Yahoo! Fantasy Football Crash - Uma Lição de Gerenciamento de Crises

Curiosidade: Estima-se pela Fantasy Sports Trade Association que mais de 34 milhões de pessoas estão jogando fantasy de futebol este ano nos EUA e Canadá. Isso aumentou cerca de 60% nos últimos 5 anos. Na verdade, se você é um homem, as chances são de 1 em 5 de que você está jogando futebol de fantasia. Eu acho que é seguro dizer que alguém está lucrando muito com isso, certo?

Uma dessas empresas que está ganhando muito com o fantasy de futebol é o Yahoo!. Na verdade, parece que o Yahoo! pode ser o site de fantasia mais usado por aí. Só em julho, eles trouxeram mais de 3 milhões de usuários , 2 milhões a mais que a ESPN.

Yahoo! Falha no futebol de fantasia

No domingo, 11 de novembro, pessoas de todo o país se conectaram para fazer suas alterações de última hora em sua lista. Ou pelo menos, eles tentaram fazer logon. Infelizmente, o Yahoo! servidores travaram e todos ficaram presos. Ele continuou a bloquear usuários durante a maior parte do domingo – o maior dia de futebol da semana.

Agora, posso estar me arriscando aqui, mas os fãs de futebol levam o esporte muito a sério, e não é diferente para aqueles que jogam fantasia. Em outras palavras, as pessoas estavam chateadas. Enquanto alguns jogam por ganhar, outros têm grandes prêmios em jogo, incluindo memorabilia esportiva e dinheiro. O Twitter estava ficando louco com as pessoas expressando sua raiva em relação ao Yahoo, muitas vezes em linguagem colorida que não vou repassar aqui.

Como o Yahoo! Responder?

Na maioria das vezes, no domingo o Yahoo! deixou as pessoas no escuro. Na verdade, pesquisei no Google no domingo para ver o que estava acontecendo e não consegui encontrar nenhuma palavra oficial da empresa. Não consegui nem entrar no site. Mais tarde, descobri que eles publicaram um Tweet que dizia: “Repetindo: os engenheiros ainda estão trabalhando para corrigir problemas no servidor de fantasia. Pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente e agradecemos sua paciência.” Claro, isso não fez muito para silenciar a multidão de fantasia de repreendê-los no Twitter.

Depois de domingo, as pessoas foram para o trabalho, provavelmente ainda furiosas com seus problemas de fantasia, imaginando o que poderia ter dado errado. Quando eles verificaram seu e-mail, eles receberam esta mensagem:

“Caro Yahoo! Fantasy Users, eu quero sinceramente pedir desculpas a todos vocês sobre o Yahoo! de hoje! Interrupção do Sports Fantasy. Como o chefe do Yahoo! Esportes e como Yahoo! Jogador de fantasy de esportes, estou desapontado por termos falhado com todos os nossos fãs hoje. Nossa primeira prioridade é ter a melhor experiência para nossos usuários, e hoje ficamos aquém. A interrupção começou por volta do meio-dia ET (horário terrível que sabemos) e enquanto nossa equipe estava trabalhando nisso imediatamente, ainda estamos trabalhando em várias peças. Nossa equipe continua trabalhando para identificar e resolver a causa raiz. Restauramos a funcionalidade completa no site e estamos trabalhando para uma correção final para nossos aplicativos móveis. Atualmente, os dados e as pontuações podem ser visualizados, mas por enquanto você não pode fazer transações ou alterar as escalações dos aplicativos. Também usaremos hoje como uma oportunidade para melhorar nossa configuração para que nunca mais tenhamos uma interrupção como essa. Nossos comissários e jogadores de fantasy são nossa maior prioridade - nos orgulhamos de poder oferecer aos nossos usuários a melhor experiência de fantasy sports possível e levamos nosso trabalho para entregar isso a você muito a sério. Tenha certeza de que trabalharemos duro para garantir que continuemos a cumprir esse compromisso. Obrigado por jogar conosco e sua paciência hoje, Ken Fuchs Chefe do Yahoo! Esportes " Bem, pelo menos eles reconheceram que algo estava errado. Mas para mim, a carta não conseguiu: Ofereça aos usuários algum tipo de compensação por seus problemas. Reconheça exatamente o quão importante é o fantasy de futebol para muitas pessoas. Aborde quaisquer dúvidas importantes que os jogadores de fantasy tenham, como o que aconteceria com as estatísticas de domingo. Então, enquanto eles emitiram um pedido de desculpas (uma boa jogada de relações públicas), eles não foram suficientemente profundos (não a melhor jogada de relações públicas). O Refazer Aparentemente, o Yahoo! big wigs perceberam que não acertaram, pois emitiram uma carta de desculpas atualizada 2 dias depois. Não vou aborrecê-lo com todos os detalhes, mas eles fizeram algumas coisas para encobrir seus rastros e apaziguar os geeks de fantasia ainda descontentes: Eles ofereceram uma explicação do que realmente ocorreu. Eles explicaram como resolveram o problema. Eles deram um link para um FAQ que eles configuraram para responder a perguntas. Eles ofereceram relatórios de olheiros gratuitos para o restante da temporada e 20% de desconto no Yahoo! Loja de esportes. Lições sobre gerenciamento de crises Como todos os cenários de crise, algumas pessoas ainda estão infelizes. Mas no final, o Yahoo! fez um bom trabalho gerenciando a crise. Algumas lições que podemos seguir são: Enfrente o problema de frente e em tempo hábil (o Yahoo! falhou no último). Seja o mais detalhado possível em sua explicação. Peça desculpas profusamente. Devolva.

Como você acha que o Yahoo! tratou do assunto? Você foi afetado? Conte-nos sobre isso!

Este artigo foi escrito por Mickie Kennedy, fundador da eReleases (https://www.ereleases.com), líder online em distribuição de press releases acessíveis. Baixe sua cópia gratuita do Beginner's Guide to Writing Powerful Press Releases aqui: https://www.ereleases.com/free-offer/beginners-guide-writing-powerful-press-releases/