Até o momento, a maior evolução no suporte ao cliente ocorreu na hiperdisponibilidade. As empresas estão apoiando efetivamente os clientes a qualquer momento, em qualquer canal e com interações de autoatendimento, automatizadas e ao vivo.

A próxima transformação será a hiperpersonalização impulsionada por uma mistura de agentes humanos e de IA. Embora a geração AI já tenha trazido novas eficiências para as equipes CX, a IA autônoma e de agente trará novas experiências personalizadas aos clientes. Isto não ocorrerá através de truques automatizados, mas de novos entendimentos das necessidades e preferências dos clientes.

O que é hiperpersonalização no suporte ao cliente?

Adicionar o primeiro nome de um cliente a um e-mail não significa personalização – um contexto bem pensado é fundamental. A verdadeira hiperpersonalização significa que cada interação parece fácil e profundamente relevante para o cliente. Trata-se de criar experiências que aumentem a recompensa, reduzam a frustração e construam confiança. Isto exigirá a mudança de um modelo de suporte reativo para um modelo proativo de criação de valor que antecipe as necessidades do cliente.

A introdução de agentes de IA, que são autônomos e conscientes do contexto, dará início a esta próxima geração de suporte ao cliente. Agentes autônomos de IA podem iniciar ações, tomar decisões e se adaptar de forma independente com base em metas, dados e resultados desejados. Os agentes de IA não apenas simplificarão os fluxos de trabalho das equipes CX , mas também gerenciarão consultas cada vez mais complexas dos clientes, desde o ticket até a resolução. Isto dará aos agentes de apoio o benefício imediato de mais espaço mental para dedicar a interações de alto valor. Embora o suporte orientado por agentes de IA continue a melhorar em termos de empatia e personalização, o maior benefício estará nas experiências verdadeiramente personalizadas do cliente que a IA permitirá que os membros da equipe ofereçam.

A visão 360 do cliente aprimorada por IA

Historicamente, um dos maiores desafios em CX tem sido criar uma visão 360º do cliente em sistemas e dados isolados. Os clientes interagem com diferentes membros da equipe e ferramentas, resultando em dados não estruturados e inutilizáveis. Porém, nesses dados está a chave para experiências verdadeiramente personalizadas, se você puder descobri-las – rapidamente e em grande escala. As capacidades de agente emergentes da IA ​​permitirão que as equipes CX façam isso.

Hoje, dados de clientes não estruturados e isolados são inutilizáveis ​​devido à sua enormidade. Estruturá-lo também requer tempo, que falta à maioria das empresas. A IA não estruturará seus dados, mas não será necessário. Com base no processamento de linguagem natural e no aprendizado de máquina, a IA identificará e extrairá padrões de comportamento, informações importantes e insights de sentimentos de fontes de dados aprovadas.

A Agentic AI levará isso adiante, tomando decisões independentes e em tempo real sobre quais dados e sistemas investigar para obter os melhores insights. Esses agentes de IA sempre ativos e questionadores permitirão que os membros da equipe CX prevejam melhor as necessidades do cliente, se alinhem com um conjunto mais amplo de preferências do cliente e sejam alertados sobre possíveis riscos de rotatividade de clientes antes que uma consulta seja feita.

Como o suporte ao cliente evoluirá em 2025

Agora vamos especular sobre como a IA e a hiperpersonalização evoluirão o suporte ao cliente no próximo ano. Aqui estão cinco previsões que acredito que veremos em 2025:

• A IA antecipará as necessidades dos clientes, transformando o suporte de reativo em hiperpersonalizado e proativo. Em 2025, a IA será um recurso estratégico para detectar e resolver problemas antes que surjam. Analisando os dados do cliente em tempo real, a IA de agência detectará possíveis problemas e permitirá que as equipes CX forneçam suporte proativo perfeitamente adaptado, aumentando a satisfação do cliente por meio de resoluções exclusivas e preventivas.
• Agentes humanos e de IA colaborarão para melhorar o suporte ao cliente.Esta colaboração será dupla. Primeiro, a IA sensível ao ambiente e ao contexto, como Grammarly, atuará como consultora em tempo real para agentes humanos, oferecendo insights para personalizar cada interação com o cliente. Em segundo lugar, os agentes autónomos de IA automatizarão tarefas rotineiras, libertando os agentes humanos para se concentrarem em casos complexos onde a empatia e a personalização são essenciais. Essa parceria gerará experiências mais ricas e impactantes para os clientes.
• Os chatbots passarão de respondedores rígidos a assistentes sem código.Os chatbots de IA, mais conhecidos agora como agentes de IA, tornar-se-ão mais flexíveis e semelhantes aos humanos, passando de respostas robóticas rígidas para conversas dinâmicas e personalizadas. Com implantação plug-and-play sem código, as equipes CX podem lançar essas ferramentas rapidamente, obtendo benefícios imediatos e aliviando a carga de trabalho dos membros da equipe sem uma configuração extensa.
• O desvio mais inteligente da IA ​​reduzirá o número de casos, dando aos agentes tempo para gerar valor mais profundo. A IA avançada irá desviar casos de forma eficiente, imitando a precisão humana ao refletir os históricos e preferências dos clientes. Isso reduzirá o número de casos, permitindo que os agentes se concentrem em iniciativas de alto impacto que agregam valor e impulsionam a satisfação do cliente.
• A consistência omnicanal fortalecerá a confiança do cliente.À medida que a hiperpersonalização aumenta, a consistência entre os canais será essencial para manter a confiança. Os assistentes de comunicação de IA desempenharão um papel fundamental no rastreamento e análise de interações, garantindo que os clientes recebam suporte consistente e hiperpersonalizado em cada ponto de contato.

Preparando suas equipes CX para o futuro

Ao olharmos para o futuro, estas previsões são simplesmente isso: suposições fundamentadas. Embora se baseiem nas tendências atuais, não são certezas. Se quisermos garantir que estamos bem posicionados para aproveitar a IA para fornecer suporte hiperpersonalizado em escala, existem maneiras práticas de preparar nossas equipes CX para abraçar essas possibilidades.

• Reinvestir em habilidades exclusivamente humanas. Para prosperar num cenário impulsionado pela IA, os profissionais de CX devem adotar novas competências, equilibrando o conhecimento técnico com habilidades interpessoais essenciais. À medida que a inteligência artificial lida cada vez mais com os componentes transacionais do serviço ao cliente, torna-se vital para os agentes humanos melhorarem as suas competências em inteligência emocional e empatia – especialmente para abordar questões complexas ou sensíveis onde um toque pessoal e compassivo é crucial. Saiba mais no Manual de Comunicação Global CX .
• Aumente a alfabetização em dados CX. A colaboração multifuncional e a alfabetização em dados são essenciais. Para otimizar as ferramentas de IA de forma eficaz, os profissionais de CX devem colaborar estreitamente com equipes multifuncionais, como cientistas de dados, equipes de TI e equipes de produtos. Esta parceria garante que as capacidades da IA ​​se alinhem com as necessidades dos seus clientes, fazendo a ponte entre os sistemas técnicos e as operações voltadas para o cliente. Ao promover fortes habilidades de colaboração e comunicação, os profissionais de CX podem interpretar melhor os insights baseados em IA e transformá-los em estratégias viáveis ​​que beneficiam tanto os clientes quanto os negócios.
• Redobre a segurança e a privacidade. Nenhum grau de velocidade ou personalização supera a confiança do cliente, que pode ser instantaneamente prejudicada se os clientes acreditarem que seus dados e privacidade são mal administrados. Os mesmos padrões de privacidade que as empresas esperam dos seus funcionários deverão ser estendidos aos agentes de IA. Isto inclui controles de acesso e minimização de dados que garantem que apenas os dados essenciais do cliente estejam acessíveis e apenas durante o período específico de tempo necessário. Num futuro próximo, isto também exigirá práticas humanas para monitorar como a IA opera internamente nos sistemas, os insights que ela retorna aos membros da equipe e as experiências que oferece aos clientes.
• Experimente, inove e refine. Em última análise, o futuro do suporte ao cliente hiperpersonalizado reside em abraçar o potencial da IA, garantindo ao mesmo tempo que a interação humana permanece central para a experiência. Ao capacitar as equipes CX com as ferramentas e o treinamento certos, as empresas podem fornecer suporte eficiente, empático e hiperpersonalizado que repercute nos clientes. Esse equilíbrio será fundamental para construir relacionamentos duradouros com os clientes e impulsionar o crescimento dos negócios na era da CX impulsionada pela IA.

Ao aproveitar a IA juntamente com a experiência humana, as equipes CX podem fornecer suporte hiperpersonalizado em escala, criando experiências contínuas e impactantes que constroem a fidelidade duradoura do cliente e impulsionam o crescimento sustentável.