Correspondência de tons: o que é, quem usa e por quê?

Publicados: 2019-04-23

Você já mandou uma mensagem de texto para seu amigo para compartilhar notícias emocionantes e ficou desapontado quando ele respondeu com um sem brilho “Oh, legal.”? Ou talvez você tenha escrito para o departamento de atendimento ao cliente do seu banco sobre um erro grave no extrato do seu cartão de crédito e tenha se sentido irritado quando recebeu uma mensagem excessivamente animada em resposta.

Em cada um desses cenários, o tom das respostas recebidas não correspondeu efetivamente. A correspondência de tons é a prática de ajustar o tom ao responder a alguém para reconhecer seus sentimentos e mostrar que você está aqui para ajudar. É uma tática frequentemente empregada por pessoas como representantes de atendimento ao cliente e profissionais de saúde.

A correspondência de tons é uma excelente forma de demonstrar empatia e mostrar às pessoas que você se importa. Isso pode não apenas moldar positivamente o que alguém sente por você, mas também - se você estiver escrevendo em um contexto profissional - como essa pessoa se sente em relação à sua empresa ou organização em geral. Isso é poderoso!

Afinal, o tom transmite atitude e pode deixar uma forte impressão emocional. Ao combinar o tom, comece considerando o estado emocional e as expectativas da outra pessoa.

Identificando emoção e tom na escrita

Pessoalmente, geralmente você pode confiar em dicas visuais, como linguagem corporal e gestos, para ter uma ideia de como alguém pode estar se sentindo. Da mesma forma, você pode prestar atenção ao tom da voz de alguém ou às palavras que ela enfatiza ao falar ao telefone. Mas, por escrito, às vezes pode ser mais difícil identificar o estado emocional de alguém – especialmente quando você não tem muita informação.

Familiarizar-se com a forma como as palavras podem desencadear emoções específicas e prestar muita atenção a indicadores como pontuação e diferenças sutis na escolha das palavras pode ajudar. Não se esqueça de levar em consideração as normas culturais, pois elas podem influenciar significativamente a forma como o tom é percebido.

Depois de entender o que alguém está sentindo, é hora de combinar o tom e desenvolver uma resposta apropriada com base no contexto da conversa. Embora haja uma intenção positiva por trás da frase frequentemente citada “trate os outros como você gostaria de ser tratado”, na verdade não é a prática mais empática. Afinal, nem todo mundo reagirá a algo da mesma forma que você!

Em vez disso, tente usar as pistas concretas deixadas na mensagem de alguém – como a escolha específica de palavras, pontuação ou qualquer emoji usado – para orientá-lo tanto quanto possível. Da melhor forma possível, coloque a outra pessoa na vanguarda e pense em como você poderia melhor atender às necessidades dela. Dependendo da situação, você também pode precisar ler as entrelinhas de uma mensagem. Às vezes, o que não foi dito pode ser ainda mais importante.

Vamos mergulhar em alguns exemplos de correspondência de tons da própria conta do Twitter do Grammarly.

Correspondência de tons vs. espelhamento de tons

Tenha em mente que combinar tons nem sempre significa espelhar exatamente o tom de alguém. Por exemplo, geralmente é melhor evitar combinar raiva com raiva, frustração com frustração e preocupação com preocupação. Nestes casos, responder na mesma moeda pode muitas vezes piorar a situação e levar a experiências negativas.

Na situação acima, alguém estava preocupado com um problema sério. Uma pista que ajuda a indicar a emoção subjacente aqui é o emoji usado, que sugere consternação.

Em resposta, gostaríamos de comunicar os próximos passos para resolver esse problema, bem como tranquilizar essa pessoa para mostrar que levamos o problema a sério. É por isso que um tom um tanto formal parece mais apropriado do que um tom extremamente positivo ou casual, que pode soar irreverente.

Lendo nas entrelinhas

Em muitas situações, entretanto, o espelhamento de tons pode ser perfeitamente apropriado e até apreciado.

À primeira vista, a situação acima pode parecer delicada – afinal, trata-se de uma reclamação. Mas ler a mensagem mais de perto sugere que essa pessoa não leva a situação muito a sério. A escolha da palavra parece mais neutra do que raivosa, e o gif transmite atrevimento em vez de frustração.

A correspondência de tons aqui, ao espelhar a diversão da mensagem original, cria uma oportunidade divertida de se conectar em um nível mais informal e reconhecer o feedback de uma forma alegre e positiva.

Algumas pessoas podem achar que são naturais quando se trata de correspondência de tons e podem fazê-lo sem sequer pensar, enquanto outras podem ter mais dificuldade. A boa notícia é que a correspondência de tons é uma habilidade que pode ser desenvolvida e aprimorada! Portanto, se você achar inicialmente difícil, não se preocupe. Com a prática, você poderá se surpreender com a rapidez com que pode melhorar a qualidade de suas interações com outras pessoas.