Funcionários – Contratação, Treinamento, Liderança – isso é chato ou…?

Abaixo estão alguns pensamentos sobre os funcionários e o trabalho “chato” de criar um negócio que tenha sucesso com clientes e funcionários engajados – divirta-se!

Contratando os agentes de atendimento ao cliente certos para representar sua marca

Seus agentes de atendimento ao cliente são seus funcionários da linha de frente. Estes são os caras e garotas que lidarão com seus clientes diariamente... aqueles que causarão as primeiras impressões que podem ganhar ou perder novos clientes... aqueles que serão responsáveis ​​por convencer um cliente irritado e salvá-lo de deixando.

Simplificando, os agentes de atendimento ao cliente que você contrata são da maior importância. O destino da sua empresa depende deles. Use essas dicas para garantir que você contrate uma equipe que ajudará sua empresa a crescer, não a morrer.

• Contrate apenas os melhores funcionários – Ok, eu sei que essa é uma afirmação óbvia, mas deixe-me explicar. Muitas vezes, as empresas contratam funcionários descuidadamente e tentam gerenciá-los para atender às suas expectativas. O problema é que, se você contratar um funcionário de nível F, nenhuma quantidade de gerenciamento o transformará em um funcionário de nível A. É por isso que você precisa realmente se concentrar em contratar os melhores dos melhores desde o início e, então, não precisa se preocupar em gerenciá-los de acordo com suas expectativas.
• Encontre pessoas que estejam realmente interessadas no trabalho – Se você contratar um representante de atendimento ao cliente que está apenas procurando um emprego ou tem outras aspirações, você está implorando por problemas. Não coloque qualquer pessoa na linha de frente com seus clientes. Escolha candidatos amigáveis ​​que estejam realmente interessados ​​no atendimento ao cliente. Certifique-se de que este é realmente o trabalho que eles querem fazer, não o trabalho que eles precisam para ajudá-los a mudar para outra coisa.
• Faça você mesmo – Muitas empresas usam agências de emprego e headhunters para encontrar candidatos para preencher vagas em aberto. Claro, isso economizará seu tempo, mas será que realmente encontrará a pessoa certa para o trabalho? Provavelmente não. A verdade simples é que nenhum headhunter entende o que sua empresa precisa melhor do que você. Você entende a personalidade do seu negócio e o tipo de experiência de atendimento ao cliente que deseja criar. É por isso que você precisa ter um papel prático em todo o processo de contratação.
• Certifique-se de que todas as expectativas estejam claras desde o início, os candidatos precisam saber exatamente o que o trabalho envolve e quais são suas expectativas de desempenho. Dessa forma, não há mal-entendidos. Eles sabem o que você quer e sabem se são ou não capazes de entregar.
• Verifique essas referências – Muitas vezes, os empregadores não pedem referências ou não verificam as referências quando as obtêm. Pegue o telefone. Chame essas referências e veja o que elas têm a dizer sobre o candidato. Este pouco de pesquisa pode ser muito útil para determinar se o candidato é realmente o ajuste certo para a posição.
• Seja exigente – Mesmo que você demore o dobro do tempo para encontrar o funcionário perfeito, eu digo que demore mais para fazer isso direito. Seja muito exigente. Atendimento ao cliente faz ou quebra empresas todos os dias. O candidato tem que ser perfeito.
• Tenha um forte programa de treinamento – Não se esqueça de seus funcionários quando eles estiverem no trabalho por um tempo. O segredo para um atendimento ao cliente verdadeiramente notável é continuar treinando seus funcionários. Reforçar suas expectativas, revisar conceitos-chave regularmente e se esforçar para aumentar o conhecimento e as habilidades de sua equipe de atendimento ao cliente pode valer a pena.

5 razões pelas quais seus funcionários estão matando seus esforços de marketing

No passado, passei algum tempo falando sobre a importância de treinar seus funcionários para serem embaixadores da marca. É importante lembrar que seus funcionários não estão lá apenas para preencher um cargo em sua empresa. Eles estão lá para ajudar sua empresa a crescer, e isso não significa apenas que eles precisam ser bons em seu trabalho, mas também significa que eles precisam ser apaixonados por sua empresa e entender como melhor representar a marca.

Simplificando, seus funcionários devem ser seus melhores profissionais de marketing. Seu desempenho no trabalho deve ajudá-lo a adquirir e reter clientes, e eles devem entender o papel que estão desempenhando para levar sua empresa ao próximo nível.

Infelizmente, este não é o caso na maioria das empresas. Muitas empresas contratam os funcionários errados, têm alta rotatividade e não fornecem aos funcionários as ferramentas ou informações necessárias para realmente ajudar a marca a prosperar.

Aqui estão 5 motivos comuns pelos quais os funcionários matam os esforços de marketing de uma empresa.

1. Eles não conhecem os objetivos de marketing da empresa – No eBook Todos os funcionários são profissionais de marketing , o autor fala sobre uma discussão que teve com um gerente sênior de uma empresa de calçados. Embora o gerente estivesse no lado técnico das coisas, ele ainda não sabia o que tornava sua empresa diferente ou por que as pessoas deveriam fazer negócios com ela. A verdade simples é que todos em sua empresa, desde os agentes de atendimento ao cliente até os contadores, precisam entender os objetivos de marketing da sua empresa e a identidade da sua marca. Isso os ajudará a representar sua marca corretamente no trabalho e fora do escritório.

2. Eles não conseguem conectar o desempenho de seu trabalho ao marketing – Mesmo que um funcionário nunca veja um cliente, isso não significa que o trabalho dele não afete seu marketing. Pense nisso. O cliente nunca entrará em contato com os designers ou fabricantes de seus produtos, mas se eles não fizerem um bom trabalho, você não terá um bom produto no mercado. Da mesma forma, se o pessoal de cobrança da sua empresa cometer erros, isso poderá criar uma experiência negativa para o cliente e custar-lhe clientes. Todo mundo tem um papel. Defina-o claramente.

3. Eles não são apaixonados por seu trabalho – Você não quer funcionários que vejam seu trabalho como “apenas um trabalho”. Quando você tem um monte de gente com essa atitude, você não terá funcionários que se preocupam com sua marca, fazem sugestões para melhorar a empresa ou vão além para fazer sempre o melhor trabalho. Encontre pessoas apaixonadas pelos valores da sua marca e animadas para desempenhar um papel na melhoria da sua empresa.

4. Eles não têm incentivo para espalhar a palavra – Os funcionários podem ser uma ótima fonte de referências, mas, como é o caso de todos os programas de referência, você obtém os melhores resultados quando oferece um incentivo. Dê prêmios aos funcionários (em dinheiro ou não monetários) para cada novo cliente que eles indicarem a você. Isso ajudará a transformar seus funcionários em uma equipe de profissionais de marketing ansiosos.

5. Eles não têm acesso a treinamento – O treinamento contínuo é essencial para ajudar seus funcionários a serem os melhores que podem ser em seus trabalhos. E quanto melhor eles forem no que fazem, mais fácil será para sua empresa atrair e reter clientes.

Treinamento de novos membros da equipe sobre os fundamentos do PR

À medida que você continua a se expandir, eventualmente terá que pegar alguns recrutas ansiosos para ajudá-lo a crescer e assumir a carga de trabalho. Mas no processo de contratação sua milhagem pode variar - você pode obter a próxima grande estrela de relações públicas ou um completo noob que mal escreveu um comunicado de imprensa antes.

De qualquer forma, você precisa de uma técnica de treinamento que não apenas ensine aos novos contratados as formas de relações públicas, mas também possa acostumá-los a como sua empresa faz as coisas. Não se trata apenas de entregar-lhes um livro e dizer-lhes para irem à cidade. Cada empresa tem seus próprios métodos e campanhas e maneiras únicas de fazer as coisas, e se alguém não for devidamente treinado, pode desvendar todo o progresso de relações públicas que você trabalhou tantos anos para construir!

Começando do zero

É meio estranho, mas alguém que é novo em relações públicas pode realmente funcionar melhor do que alguém que é bem versado. Como sua empresa já estabeleceu sua própria voz, maneirismos e campanhas, alguém que chega precisa aprender todos eles. Se for alguém que foi ensinado, por exemplo, a organizar uma campanha de e-mail de uma maneira, aprender uma nova maneira pode causar problemas.

No entanto, se o seu novo contratado não estiver familiarizado com relações públicas, você terá a oportunidade de treiná-lo do seu jeito. Eles serão mais propensos a adotar seus caminhos como o caminho “adequado” sem que a tradição anterior atrapalhe.

Uma pessoa completamente ignorante vem com desvantagens, então você provavelmente irá com alguém que tenha experiência anterior. Para recriar essa experiência com um trabalhador mais experiente, faça-o começar do zero. Deixe-os saber que tudo o que aprenderam é útil, mas, na maioria das vezes, irrelevante.

Onde começar

Sua campanha de relações públicas teve uma longa história que levou até este ponto. Ele também (presumivelmente) tem um ponto que você deseja que ele alcance no futuro próximo e distante. Dizer a eles tudo isso deve fazer parte do seu treinamento, pois dá a eles o contexto adequado.

Revise tudo com eles desde a primeira parte de sua campanha. Qual foi a primeira coisa que você tentou? Quais foram as falhas? O que você aprendeu com esses fracassos? Quem estava envolvido? Saber como tudo aconteceu pode ser crucial para um novo contratado e permite que ele entenda todas as decisões tomadas.

Se possível, esboce um “mapa” de campanhas e planos futuros. Um auxílio visual pode ajudar os novos funcionários a ver para onde a empresa está indo e como chegar lá. No mínimo, isso lhes dará um ponto de referência e fará com que saibam que há um “grande plano” em andamento, em vez de pessoas apenas postando coisas aleatoriamente online e enviando comunicados à imprensa para o jornal.

Você tem um novo processo de treinamento de funcionários em vigor?

Dicas úteis para treinar um novo funcionário em práticas de mídia social

Parabéns, é hora de contratar uma nova pessoa para a equipe! Este é sempre um momento emocionante, pois significa que você está indo na direção certa. Você está fazendo muitas coisas certas e precisa passar certas tarefas para outras pessoas.

É aí que você percebe – você tem que treinar essa nova pessoa. Espero que eles saibam pelo menos o básico de como executar campanhas de mídia social. Mas quando se trata de práticas específicas, bem, esse é um jogo totalmente diferente.

Você, sem dúvida, tem uma maneira muito específica de fazer as coisas e qualquer interrupção nisso pode tirar você do seu jogo – e confundir seus clientes e fãs. Você vai querer integrar o novato em suas melhores práticas – ao mesmo tempo, porém, você quer dar a ele a liberdade criativa para encontrar seus próprios padrões.

Desenvolva um guia de estilo

Antes mesmo de começar o primeiro dia de treinamento, escreva (ou atualize) um guia de estilo de mídia social. Este não é realmente um guia passo a passo, mas sim definir qual é a “voz” da sua empresa. Sem este guia simples, um novo representante pode seguir o caminho certo.

Por exemplo, se você é uma empresa financeira, a nova pessoa pode ter a impressão de que precisa manter um tom sério. No entanto, sua empresa é um pouco mais descontraída e social em várias redes. Se você tiver uma ampla presença na mídia social, o novo funcionário pode não perceber isso e mantê-lo solene, mesmo quando não precisa.

Um guia de estilo descreve tudo isso para todos os envolvidos. Tente manter seus objetivos em mente: qual é o objetivo final de seus esforços de mídia social? É para fazer as pessoas falarem ou fazer com que os clientes compartilhem conteúdo? Você está tentando construir números ou enviar clientes do Twitter para o Facebook para aumentar a presença?

Diminua lentamente o monitoramento

Naturalmente, no início, você ficará bastante cético em relação a tudo o que eles estão fazendo. Mesmo que eles sejam especialistas em mídia social, eles ainda precisam ter tempo para aprender seus caminhos. Provavelmente haverá pequenos ajustes e ajustes sobre os quais você falará por meses.

No entanto, a ideia era que você abandonasse algumas de suas responsabilidades para poder fazer mais em outro lugar. Eventualmente, você vai querer diminuir o quão de perto você monitora seu funcionário e deixá-los livres para fazer o trabalho sozinhos.

Isso também vem com um grau de liberdade. Eles naturalmente vão querer brincar um pouco com as várias contas. Contanto que eles sigam o guia de estilo que você elaborou, eles ficarão bem! A nova voz deles pode ser exatamente o que a conta precisava para realmente decolar, então você não deve sufocar a criatividade deles.

Ensine-os sobre as piores partes

Com o tempo, você viu os altos e baixos da execução de uma campanha de mídia social. Você pode querer encobrir as partes realmente difíceis de fazer isso, mas tente não abrigá-las. Afinal, se eles vão trabalhar nas redes sociais devem estar preparados para as partes realmente sujas.

Por exemplo, se sua empresa está constantemente nos noticiários, você deve esperar muito mais visitantes. Quando isso acontece, você também pode esperar que uma parte desses novos visitantes aja de forma grosseira. Contar ao novo contratado sobre essas pessoas rudes com antecedência pode prepará-los melhor para quando isso acontecer. Dessa forma, eles não têm uma reação adversa ou dizem algo rude de volta porque se sentiram na defensiva.

Liderando seus funcionários durante uma crise de relações públicas

Quando sua marca está passando por uma crise de relações públicas, sua principal preocupação provavelmente é garantir que você não perca a confiança de seus clientes. Isso é importante, sem dúvida, mas há outro grupo que você precisa garantir que não perca a fé em sua empresa – seus funcionários.

O fato é que uma crise de relações públicas pode ser muito estressante para seus funcionários. Alguns podem estar propensos a ceder à pressão, a abandonar o navio ou até mesmo a atacar sua empresa porque perderam a fé em sua causa.

É por isso que é tão importante que você seja um líder forte durante esses tempos difíceis. Você não pode ignorar sua equipe. Sem o apoio deles, você nunca sairá do outro lado desse desastre. Você precisa de todos a bordo para ajudar sua empresa em uma crise. Quanto mais mãos no convés, melhor. Todos desempenham um papel em algum nível, mesmo que não estejam em sua equipe de resposta a crises.

Ao liderar sua equipe durante uma crise de relações públicas, você precisa:

• Seja honesto com seus funcionários — Não é preciso dizer, mas quando as coisas ficam ruins, às vezes é natural se retirar ou esconder o pior. Você absolutamente não pode mentir para sua equipe. Se você não for transparente e honesto com seus funcionários, eles descobrirão e usarão isso contra você. Você pode não ser capaz de compartilhar todos os detalhes do que está acontecendo, mas precisa fornecer informações aos seus funcionários com rapidez e honestidade.
• Gerencie seu próprio estresse – Os níveis de estresse são altos durante os tempos difíceis, mas você deve se lembrar de que seus funcionários estão procurando por orientação. Se você estiver projetando estresse e comportamentos negativos, isso terá um impacto em seus funcionários. Você não pode deixar seu estresse ou emoções tirar o melhor de você. Você precisa manter a calma e ser um líder confiante e consistente.
• Dê a seus funcionários oportunidades de falar — É importante manter as linhas de comunicação abertas durante tempos de crise. Você precisa se reunir com seus funcionários e dar a eles a chance de expressar seus sentimentos, preocupações, sugestões e outros comentários.
• Seja organizado— Gerenciar sua equipe durante uma crise é difícil. Espero que você já tenha um plano de resposta a crises em vigor. De qualquer forma, é importante que você se mantenha organizado e produtivo durante esses tempos loucos. Isso não apenas ajuda sua empresa a enfrentar a tempestade, mas também ajuda você a ganhar a confiança de sua equipe, mostrando a eles que a situação está sob controle.
• Seja claro sobre os objetivos — Certifique-se de que seus funcionários entendam exatamente quais são seus objetivos e quais são suas responsabilidades durante esse período. Todo mundo precisa conhecer seu papel, e você precisa ter certeza de que as direções que estão recebendo são consistentes, não contraditórias.

Você já teve que liderar uma equipe durante uma crise de relações públicas? Que dicas você daria? Compartilhe seus pensamentos comentando abaixo.

Precisa de uma ideia para o seu comunicado de imprensa? Olhe para seus funcionários

Se você acompanha este blog, sabe que acredito firmemente em me comprometer com uma estratégia regular de distribuição de comunicados à imprensa. Acho que todas as empresas podem se beneficiar da publicação regular de novas histórias, pois aumenta as chances de obter cobertura da mídia e cria confiança com seus clientes.

Mas quando você publica comunicados à imprensa regularmente, fica difícil continuar tendo novas ideias de histórias. No passado, publicamos uma lista enorme de ideias de tópicos para comunicados à imprensa, mas mesmo com todas essas ideias, você ainda pode estar sofrendo de um caso de bloqueio de escritor.

Uma razão pela qual você pode estar tendo dificuldade em ter uma ideia para sua próxima versão é que você está olhando apenas para sua empresa como um todo. Você está pensando em coisas que sua empresa fez ou problemas que seus produtos resolveram. E embora esses sejam bons lugares para procurar ângulos de histórias, há uma chance de você ter esgotado todas as histórias atuais de sua empresa e não ter feito nada relevante recentemente.

É por isso que vale a pena conhecer seus funcionários. Os funcionários podem ser fontes poderosas de ideias para comunicados à imprensa. Cada funcionário tem uma história única, e um de seus funcionários pode ser o assunto perfeito para seu próximo comunicado de imprensa.

Aqui estão algumas maneiras comuns de destacar um funcionário em sua próxima versão.

• Prêmios e certificações alcançados pelo funcionário – Digamos que você administre uma empresa de design gráfico e um de seus funcionários seja indicado e ganhe um prêmio do setor por uma de suas campanhas de design. Esta é uma excelente oportunidade para colocar os holofotes sobre o colaborador, pois o sucesso dele é o sucesso da sua empresa. Sempre que um funcionário faz algo ótimo, isso reflete positivamente em toda a sua empresa. Portanto, destaque as conquistas do seu funcionário sempre que tiver oportunidade.
• O envolvimento de um funcionário em trabalhos de caridade – Algum de seus funcionários está envolvido em projetos voluntários após o trabalho? Eles doam seu tempo para uma determinada causa? Talvez um deles seja até bombeiro voluntário. Conheça seus funcionários para que você possa descobrir essas coisas. Essa pode ser uma ótima oportunidade para humanizar sua empresa.
• Histórias inspiradoras da vida de um funcionário – Como eu disse anteriormente, cada um de seus funcionários tem uma história única. Eles vêm de todos os tipos de origens, e alguns podem até ter superado enormes desafios em sua vida para chegar onde estão hoje. Histórias de interesse humano podem ajudar os consumidores a se conectarem melhor com sua marca, pois fazem você parecer menos uma empresa e mais pessoal.
• Promoção de um funcionário-chave – Não, você não deve escrever um comunicado à imprensa toda vez que um funcionário for promovido, mas se a promoção for para um cargo realmente significativo e de alto escalão dentro da empresa, uma liberação pode ser justificada.
• Notícias do funcionário estranho envolvendo – Seus funcionários se envolveram em alguma notícia estranha e engraçada? Espero que nenhum deles tenha sido ameaçado de ser atingido por um cliente psicopata, mas você pode desenterrar uma história estranha com um ângulo verdadeiramente único e atraente.

Você apresenta seus funcionários em seus comunicados de imprensa?

Seus funcionários são bons profissionais de marketing para sua empresa?

Este artigo foi escrito por Mickie Kennedy, fundador da eReleases (https://www.ereleases.com), líder online em distribuição de press releases acessíveis. Baixe sua cópia gratuita de 7 táticas de relações públicas baratas para o sucesso em qualquer economia aqui – https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/