Iată cum să evitați comunicarea greșită cu clienții

Vă amintiți ultima dată când ați avut o experiență extraordinară pentru clienți? Ce zici de unul rău? Din păcate, experiențele mai puțin satisfăcătoare tind să iasă mult prea bine în evidență. Afacerile de astăzi sunt la pofta consumatorului. Consumatorii se așteaptă ca mărcile să le răspundă, de la mesaje personalizate până la orice la cerere. Și nu este vina lor – acest comportament a fost modelat de tehnologie, acces și concurență, făcând experiența clienților mai critică decât oricând.

Peste 70% dintre consumatorii care se consideră loiali mărcilor vor merge mai departe după o singură experiență proastă. Și aceste experiențe neregulate pot fi costisitoare. Un studiu realizat de NewVoiceMedia, raportează că companiile din SUA pierd 62 de miliarde de dolari pe an din cauza experiențelor slabe ale clienților - în creștere cu peste 20 de miliarde de dolari față de 2013.

Având mize atât de mari asociate cu fiecare interacțiune cu brandul, liderii de afaceri sunt deștepți să investească în oferirea de experiențe pentru clienți care încântă. Indiferent dacă investițiile vizează îmbunătățirea capacității de răspuns, consecvența, confortul sau personalizarea - toate caracteristicile experienței superioare ale clienților - firul comun constă în comunicare. Și, având în vedere că mai mult de 50% dintre consumatori împărtășesc că comunicarea neclară este cea mai mare barieră pentru a avea o experiență pozitivă pentru clienți, încă mai există mult loc de îmbunătățire pentru mărci.

Când vine vorba de comunicare, eficacitatea poate varia adesea în funcție de circumstanță. Dar, în cazul experienței clienților, răspunsul ar putea consta în asigurarea faptului că mesajele adresate clienților apar așa cum se dorește prima dată. Un studiu recent Accenture a constatat că opt din zece clienți care au încetat să cumpere de la o marcă din cauza unei experiențe slabe ar fi putut fi păstrați dacă problema lor ar fi fost rezolvată la prima încercare. Îți poți permite să trăiești cu un asemenea regret?

Iată trei moduri prin care Grammarly Business vă poate ajuta echipele de experiență cu clienții să evite comunicarea greșită și să-și transmită mesajele așa cum intenționează:

Transmite credibilitate și competență

Comunicarea eficientă înseamnă mult mai mult decât ortografie, gramatică și punctuație. Dar nu se poate nega că o greșeală de ortografie neatenționată ar putea transmite mai degrabă sarcasm decât serviciu. Grammarly Business oferă sugestii în timp real pentru corectitudine , care asigură că membrii echipei dumneavoastră își prezintă cele mai credibile și competente de la primul contact.

Creați claritate, nu confuzie

Propozițiile excesiv de pronunțate – chiar dacă sunt destinate a fi utile – pot fi greu de citit și pot lăsa clienții să ghicească cum va fi rezolvată problema lor. Cu sugestii pentru a face comunicațiile mai concise , Grammarly Business îi poate ajuta pe membrii echipei să răspundă la întrebările clienților de prima dată, reducând costurile dus-întors.

Corespunde cu consecvență

Prin definiție, jargonul este exclusiv pentru un anumit grup. Deci, atunci când membrii echipei dvs. îl folosesc în comunicațiile cu clienții, poate fi confuz în cel mai bun caz și alienant în cel mai rău caz. Prin intermediul unui ghid de stil Grammarly Business , puteți crea sugestii personalizate care semnalează termenii ca jargon intern și recomandă terminologia preferată. Aceste sugestii personalizate se aplică tuturor membrilor echipei pentru a se asigura că termenii sunt folosiți (sau excluși) în mod consecvent.

Avantajul de 700 de milioane de dolari pentru experiența clienților

Potrivit raportului Adobe 2019 Digital Trends, respondenții B2B au clasificat experiența clienților drept ceamaiinteresantă oportunitate pentru 2020, depășind marketingul de conținut, marketingul video și social.

Aproape 70% dintre consumatori au declarat că standardele lor pentru experiențe bune sunt cele mai înalte pe care le-au avut vreodată, este mai dificil ca niciodată pentru mărci să îndeplinească așteptările clienților. Confruntați cu amenințarea de a pierde clienți în fața concurenților care oferă experiențe mai bune, liderii de afaceri trebuie să ia în considerare realitățile peisajului actual atunci când iau decizii cu privire la strategia lor de CX.

Descărcați cartea noastră electronică,Four Strategies to Maximize Customer Value in 2020 & Beyond pentru a afla cum echipa dvs. își poate îmbunătăți practicile experienței clienților.