Como responder às reclamações dos clientes

Oferecer um excelente atendimento ao cliente é a chave para como seus clientes se sentem em relação a você. Esse toque humano sempre crucial pode ser o decisivo para a fidelidade e a satisfação do cliente, especialmente ao lidar com as reclamações dos clientes. É por isso que pensar em como responder às reclamações dos clientes por e-mail antes que você inevitavelmente precise fazer isso o prepara para o sucesso.

O feedback é uma ótima maneira de aprendermos. Portanto, devemos olhar para lidar com clientes insatisfeitos como uma oportunidade para entender melhor sua base de clientes, ouvir diretamente de seu público-alvo e potencialmente converter esse indivíduo em um defensor de sua organização.

Esteja você em vendas, marketing, design, suporte ao cliente ou até mesmo o CEO ou fundador, existem inúmeros pontos de contato em potencial para interagir com os clientes. Não importa a função, é crucial que você tenha as habilidades e a confiança para lidar com um cliente insatisfeito quando algo der errado – você deve sempre se sentir bem equipado e no controle ao lidar com uma reclamação de cliente. ‍

Nesta postagem do blog, detalharemos as melhores práticas e diretrizes a serem seguidas quando você precisar responder a reclamações de clientes por e-mail e destacar por que é essencial que sua empresa se destaque ao lidar com clientes insatisfeitos.

Por que você precisa dominar o tratamento de reclamações de clientes

A felicidade do cliente é a chave para o sucesso por muitas razões: boas relações públicas, referências boca a boca, compra repetida ou uso de serviços, a lista continua. Clientes satisfeitos que resolvem seus problemas contam de 4 a 6 pessoas sobre sua experiência positiva. Os impactos negativos de uma experiência insatisfatória do cliente são sentidos em uma escala ainda mais ampla, com um cliente insatisfeito contando de 9 a 15 pessoas sobre sua experiência.

Vemos muito reconhecimento disso na esfera pública quando as marcas usam cada vez mais as mídias sociais como um ponto de contato aberto para seus clientes. Essas empresas usam cada feedback, positivo e negativo, como uma oportunidade de mostrar seu gerenciamento de relacionamento com o cliente para um público mais amplo e usar essa interação para construir ainda mais a reputação de sua marca.

Ao mostrar o quanto eles se importam, quão atenciosos são ou quão eficazes são suas soluções, eles enviam uma mensagem poderosa de que essa marca se preocupa com a felicidade de seus clientes. E quem não quer isso? O fantástico atendimento ao cliente é uma vantagem competitiva comprovada, pois a redação de respostas ponderadas tem muitos efeitos positivos. Aqui estão alguns para manter em mente.

Fidelidade à marca

Faz sentido financeiro - a retenção de clientes custa menos do que a aquisição de clientes, portanto, deve ser um objetivo óbvio manter essa base existente feliz. Reduzir sua taxa de churn é sempre atraente. Quando um cliente insatisfeito sente que está sendo ouvido, pode ser a base para construir um relacionamento de longo prazo, ainda mais leal do que um cliente satisfeito.

PR positivo

Que melhor maneira de construir a reputação de sua empresa do que por meio de sua base de consumidores existente? Como mencionado, um excelente suporte ao cliente é um dos elementos mais críticos de como um consumidor se relaciona com uma marca como um todo e como ele falará sobre isso daqui para frente. Dependendo da sua organização, é provavelmente um dos pontos de contato mais humanos que uma pessoa terá com sua marca. Você deve se apoiar nele.

Menos estresse

Sinta-se à vontade em suas habilidades profissionais. Seu trabalho é significativamente mais fácil quando você está confiante em receber e responder a qualquer e-mail insatisfeito. Os níveis de produtividade são mais altos, pois você economiza um tempo valioso sem se preocupar com a coisa certa a dizer. Sem mencionar que há muito menos medo sobre se a maneira como você escreveu uma resposta de e-mail se tornará viral - e não no bom sentido.

A satisfação do cliente gera satisfação no trabalho

É realmente gratificante ajudar alguém com um problema, então isso não deve ser menos gratificante no trabalho. A maioria dos produtos ou serviços tenta resolver um ponto problemático, embora com alguns obstáculos ao longo do caminho. Ajudar nesse objetivo confortando um cliente insatisfeito pode honestamente dar uma grande satisfação no trabalho.

Como lidar com reclamações de clientes por e-mail – as melhores práticas

Como você responde às reclamações dos clientes por escrito, é claro, depende do tipo de e-mail de cliente insatisfeito que você enfrenta. Ainda assim, cada resposta deve seguir esta lista permanente de ponteiros. O objetivo por trás de saber exatamente como responder a um e-mail de cliente insatisfeito é economizar seu tempo. Gerenciar reclamações de clientes por e-mail é trabalhoso e demorado, por isso seria super ineficiente tentar descobrir cada resposta individualmente. Ao apresentar as práticas recomendadas, estabelecemos algumas regras básicas que ajudarão você a navegar por essas respostas.

Ouça o cliente

Esta é a nossa dica número um por um motivo. Nada agrava mais a situação com um cliente insatisfeito do que se ele sentir que não foi ouvido.

Encontrar uma maneira de repetir a reclamação do cliente no início de sua resposta de e-mail, assim como no exemplo acima, mostra que você está ouvindo desde o início.

Mostrar empatia

Há uma razão pela qual você está ciente da frase "o cliente tem sempre razão". Independentemente da causa ou abrangência de sua reclamação, seu sentimento de insatisfação é autêntico.

Reconhecer a frustração deles ajuda bastante a fazer as pazes e resolver o problema, portanto, tente atender o cliente insatisfeito nesse nível logo em sua resposta.

Economize tempo com clareza

Suponha que um cliente esteja realmente irritado e não descreva sua reclamação com detalhes suficientes. Nesse caso, pode ser complicado não cair na armadilha de segurar as mãos, mas tente não fazer isso. Peça-lhes educadamente que esclareçam qual é o problema.

Se você não está pedindo o que precisa para resolver o problema deles, corre o risco de irritá-los ainda mais a longo prazo.

Aceite a responsabilidade

O cliente se sentiu insatisfeito o suficiente para entrar em contato, portanto, certifique-se de que ele saiba que você pode ver onde a marca o decepcionou.

‍ ‍ Seja genuíno e específico ao pedir desculpas pela experiência negativa. É sempre uma boa ideia repetir o pedido de desculpas no fechamento do seu e-mail.

Se mantenha positivo

Não deixe as vibrações negativas te derrubarem! As boas notícias vão longe, então, onde for possível compartilhar algumas, certifique-se de colocar isso na frente e no centro.

Lembre-se de verificar novamente a estrutura da frase. A boa notícia está no primeiro semestre antes de você pedir o que precisa? Mesmo que tudo o que você possa fazer seja agradecê-los por entrar em contato, mas isso primeiro. Ele define o tom, o que ajuda muito no caminho.

Apoie-se na voz da sua marca

Como compartilhamos em nosso post sobre como escrever um e-mail profissional, o tom é extremamente importante nas comunicações por e-mail. É ainda mais crítico quando a pessoa do outro lado da correspondência já está frustrada. Você não pode conduzir a conversa tão facilmente ou ter uma ideia de como eles estão se sentindo.

Dependendo da sua marca, você pode ter alguma liberdade para personalizar a mensagem. Para acertar o tom certo com a resposta à reclamação do cliente, você pode se fazer as seguintes perguntas.

• Quem é a persona da sua base de clientes?
• Que tipo de linguagem eles usam?
• Os emojis estão no guia de estilo da sua marca?
• Seu público recebe bem o humor?
  

Bem feita, sua resposta ao cliente desapontado pode levar a um PR positivo e aumentar a fidelidade do cliente. Também pode tornar o suporte ao cliente às vezes estressante não tão sério.

Pergunte se há mais alguma coisa

Embora você provavelmente tenha abordado vários problemas em sua correspondência, sempre informe ao cliente que você está aberto a mais comentários ou a ajudá-lo com outra pergunta ou problema.

‍ ‍ Mostrar que você está aberto a mais feedback e pronto para ajudar pode enfatizar que suas intenções são genuínas. Essa abordagem também significa que a bola está do lado deles para encerrar a conversa.

Lembre-se da etiqueta de e-mail adequada

Não se esqueça de colocar em prática tudo o que aprendeu sobre e-mails profissionais ao resolver uma reclamação. Pense em tudo o que você já tem em seu currículo no vasto mundo das comunicações profissionais. Você sabe considerar linguagem, saudações, tom, ortografia, formalidade, aprovação e muito mais.

Você pode até encontrar uma maneira de dizer não educadamente a um cliente irritado quando necessário, desde que também siga as orientações deste post.

Como responder a reclamações de clientes com Flowrite

Respostas ponderadas a e-mails de clientes insatisfeitos vão além nos negócios modernos. Até agora, você aprendeu a responder de forma significativa às reclamações dos clientes – e por que isso é bom para o seu negócio. Como última dica, queremos mostrar como escrever respostas de reclamações de clientes com Flowrite pode economizar seu tempo. Basta instruí-lo com alguns marcadores, escolher um modelo para orientar a IA e testemunhar o e-mail ou a mensagem se escreverem.

‍ Esperamos que este blog tenha lhe oferecido um ótimo ponto de partida para ganhar a confiança necessária para dominar cada interação com um cliente insatisfeito ou irritado. Como você gostou disto? Deixe-nos saber por twittar para nós .