OSV utiliza IA para dimensionar com segurança a qualidade das comunicações

Sumário executivo

Recentemente, o OneSource Virtual (OSV), que fornece serviços e soluções Workday no aplicativo para folha de pagamento, benefícios, contas a pagar, impostos e muito mais, cresceu e adicionou membros à sua equipe de suporte. Por operar em um setor que exige precisão, os membros da equipe de suporte precisam de uma comunicação livre de erros e dentro da marca.

O vice-presidente sênior de prestação de serviços implantou o Grammarly Business como um treinador de redação “sempre presente”. Na Grammarly, a OSV obteve uma solução que atendeu aos seus rígidos requisitos de segurança de dados e elevou a qualidade das comunicações a outro nível com IA generativa.

Uma equipe em expansão precisa de treinamento de comunicação escalonável

A experiência, o profundo conhecimento e os serviços e soluções no aplicativo da OneSource Virtual (OSV) ajudam os usuários do Workday a prosperar – e a OSV tem tanto sucesso em ajudá-los que seu negócio também está prosperando, fazendo com que a empresa expanda sua equipe de suporte.

Para garantir que a equipe se comunique consistentemente com a marca e com conteúdo de alta qualidade, Michael Roseman, ex-vice-presidente sênior de prestação de serviços, queria fornecer treinamento para a equipe. A má comunicação e os erros podem afetar a satisfação do cliente e prejudicar a reputação da empresa num setor que exige precisão. Então Roseman queria implementar uma ferramenta para orientar os membros da equipe enquanto eles se comunicavam e fornecer à liderança uma revisão das interações para revelar o que estava errado. Mas a OSV não poderia simplesmente implantar qualquer ferramenta de coaching; a empresa lida com dados confidenciais de clientes, portanto, qualquer solução também precisa ter segurança de dados rígida.

“Nossos objetivos eram óbvios: aumentar a eficiência, melhorar a clareza e a consistência da redação, reduzir o esforço do cliente e fornecer à nossa equipe ferramentas para realizar seu trabalho com mais eficiência”, disse Roseman, que agora é COO da OSV. “E aumentamos a conscientização e a preocupação com o uso adequado de nossas informações confidenciais.”

Felizmente, eles encontraram uma solução que se encaixava no Grammarly Business. Eles começaram a avaliar o Grammarly como um treinador de redação “sempre presente” – e com sua IA generativa, eles conseguiram mais do que esperavam.

Uma IA responsável que preenche todos os requisitos

“Aprecio a posição da Grammarly como fornecedora de IA responsável. Fazemos parceria com empresas como a Grammarly por causa de nossos valores compartilhados.”

– Michael Roseman, COO da OneSource Virtual

A equipe de suporte usa Grammarly para verificar ortografia, gramática, tom e muito mais em tempo real. Gerentes e usuários obtêm uma análise de quais revisões o Grammarly sugere com mais frequência para que a equipe possa ver onde precisa se concentrar para melhorar. A IA generativa, por sua vez, aprimora o conteúdo, ajudando os usuários a elaborar seu primeiro rascunho e oferecendo sugestões para melhorar o conteúdo.

“Se estivéssemos procurando uma solução de IA generativa, teríamos tomado a mesma decisão, mas foi por acaso que a Grammarly anunciou sua IA generativa quando fizemos nossa primeira investigação”, disse Roseman.

Roseman e OSV hesitaram inicialmente em implementar IA devido a preocupações com a segurança dos dados. “Como estamos tão sintonizados com a segurança de dados, entramos levemente no mundo da IA ​​generativa”, disse ele. “Não queríamos correr o risco de expor dados internos ou de clientes.”

Para aliviar essas preocupações, Roseman procurou vários componentes de segurança em qualquer produto de IA:

• Criptografia de dados usando protocolos líderes do setor
• Controles de acesso de usuário claramente definidos e gerenciados
• Anonimização de dados
• Minimização de dados e auditorias e testes regulares
• Prova de atenção regular aos novos protocolos de segurança

Grammarly atendeu a seus requisitos estritos, e mais alguns. “As certificações são apostas, mas não param por aí”, disse Roseman. “Trata-se dos valores da organização e das pessoas que a compõem. Queríamos um parceiro que compartilhasse nossa abordagem em relação aos dados e publicasse padrões que apoiassem sua visão.”

Reduzindo os custos e barreiras para uma comunicação eficaz

OSV implementado Grammarly em junho de 2023; desde então, 80% dos seus colaboradores adotaram a ferramenta. De acordo com Roseman, a resposta foi extremamente positiva. Os membros da equipe usam 153 prompts diariamente entre 961 usuários, resultando em uma comunicação mais clara e alinhada ao tom da empresa.

A IA generativa quebrou barreiras ao aumentar a acessibilidade à informação, disse Roseman.

“A gramática, de forma concisa e precisa, fornece opções para uma comunicação melhor escrita”, disse ele. “Isso torna você mais profissional. Grammarly ajuda os funcionários da OSV a se sentirem confiantes e profissionais na comunicação com os clientes.”

O impacto positivo na comunicação levou a OSV a oferecer o Grammarly a todos os seus funcionários, não apenas aos agentes de suporte ao cliente. Uma dessas funcionárias é Rachel Nalliah, Consultora de Processos da OSV. Muitas vezes ela precisa criar documentação de treinamento, mas sua experiência reside no gerenciamento de processos, e não em tópicos como folha de pagamento, benefícios e impostos. Sem um conhecimento profundo dessas coisas, ela tem que usar seu precioso tempo para pesquisar e decifrar termos, frases e siglas relevantes. Mas ela precisa ser precisa – ela trabalha frequentemente com executivos, por isso seu trabalho precisa ser detalhado, claro e preciso.

Com Grammarly, Nalliah pode expressar o que quer dizer e pedir à IA para corrigir isso para ela, preenchendo a lacuna entre seu conhecimento e onde ele precisa estar. Ela também pode usar Grammarly para gerar scripts de treinamento, sem perder horas procurando o palavreado correto. Ela também pode analisar rapidamente as diferentes sugestões de redação do Grammarly, permitindo-lhe trabalhar com eficiência e eficácia. Com tudo isso em mente, Rachel estima que Grammarly economiza para ela pelo menos uma hora por dia – enquanto ela continua com o bom trabalho.

“Quando você entra em áreas nas quais não é um especialista no assunto, não tem o mesmo conforto ou conhecimento profundo para orientar seu vocabulário enquanto escreve”, diz Nalliah. “Grammarly me ajuda a parecer informado e profissional.”

Falando o que falar, caminhando

Em um setor que depende de precisão, rigor e confidencialidade, a Grammarly capacitou os funcionários da OSV para dar aos clientes a tranquilidade de saber que seus dados estão em boas mãos.

“Sempre que você lida com alguém que está mexendo em seu cheque ou em seus benefícios, você depende de nós para sermos precisos. Esse é o seu sustento! diz Naliah. “Então, se você está escrevendo conosco e há erros, e nossas frases são marcadores em vez de coloquiais, você começa a ficar preocupado. Há uma perda de confiança.”

Além de inspirar confiança nos clientes, o Grammarly permite que os funcionários da OSV façam seu melhor trabalho. “Na OneSource, reconhecemos que a melhoria é sempre possível”, afirma Roseman. “Usar ferramentas para nos ajudar a oferecer uma melhor experiência ao cliente faz parte da nossa paixão. Grammarly torna mais fácil começar a refinar a comunicação escrita.”