Usando o Twitter para comunicações de crise

Estou cruzando os dedos na esperança de que você e sua empresa nunca tenham que enfrentar uma crise. No entanto, não posso prometer que essas vibrações positivas que estou enviando a você farão muito bem. Com isso em mente, também darei um conselho: tenha um plano de como responderá caso um produto falhe, ocorra uma ação judicial pública, ocorra um acidente ou qualquer outro evento devastador… e certifique-se de incluir o Twitter como parte de sua defesa da linha de frente.

Por que usar o Twitter para comunicação de crise?

Embora o Twitter não deva ser a única faceta do seu plano de comunicação de crise, existem muitas razões pelas quais você deve usá-lo com sabedoria diante de um problema real. Antes de tudo, lembre-se de que vivemos em uma geração do “eu quero agora”. E graças à web, as pessoas podem recuperar informações de última hora, fazer perguntas e espalhar rumores estranhos mais rápido do que nunca. Devido à natureza em constante movimento do Twitter, a plataforma é uma das maneiras mais rápidas de obter e compartilhar notícias. Dito isso, você pode disparar uma série de tweets bem escritos para lidar com uma crise muito mais rápido do que, digamos, conseguir uma entrevista no noticiário local às 5.

Agora observe como eu disse “tweets bem escritos”. Espero que o perigo aqui seja óbvio. Enquanto saudamos o Twitter pela maneira como ele acelera a comunicação, também é importante que você entenda a necessidade de escolher suas palavras com sabedoria. Como é tão fácil disparar um Tweet, muitas pessoas e empresas se viram criando mais problemas para si mesmas em vez de limpar as coisas.

Quer um bom exemplo? Ok, e a United Airlines ? Embora essa situação possa não ter sido grande o suficiente para ser rotulada de crise, eles tiveram um cliente chateado repreendendo-os no Twitter. Enquanto isso, quem administra sua conta no Twitter não leu os tweets com atenção suficiente e decidiu responder sarcasticamente, sem perceber que o cliente estava realmente bravo. O resultado? Eles pareciam idiotas e foram forçados a se desculpar.

Como usar o Twitter em tempos de crise

Então, como você pode ter certeza de lidar com a crise corretamente no Twitter?

• Tenha um plano em prática. Em primeiro lugar, a estratégia é fundamental. A maioria das pessoas falha na comunicação de crise pelo simples fato de não ter um plano. Porque eles pensam que isso nunca vai acontecer com eles, eles ficam confusos quando isso acontece. Não deixe isso acontecer com você. Em vez disso, saiba como você responderá e quem será responsável pela resposta. Certifique-se de que seus porta-vozes identificados sejam bem treinados para lidar com essa pressão.
• Ouça o que eles estão dizendo. Certifique-se de estar envolvido com o Twitter antes de uma crise. E não quero dizer que você envia tweets aleatórios sobre você a cada poucas semanas. Não, participe da conversa e ouça o que as pessoas estão dizendo – sobre você e sobre qualquer outra coisa relacionada a você e seus clientes.
• Pense antes de tuitar. Como mencionado acima, simplesmente disparar uma resposta rápida é perigoso. Sim, você precisa responder rapidamente para evitar rumores e desastres, mas também precisa lidar com a situação com cuidado. Afinal, é difícil dizer o que é pior: nenhuma resposta ou a resposta errada.
• Seja pro ativo. A menos que você tenha realmente boas razões legais para atrasar sua resposta, a melhor aposta é resolver a situação o mais rápido possível. Isso significa divulgar os fatos, informar as pessoas sobre sua preocupação, detalhar o que você está fazendo agora para responder à crise e emitir um pedido de desculpas se for adequado à situação. Quanto mais proativo você for, mais você pode se defender da onda negativa de publicidade que certamente vai bater em suas costas.

Você tem um plano para responder a crises? Você já usou o Twitter para lidar com uma situação de crise? Ou talvez você conheça um bom exemplo de alguém que tenha? Conte-nos sobre isso!

Este artigo foi escrito por Mickie Kennedy, fundador da eReleases (https://www.ereleases.com), líder online em distribuição de press releases acessíveis. Pegue três e-books gratuitos, incluindo o Big Press Release Book e Twitter Tactics, aqui: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/