Principais exemplos de planos de comunicação de crise para sua empresa

Você sabe como é importante estar preparado para qualquer coisa nos negócios. Crises inesperadas podem ocorrer a qualquer momento e, se você não estiver preparado, podem prejudicar seriamente a reputação e os resultados financeiros da sua empresa. É por isso que ter um plano sólido de comunicação de crises é crucial.

Um plano de comunicação de crise é uma estratégia detalhada que descreve como sua empresa se comunicará com as partes interessadas (como clientes, funcionários e a mídia) durante uma situação de crise. Ajuda você a responder de forma rápida e eficaz, minimizando o impacto negativo em sua marca.

Exemplos de planos de comunicação de crise

Abaixo estão alguns exemplos de planos de comunicação de crise que podem inspirar e orientar você na criação de seu próprio plano. Ao aprender com as experiências deles, você pode preparar melhor sua empresa para desafios potenciais e proteger sua reputação.

1. Johnson & Johnson

Você provavelmente já ouviu falar da grande crise que a Johnson & Johnson enfrentou em 1982 com a tragédia do envenenamento por Tylenol. Sete pessoas morreram em Chicago após tomar cápsulas de Tylenol com cianeto.

Quando a notícia foi divulgada, a Johnson & Johnson imediatamente retirou mais de 31 milhões de garrafas de Tylenol de lojas em toda a América, a um custo de mais de US$ 100 milhões. Eles não tentaram minimizar a situação ou dar desculpas. Em vez disso, colocam a segurança dos consumidores em primeiro lugar.

O CEO da Johnson & Johnson foi à TV nacional alertar as pessoas para não consumirem nenhum produto Tylenol até que a crise fosse resolvida. A empresa também criou uma linha direta gratuita para responder perguntas de clientes preocupados.

Durante toda a crise, a Johnson & Johnson foi aberta, honesta e priorizou a segurança pública em detrimento dos lucros. A sua resposta compassiva ajudou a recuperar a confiança do consumidor e restabeleceu o Tylenol como uma marca líder.

As principais lições? Aja rapidamente, mostre que você se preocupa com seus clientes e nunca tente encobrir ou enganar o público durante uma crise.

2. Companhias Aéreas do Sudoeste

Lembra-se do caos nas viagens de férias que a Southwest Airlines enfrentou no final de 2022? Uma tempestade de inverno levou ao cancelamento de mais de 16.700 voos entre 21 e 29 de dezembro, interrompendo os planos de viagem de milhões de pessoas.

À medida que a crise se desenrolava, a Southwest atualizava frequentemente os clientes através do seu website e canais de redes sociais como o Twitter. Eles reconheceram a situação e pediram desculpas pelas interrupções.

O CEO da companhia aérea, Bob Jordan, também concedeu entrevistas aos principais meios de comunicação, assumindo total responsabilidade. Ele expressou empatia pelos clientes afetados e se comprometeu a processar reembolsos e reembolsos rapidamente.

A Southwest criou linhas telefônicas e páginas da web especiais para lidar com dúvidas e reclamações de clientes relacionadas à crise. Eles também ofereceram gestos de boa vontade, como reembolsos e créditos de viagens futuras, às pessoas afetadas.

Embora a resposta à crise inicialmente apresentasse algumas deficiências, a transparência, a responsabilidade e as ações focadas no cliente da Southwest ajudaram a recuperar a confiança ao longo do tempo.

A principal lição? Responda prontamente, demonstre empatia e faça as pazes por meio de ações tangíveis durante uma crise.

3. Starbucks

Você deve se lembrar do incidente de 2018 em um Starbucks na Filadélfia, onde dois homens negros foram presos por simplesmente ficarem sentados na loja sem pedir nada. O incidente gerou protestos e alegações de discriminação racial contra a empresa.

A Starbucks agiu rapidamente para enfrentar a crise de frente. O CEO da empresa, Kevin Johnson, pediu desculpas pessoalmente aos dois homens 24 horas após o incidente. Ele chamou a situação de “repreensível” e assumiu total responsabilidade.

A Starbucks anunciou que fecharia todas as mais de 8.000 lojas próprias por uma tarde para fornecer treinamento sobre preconceito racial a 175.000 funcionários. Esta medida, embora dispendiosa, demonstrou o compromisso da Starbucks em fazer mudanças reais.

A empresa também procurou líderes comunitários e especialistas para revisar suas políticas. A Starbucks acabou mudando suas políticas para permitir que qualquer pessoa usasse seus cafés e banheiros sem fazer uma compra.

Ao tomar medidas decisivas, demonstrar responsabilidade e implementar mudanças substanciais, a Starbucks ajudou a recuperar a confiança do público após o incidente.

As principais lições? Responda rapidamente, peça desculpas sinceras e tome ações corretivas concretas.

4.Samsung

Lembra quando a Samsung teve que fazer recall de milhões de smartphones Galaxy Note 7 em 2016 porque suas baterias estavam pegando fogo e explodindo? Foi uma crise enorme que colocou em risco a segurança do cliente.

A Samsung não tentou minimizar ou esconder o problema. Em vez disso, emitiram rapidamente um recall global e criaram um site e uma central de atendimento dedicados a atender às preocupações dos clientes sobre o processo de recall.

Os líderes da empresa, incluindo o CEO, realizaram conferências de imprensa regulares para fornecer atualizações e pedir desculpas publicamente. Eles usaram uma linguagem direta para explicar os problemas e o que a Samsung estava fazendo para corrigi-los.

A Samsung trabalhou em estreita colaboração com agências governamentais como a Comissão de Segurança de Produtos de Consumo dos EUA para coordenar os esforços de recall. Eles usaram mídias sociais, e-mails, mensagens de texto e seu site para se comunicarem diretamente com os clientes.

A empresa eventualmente teve que eliminar totalmente o Galaxy Note 7. Mas a sua resposta transparente à crise, colocando a segurança do cliente em primeiro lugar, ajudou a recuperar a confiança ao longo do tempo.

As principais lições? Seja franco sobre os problemas, use vários canais para se comunicar e trabalhe com as autoridades relevantes. Priorizar a segurança do cliente e uma responsabilidade clara pode ajudar na recuperação até mesmo de uma grande crise de produto.

5. Chipotle

Você provavelmente se lembra de quando a Chipotle lidou com vários surtos de doenças transmitidas por alimentos relacionados aos seus restaurantes em 2015. Incidentes de E. coli, Salmonella e Norovírus adoeceram centenas de clientes em vários estados.

A resposta inicial da Chipotle foi criticada como muito lenta e insuficiente. Mas rapidamente corrigiram o rumo com uma estratégia abrangente.

A empresa publicou anúncios de página inteira nos principais jornais para pedir desculpas aos clientes. O CEO da Chipotle compareceu a programas de TV nacionais como o Today Show para abordar publicamente a crise de frente.

Eles lançaram um site dedicado para fornecer atualizações regulares e detalhes sobre as práticas aprimoradas de segurança alimentar da empresa. A Chipotle também fechou temporariamente restaurantes para treinamento em doenças transmitidas por alimentos.

Nas redes sociais, a Chipotle respondeu aos clientes individuais, abordando as suas preocupações de forma transparente. A empresa ofereceu comida de graça para reconquistar a confiança.

Embora a crise tenha impactado significativamente as vendas, os esforços de comunicação multifacetados da Chipotle eventualmente ajudaram a mudar a situação, reconstruindo a confiança na sua marca.

As lições? Reconheça os erros antecipadamente, use a publicidade e a mídia para divulgar sua mensagem e tome medidas para corrigir os problemas – não apenas fale.

6. Wells Fargo

Você provavelmente já ouviu falar do escândalo de contas falsas que abalou o Wells Fargo há alguns anos. Os funcionários abriram milhões de contas bancárias e cartões de crédito não autorizados, sem o consentimento dos clientes, para cumprir metas agressivas de vendas.

Quando o escândalo estourou pela primeira vez em 2016, o Wells Fargo foi criticado pela sua resposta silenciosa e por não aceitar a total responsabilização. Mas a empresa acabou corrigindo sua abordagem.

O CEO da época, John Stumpf, foi forçado a renunciar e perder US$ 41 milhões em indenização. O seu sucessor, Tim Sloan, lançou a campanha “Re-Established Trust” para reconstruir a confiança.

O Wells Fargo publicou anúncios de página inteira em jornais pedindo desculpas aos clientes e descrevendo etapas para resolver os problemas. A empresa enviou milhões de e-mails e cartas diretamente aos clientes detalhando a situação.

Na TV, no rádio e em anúncios digitais, o Wells Fargo destacou seu compromisso renovado com a ética e o atendimento ao cliente. Também contratou consultores terceirizados para reformular suas práticas de vendas.

Melhores práticas para planos de comunicação de crises corporativas

Primeiro, estabeleça uma equipe dedicada de comunicação de crises em sua empresa. Este grupo deve ser treinado e preparado para entrar em ação quando ocorrer uma crise. Atribua funções e responsabilidades claras para que todos saibam a sua parte.

A seguir, identifique possíveis cenários de crise que possam impactar seus negócios. Faça uma lista de tudo, desde desastres naturais até violações de dados e recalls de produtos. Em seguida, desenvolva declarações de contenção e mensagens-chave para cada situação, para que você não fique confuso quando ocorrer uma crise real.

Tenha uma estratégia abrangente de comunicação de crise e uma estrutura de mensagens pronta para uso. Determine quais partes interessadas precisam ser informadas, os canais que você usará para alcançá-las e o tom geral que deseja transmitir.

Não confie em apenas um método de comunicação durante uma crise. Utilize vários canais como e-mail, mídia social, comunicados à imprensa e seu site para maximizar seu alcance e transparência.

À medida que a crise se desenrola, monitorize continuamente o feedback e as preocupações das partes interessadas. Esteja preparado para responder prontamente a quaisquer dúvidas ou problemas que surjam através de seus esforços de resposta a crises.

Finalmente, o seu plano de crise não é um documento estático. Revise-o e atualize-o regularmente com base no aprendizado de situações reais de crise ou em exercícios práticos em sua organização.

Tornando seu plano facilmente compreensível

Use uma linguagem simples que evite jargões ou termos excessivamente complexos. Escreva seu plano em um estilo simples e coloquial que qualquer pessoa possa entender rapidamente.

Sempre que possível, forneça exemplos concretos para ilustrar pontos-chave, em vez de apenas listar instruções vagas. Cenários do mundo real podem dar vida ao seu plano.

Considere traduzir seu plano de comunicação de crise para vários idiomas se você tiver uma força de trabalho ou uma base de clientes diversificada. A remoção das barreiras linguísticas garante que suas mensagens cheguem a todos.

Use recursos visuais como diagramas, fluxogramas ou listas de verificação para transmitir informações de forma concisa. Às vezes, uma imagem pode realmente dizer mais do que mil palavras.

Por fim, não presuma que as partes interessadas entendem os acrônimos ou abreviações usadas em seu setor ou empresa. Sempre esclareça as coisas completamente.

Não espere – prepare seu plano de crise hoje

Como você pode ver, os planos de crise empresarial são essenciais para qualquer negócio. Os exemplos de planos de comunicação de crise que abordamos demonstram como a preparação adequada e a ação rápida e transparente podem ajudá-lo a navegar até mesmo nas situações mais tempestuosas.

No entanto, criar um plano eficaz dá trabalho. Se você não tem tempo ou experiência para desenvolver uma estratégia abrangente, considere contratar ajuda profissional.

A eReleases é especializada em comunicações de crise e pode orientá-lo durante todo o processo. Não deixe a reputação da sua empresa vulnerável. Entre em contato conosco hoje para saber mais sobre nossos serviços de comunicação de crise.