Tone Matching: O que é, quem o usa e por quê?

Publicados: 2019-04-23

Você já mandou uma mensagem para seu amigo para compartilhar notícias emocionantes e ficou desapontado quando ele respondeu com um sem brilho “Ah, legal.”? Ou talvez você tenha escrito para o departamento de atendimento ao cliente do seu banco sobre um erro grave no extrato do seu cartão de crédito e se sentiu irritado quando recebeu uma mensagem excessivamente animada em troca.

Em cada um desses cenários, o tom das respostas que você recebeu não correspondeu efetivamente ao tom . A correspondência de tom é a prática de ajustar seu tom ao responder a alguém para reconhecer seus sentimentos e mostrar que você está aqui para ajudar. É uma tática frequentemente empregada por pessoas como representantes de atendimento ao cliente e profissionais de saúde.

A correspondência de tom é uma excelente maneira de demonstrar empatia e mostrar às pessoas que você se importa. Ele pode não apenas moldar positivamente como alguém se sente em relação a você, mas também – se você estiver escrevendo em um contexto profissional – como eles se sentem em relação à sua empresa ou organização em geral. Isso é poderoso!

Afinal, o tom transmite atitude e pode deixar uma forte impressão emocional. Ao combinar o tom, comece considerando o estado emocional e as expectativas da outra pessoa.

Identificando emoção e tom na escrita

Pessoalmente, você geralmente pode confiar em dicas visuais, como linguagem corporal e gestos, para ter uma ideia de como alguém pode estar se sentindo. Da mesma forma, você pode prestar atenção no tom da voz de alguém ou nas palavras que ela enfatiza ao falar ao telefone. Mas, por escrito, às vezes pode ser mais difícil identificar o estado emocional de alguém – especialmente quando você não tem muitas informações.

Familiarizar-se com a forma como as palavras podem desencadear emoções específicas e prestar muita atenção a indicadores como pontuação e diferenças sutis na escolha de palavras pode ajudar. Também não se esqueça de levar em consideração as normas culturais, pois elas podem influenciar significativamente a forma como o tom é percebido.

Uma vez que você tenha uma noção do que alguém está sentindo, é hora de combinar o tom e desenvolver uma resposta apropriada com base no contexto da conversa. Embora haja uma intenção positiva por trás da frase frequentemente citada “trate os outros como você gostaria de ser tratado”, na verdade não é a prática mais empática. Afinal, nem todos reagirão a algo da mesma maneira que você!

Em vez disso, tente usar as pistas concretas deixadas na mensagem de alguém – como a escolha de palavras específicas, pontuação ou qualquer emoji usado – para guiá-lo o máximo possível. Com o melhor de sua capacidade, coloque a outra pessoa na vanguarda e pense em como você pode atender melhor às necessidades dela. Dependendo da situação, você também pode precisar ler nas entrelinhas de uma mensagem. Às vezes, o que não foi dito pode ser ainda mais importante.

Vamos mergulhar em alguns exemplos de correspondência de tom da própria conta do Twitter do Grammarly.

Tone Matching vs. Tone Mirroring

Tenha em mente que a correspondência de tom nem sempre significa espelhar exatamente o tom de alguém. Por exemplo, geralmente é melhor evitar combinar raiva com raiva, frustração com frustração e preocupação com preocupação. Nesses casos, responder na mesma moeda muitas vezes pode piorar a situação e levar a experiências negativas.

Na situação acima, alguém estava preocupado com um problema sério. Uma pista que ajuda a indicar a emoção subjacente aqui é o emoji usado, que sugere consternação.

Em resposta, gostaríamos de comunicar as próximas etapas para resolver esse problema, bem como tranquilizar essa pessoa para mostrar que levamos o problema a sério. É por isso que um tom um tanto formal parece mais apropriado do que um extremamente positivo ou casual, que pode parecer irreverente.

Lendo nas entrelinhas

Em muitas situações, no entanto, o espelhamento de tons pode ser perfeitamente apropriado e até apreciado.

À primeira vista, a situação acima pode parecer delicada – afinal, isso é uma reclamação. Mas ler a mensagem mais de perto sugere que essa pessoa não leva essa situação muito a sério. A escolha da palavra parece mais neutra do que com raiva, e o gif transmite atrevimento em vez de frustração.

A correspondência de tom aqui, espelhando a diversão da mensagem original, cria uma oportunidade divertida de se conectar em um nível mais informal e reconhecer o feedback de maneira alegre e positiva.

Algumas pessoas podem achar que são naturais quando se trata de correspondência de tons e podem fazê-lo sem nem pensar, enquanto outras podem ter mais dificuldade. A boa notícia é que a correspondência de tons é uma habilidade que pode ser desenvolvida e aprimorada! Portanto, se você achar inicialmente difícil, não se preocupe. Com a prática, você pode se surpreender com a rapidez com que pode melhorar a qualidade de suas interações com os outros.