrevendo para um cliente, colega ou amigo valioso, podemos aprender algumas lições com profissionais de marketing por e-mail sobre como construir uma linha de assunto.
Deve ser claro, simples e direto. Deve dizer ao destinatário exatamente sobre o que é o e-mail e incentivá-lo a abri-lo.
Se você estiver escrevendo uma solicitação de reunião, diga isso.
Quando seu e-mail for urgente e você precisar de uma resposta, peça.
Precisa de algo acordado, seja claro.
Infelizmente, ainda é muito fácil para um destinatário ignorar um e-mail, mas uma boa linha de assunto pode reduzir drasticamente isso.
5. Defina uma meta para o e-mail
Em um contexto profissional, cada mensagem que você envia deve ter um propósito. Ao identificar suas metas de e-mail, faça a si mesmo estas três perguntas:
- O que você está pedindo ao destinatário para fazer?
- Como você quer que eles se sintam?
- Como eles devem responder?
Vamos pegar o exemplo de um pedido de licença para um gerente.
- O que você está pedindo para o destinatário fazer: revisar minha solicitação de licença
- Como você quer que eles se sintam: Que eu sou razoável e profissional
- Como você quer que eles respondam: Ao conceder minha solicitação de licença
Usar uma abordagem orientada a objetivos pode ajudá-lo a escrever e-mails eficazes no trabalho, fornecendo uma estrutura de tópicos e influenciando seu tom de voz – seja formal ou informal, por exemplo.
Não entraremos em detalhes aqui, mas você pode aprender mais sobre como estruturar emails profissionais com nosso guia detalhado.
6. Organize seus pensamentos
O Princípio da Pirâmide é uma abordagem bem estabelecida para comunicação eficaz por e-mail. Nos anos 80, os executivos da McKinsey criaram o princípio para fornecer uma maneira eficiente de estruturar pensamentos e melhorar a comunicação empresarial. Se você quiser saber como escrever e-mails comerciais eficazes, pense na pirâmide.
Explicar isso pode demorar um pouco, mas o princípio básico é que você faça o ponto (ou resposta) mais importante no início e estruture seu e-mail de acordo.
Digamos, por exemplo, que seu chefe lhe envie um e-mail perguntando se você deve estender o contrato de um colega.
Aqui está uma resposta típica de negócios que responde à pergunta no final.
Usando o princípio da pirâmide, podemos reestruturar isso.
Essa abordagem é bastante formal e não funcionará em todas as situações. Mas se você estiver lidando com um pedido explícito de um colega ou superior, isso economizará o tempo de todos e garantirá que não haja mal-entendidos.
7. Pense em dispositivos móveis
Em dezembro de 2019, quase 50% de todos os emails foram abertos em um dispositivo móvel. Esse número provavelmente aumentará à medida que mais e mais de nós desfrutarmos da liberdade e flexibilidade do trabalho remoto ou híbrido.
Todos sabemos que, ao ler e-mails no telefone, os percorremos rapidamente. É difícil ler longas passagens de texto, e as evidências mostram que a maioria de nós não se incomodará.
Se um e-mail não estiver formatado corretamente, há 70% de chance de uma pessoa excluí-lo em três segundos, descobriram os pesquisadores.
Alguns dos erros comuns que as pessoas cometem ao escrever e-mails incluem:
- Imagens superdimensionadas ou fora do lugar
- Muito texto sem pausas suficientes
- Layouts de várias colunas (sem um modelo responsivo)
Ao escrever e-mails eficazes para dispositivos móveis, mantenha as coisas curtas, agradáveis e simples.
Vamos supor que você já esteja escrevendo na voz ativa, o que manterá a contagem de palavras baixa. Aqui estão algumas dicas para criar e-mails atraentes para dispositivos móveis.
- Mantenha os parágrafos em uma ou duas frases
- Use o princípio da pirâmide para estruturar seus e-mails, com as informações essenciais no topo
- Use uma fonte clara e legível
- Nunca adicione imagens
- Use marcadores para quebrar o texto
- Não use tabelas
- Inclua todas as informações vitais no corpo do e-mail em vez de anexos
8. Forneça instruções claras
Se você está pedindo a alguém para fazer algo, forneça instruções claras. Se for um pedido de reunião, diga. Se quiser uma resposta, peça. Se você precisar de alguém para fornecer algo para você, diga a eles.
Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo.
- Forneça datas e detalhes
- Use parágrafos de uma única frase
- Divida as coisas em etapas
- Considere usar marcadores ou uma lista numerada para tornar as informações claras
- Não tenha medo de usar negrito para destacar informações importantes
9. Entenda a diferença entre um destinatário, CC e BCC
Quantos e-mails você recebe que são irrelevantes? A resposta é provavelmente bastante. A comunicação eficaz por e-mail consiste em enviar e-mails apenas para aqueles que precisam lê-los e responder.
Ao enviar um e-mail, você tem três opções. Você pode enviá-lo diretamente para uma pessoa, CC ou BCC. Veja o que esses termos significam.
- Enviar para: A pessoa para quem você está enviando o e-mail. Eles são chamados de destinatários.
- CC: Uma cópia carbono do e-mail será enviada para a pessoa. Eles não são o destinatário direto do e-mail, mas as informações podem ser relevantes para eles. O destinatário e outras pessoas em CC podem ver quem recebeu a mensagem.
- BCC: Uma 'cópia oculta do e-mail é enviada a um destinatário. Eles não são o respondente direto e o destinatário (ou aqueles que entraram em CC) não podem ver que essa pessoa recebeu o e-mail.
Na maioria dos casos, fica claro para quem é o e-mail, mas escolher para quem CC pode ser mais complicado. Há uma tendência ao CC em muitas pessoas, mas pergunte a si mesmo se é essencial que elas recebam o e-mail. Se não for, então não.
10. Escolha o melhor horário para enviar seu e-mail
É fundamental que você obtenha o conteúdo do seu e-mail corretamente, mas enviar sua mensagem na hora errada pode afetar quantas pessoas a abrem e a lêem. A HubSpot analisou mais de 4 bilhões de e-mails para encontrar o melhor horário para enviar.
Eles descobriram que as taxas de clique para abrir mais altas estavam em:
- 10 HORAS DA MANHÃ
- 13h
- 18h
Eles concluem que esses horários são quando a maioria das pessoas começa ou termina seu dia de trabalho e tem tempo para verificar seus e-mails.
Não é uma ciência exata, mas a lógica nos diz que enviar um e-mail importante às 16h30 de uma sexta-feira à tarde antes de um feriado bancário é provavelmente uma má ideia.
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