Como a criação de defensores da marca pode salvá-lo durante uma crise

Muitas crises são evitáveis, caso você tenha um sistema de monitoramento de crises implementado. Quanto mais proativo você for, menor a probabilidade de enfrentar um. No entanto, isso não garante que você passará pela vida do seu negócio sem problemas. Ninguém é à prova de balas. Mesmo as empresas mais honestas podem ser criticadas às vezes.

Mídias sociais – levando o mal com o bem

De fato, embora a era das mídias sociais tenha feito maravilhas para o marketing empresarial, também aumentou a probabilidade de as empresas enfrentarem crises. Estudos atuais mostram uma tendência alarmante – as crises de mídia social estão aumentando. Parece ser uma espécie de pegadinha 22. Você não quer ficar de fora das mídias sociais porque elas oferecem muitos benefícios para sua empresa. Mas você também não quer ser criticado em uma crise online, certo?

Bem, antes de tudo, você precisa entender isso – ficar de fora das mídias sociais não impede que você experimente uma crise online. Sua empresa ainda pode se tornar o alvo em uma mídia social atacando se você estiver presente ou não. Dito isto, você não preferiria estar lá e ter a oportunidade de se envolver quando necessário?

Claro, não é o seu envolvimento que vai fazer mais bem. Sim, você precisa saber quando é hora de responder a uma crise, e as mídias sociais podem ser um caminho para isso. No entanto, não são seus gerentes de crise internos que vão realmente alcançar as massas online em tempos de crise... são os defensores de sua marca.

O que é um advogado de marca?

Para explicar o que é um advogado, vou começar com o que não é:

• Um defensor da marca não é alguém que busca compensação monetária em troca de seus esforços. Os verdadeiros defensores da marca não são aqueles que procuram recomendar seu produto em troca de uma taxa de referência ou prêmio. Esses truques geram amigos de bom tempo. Não, um verdadeiro defensor é aquele que está extremamente satisfeito com o que você está fazendo e quer que o mundo saiba disso. Eles compartilham você com todos que conhecem por meio de seus perfis de mídia social porque realmente querem que os outros experimentem sua marca. Esses são os clientes com os quais você se conectou em um nível emocional... aqueles que estão apaixonados e nunca sairão do seu lado.
• Um defensor da marca não é alguém que está tecnicamente fazendo marketing para você. Como mencionado acima, eles não funcionam para você. Eles não estão tentando aumentar sua linha de fundo. E a grande coisa sobre isso é que todo mundo sabe disso também. Portanto, o “marketing” que eles acabam fazendo por você é mais confiável do que qualquer uma de suas campanhas jamais será.
• Um defensor da marca não é um cliente despretensioso. Você precisa ter certeza de se concentrar na construção de relacionamentos. Aqueles que vão recomendá-lo online através do boca a boca virtual não são tipicamente aqueles que se cruzaram com você uma vez, para nunca mais fazê-lo. Sim, você pode obter uma indicação ocasional de um cliente fly by night, mas um verdadeiro defensor é aquele que estará lá em todos os momentos, supondo que você continue a tratá-los bem.

O papel do advogado em tempos de crise

Então, o que acontece quando ocorre uma crise? Bem, hoje em dia você pode supor que vai explodir online. Sites como Facebook e Twitter são ótimos lugares para seus piores críticos espalharem suas reclamações. E se você for realmente azarado, sites como o Reddit vão perceber o que está acontecendo e toda a situação se tornará viral (sim, isso nem sempre é uma boa palavra no sentido de marketing).

No entanto, se você fez seu trabalho criando defensores da marca, eles farão muito do combate ao fogo por você. Veja, seu departamento de gerenciamento de crises não será capaz de apagar o fogo da mídia social por conta própria. Mas seus verdadeiros defensores, sem que lhe peçam atenção, virão em sua defesa. Eles simplesmente fazem isso porque você causou um impacto na vida deles.

Dito isto, aqui está a questão que você precisa considerar. O que você está fazendo para criar defensores da marca?

Este artigo foi escrito por Mickie Kennedy, fundador da eReleases (https://www.ereleases.com), líder online em distribuição de press releases acessíveis. Baixe sua cópia gratuita de 7 táticas de relações públicas baratas para o sucesso em qualquer economia aqui: https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/