Dragostea clienților, ura clienților și PR

Nu vă luați clienții de la sine înțeles
Când un proprietar de afaceri începe pentru prima dată, prețuiești fiecare client. La naiba, fiecare tranzacție este ca un mic miracol pentru tine, pentru că acei bani sunt ca sângele vieții tale.

Undeva pe parcurs, totuși, ceva se schimbă. Este aproape ca și cum ai lua o rezoluție de Anul Nou de a „savura mâncarea mea”. Este bine pentru primele tale mese, mai ales dacă te gândești să mănânci mai bine decât de obicei. Dar cât timp poți să savurezi literalmente fiecare mușcătură pe care o iei? În cele din urmă, vei ajunge la un punct în care trebuie doar să mănânci un sandviș pe fugă la o întâlnire și nu poți savura asta.

Totuși, există o mare diferență între a nu „savura” fiecare client și a-l considera complet de la sine înțeles. Dacă începi să presupui că acești oameni vor fi mereu în preajmă, indiferent de ceea ce faci, ești periculos de aproape să iei clienții și baza de clienți de la sine înțeles.

Petrece puțin timp suplimentar

Dacă îți dai seama brusc că îți iei clienții de la sine înțeles, este surprinzător de ușor de remediat. Principalul punct de luat în considerare este că trebuie să petreceți puțin mai mult timp pe ele.

Luați în considerare punctul de mai sus despre savurarea alimentelor. Care este diferența dintre a mânca o masă și a savura cu adevărat o masă?

Timp.

Timpul necesar pentru a mânca acea masă este cheia. Dacă te grăbești prin cină, nu ai timp să apreciezi cu adevărat energia și grija care au fost în ea. Odată ce încetinești și mesteci încet mâncarea, te bucuri de ceea ce ai în față. Nu mai iei de la sine înțeles.

Așa că același lucru s-ar putea spune despre clienții tăi (ei bine, cu excepția părții de mestecat). Încetinește-te și fă-ți timp pentru a aprecia cu adevărat faptul că sunt în preajmă și te țin în afaceri. Nu vă grăbiți să rezolvați fiecare problemă legată de tranzacție și asistență – aflați cu adevărat despre ce anume este vorba despre acel client și faceți tot posibilul pentru a-l face să se simtă ca și cum ar fi singura persoană din viața dvs. de afaceri.

Mai mult Efort

Petrecerea timpului cu clienții tăi este un lucru. Dar poți petrece tot timpul din lume cu un client și să nu faci nimic cu adevărat. Prin urmare, ar trebui să încercați să vă gândiți la acțiuni pe care le puteți întreprinde pentru a le arăta clienților că vă pasă cu adevărat.

De exemplu, mai mult ca sigur că ai niște oameni pe care i-ai văzut în mod regulat să apară de-a lungul anilor. Acești cumpărători și clienți pe termen lung au nevoie de o anumită recunoaștere pentru a rămâne alături de tine atât de mult. De ce să nu le trimiți puțin să mă ia cu un cupon sau un cod de reducere? Și mai bine, niște schwag gratuit cu următoarea lor comandă ar putea face șmecheria.

Dacă doriți cu adevărat să impresionați oamenii, oferind și afacerii dvs. un cuvânt în gură bun, creați o campanie „Luna aprecierii clienților”. Gândește-te la câteva moduri distractive prin care poți arăta că îți iei timp să te gândești la cine te ține în afaceri și ar trebui să servească și ca o modalitate excelentă de a aduce noi afaceri.

Cum calmează PR clienții într-o lume agitată

Cât de importante sunt relațiile publice? Pentru companii este vital să rămână relevant într-o lume aglomerată, în mișcare rapidă. Majoritatea companiilor ar fi falimentat fără el, în special multe dintre cele care funcționează exclusiv online. PR îi ajută pe oameni să devină mai aproape de mărcile și afacerile pe care le frecventează și face ca lumea online să se simtă mult mai mică.

Dar face mult mai mult decât atât. Aș spune că PR ajută la calmarea unei lumi nebunești și turbulente pentru clienții tăi. PR le oferă o oportunitate de a experimenta lumea într-o manieră organizată, calmă.

Crezi că e puțin prea exagerat? Să aruncăm o privire și să-mi spuneți dacă nu sunteți de acord.

Conectează o lume deconectată  

Marea majoritate a lumii folosește web-ul. Gândiți-vă la asta – chiar acum există o persoană pe fiecare continent, în fiecare țară, în fiecare oraș, care folosește web. Ai putea sări online și să vorbești cu cineva din Antarctica dacă ai încerca suficient.

În timp ce asta este entuziasmant, este și puțin terifiant. Una dintre primele când cineva mi-a descris internetul, îmi amintesc că am fost puțin copleșită. „Nu, mulțumesc”, le-am spus, „mă voi pierde”. Și nu a fost o glumă! Sincer, uneori încă mă simt așa.

Clienții tăi o fac și ei. Le place să rămână în „colțurile” lor ale web – de ce crezi că Facebook a devenit atât de popular, până la urmă? Cu cât îi poți convinge mai mult că zona ta este „sigură”, că pot sta acolo fără să se simtă ciudat sau singur, cu atât vei fi mai bine. Având o lume atât de uriașă și înfricoșătoare, eforturile tale de PR le fac să știe că există altora cărora le plac exact aceleași lucruri pe care le fac ei.

Organizează informații  

Nici măcar nu este vorba despre interacțiunea cu tine și afacerea ta. Din nou, există atât de multe informații pe web încât este greu de înțeles la ce ne uităm uneori. Este ciudat, pentru că atunci când am început să folosesc Internetul, World Wide Web nu exista încă – oamenii se întâlneau în primul rând pe Bulletin Board Systems (BBS). Aceste BBS-uri ar fi de obicei puțin dezordonate și dezorganizate, mai ales în comparație cu astăzi, dar erau încă un loc pentru a se reuni.

Acum, după decenii în care WWW-ul este norma, avem atât de multe moduri de a organiza informațiile pe care le vedem în fiecare zi. Dar, în același timp, este la fel de dezordonat ca și modul de lucru BBS. Dacă nu știi unde să mergi, te poți rătăci cu ușurință și rătăci. Dintr-o dată descarci ceva ce nu ai vrut să faci, iar ecranul tău a devenit amuzant.

Cum se leagă PR de asta? Într-un fel mic, organizezi internetul și lumea pentru fanii și clienții tăi. Chiar dacă este doar pentru tine și compania ta, sau industria ta, sau poate chiar pentru produsele pe care le vinzi, le arăți oamenilor cum funcționează lumea. Acum au o înțelegere a unui concept pe care nu îl aveau înainte.

Într-o lume în care mulți simt că îi lasă în urmă, această mică organizare poate merge mult. Ei vor simți o anumită legătură cu dvs. dacă le oferiți acest serviciu. Acest lucru s-ar putea transforma într-un fel de situație pentru fani pe viață - pur și simplu pentru a le oferi un pic de umanitate într-o lume bazată pe computer.

Este important să știți de ce vă iubesc clienții

Este un fel de întrebare ciudată când te apuci de asta – „de ce mă iubesc atât de mult clienții mei?” Este mai mult decât să privești un cal cadou în gură; poate deveni auto-depreciant sau puțin nevoiaș. Dar realitatea din spatele ei este că trebuie să știi de ce clienții te iubesc pentru a te ajuta să-ți dezvolți afacerea.

Un lucru este să apreciezi vânzările tale, dar valorificarea acestui succes este cu totul altă chestiune. Discuția cu fanii tăi pentru a afla ce cred ei și ce ar dori să vadă cu afacerea ta te poate separa de concurenți. Ai putea spune chiar că aceasta este baza PR.

De ce contează  

Există câteva elemente cheie care fac ca opiniile fanilor tăi să fie atât de importante pentru afacerea ta, toate acestea pot însemna lucruri importante pentru compania ta. Dacă nu pui aceste întrebări, riști să obții doar jumătate din imagine când vine vorba de afacerea ta.

Un lucru pe care aceste informații vă pot spune este pe ce aspect al afacerii dvs. ar trebui să vă concentrați. Ceea ce crezi că funcționează despre compania ta este practic irelevant – singurul lucru care contează este ceea ce le place și ce doresc clienților tăi. Dacă cele două lumi nu sunt de acord, este posibil să aveți unele probleme.

De exemplu, dacă crezi că puterea ta este un serviciu excelent pentru clienți, dar publicul te iubește pentru produsele tale uimitoare, concentrarea pe un serviciu excelent pentru clienți poate să nu conducă la mai multe vânzări. Nu va strica, sigur; dar nu este ceea ce caută clienții tăi. Poate ar trebui să petreceți mai mult timp pe produsele dvs.

Un alt motiv pentru a afla de ce te iubesc clienții este să crești relația dintre tine și public. Cu cât știi mai multe despre clienții tăi, cu atât îi poți servi mai bine. Dacă îți dai seama că clienții te iubesc din cauza produselor tale, de exemplu, poți avea conversații mai semnificative despre ceea ce faci și despre industria în ansamblu. Acest lucru duce la relații mai profunde, ceea ce poate însemna fani pe termen lung, spre deosebire de clienți obișnuiți.

Cum să afli

Cum afli ce le place clienților tăi la tine? Sincer, cel mai bun lucru de făcut este să întrebi! Indiferent dacă faceți acest lucru prin Facebook, în persoană, într-un e-mail sau printr-un focus grup, întrebați-vă direct cum v-au descoperit afacerea și de ce au rămas.

Oamenilor le place să vorbească despre ei înșiși și le oferi șansa să facă acest lucru. Pur și simplu prin deschiderea canalelor de comunicare în care îi invitați să participe la afacerea dvs., ceea ce îi poate face să se simtă speciali. Acest lucru poate duce, de asemenea, la relații de lungă durată cu clienții, deoarece aceștia vor ajunge să se simtă implicați în compania dvs. și cu succesul acesteia.

Dacă credeți că au nevoie de un stimulent pentru a vă răspunde, organizați un concurs, astfel încât clienții dvs. să primească ceva în schimbul completării unui sondaj sau chestionar. Dacă te simți deosebit de generos, poți oferi cupoane sau reduceri tuturor celor care participă. Oricât de mult le place oamenilor să vorbească despre ei înșiși, le place să obțină și mai mult lucruri!

De ce crezi că clienții tăi iubesc afacerea ta? I-ai întrebat vreodată?

Cum să te descurci cu fanii neașteptat de tulburați

Aparent din senin, fanii tăi sunt peste tot în cazul tău. Ai crezut că faci totul bine, dar din orice motiv au băgat ceva sub piele și caută să se plângă. Ai senzația că dacă nu ai fi fost prin preajmă s-ar fi reunit pentru altcineva, dar iată-te, încercând să-ți dai seama care este problema.

Deci ce faci? Din moment ce nu sunteți sigur care este afacerea lor, nu puteți „repara” nimic. În cele din urmă, nu contează în mod deosebit care este cauza. Trebuie să-ți dai seama cum să-i faci pe toți fericiți, astfel încât să-ți cumpere în continuare lucrurile.

"A repara lucrurile

Știi acea problemă de comunicare stereotipă între bărbați și femei despre care vorbesc oamenii? Unde femeia are o problemă și bărbatul își petrece timpul încercând să repare lucrurile, mai degrabă decât să asculte? Acest lucru s-ar putea întâmpla cu clienții dvs.

Desigur, doriți să corectați orice este greșit, astfel încât clienții dvs. să fie fericiți. Dar dacă după un timp nimic nu funcționează, este timpul să încerci altceva. Poate că vor doar să fie auziți. Există chiar și o șansă să nu aibă nimic de-a face cu tine sau compania ta. Toată lumea ar putea fi supărată în legătură cu o tragedie națională sau locală recentă și să atace pe cineva în vedere.

Fii Vocea Calmătoare

Totuși, asta nu înseamnă că ar trebui să aștepți furtuna. Încă poți să-ți petreci timp vorbind cu fanii tăi, chiar dacă se pare că îți urăsc curajul chiar acum. Lucrul important de reținut este să nu fii absorbit de vârtejul negativității.

Dacă ați lucrat vreodată cu serviciul clienți (sau aveți un copil), știți că o ceartă sau o discuție se hrănește cu energie. Dacă ambele părți încearcă să „țile” una pe cealaltă, de obicei scapă de sub control. Dacă cineva din ceartă își păstrează calmul, în cele din urmă cealaltă persoană va reveni la un nivel mai calm.

Trebuie să fii acea voce calmă. Indiferent cât de nebuni devin fanii tăi – pe rețelele de socializare, prin e-mail, chiar și prin telefon – tu trebuie să fii cel cool în discuție. Dacă ești absorbit să țipi sau să tastezi cu majuscule, lucrurile se vor înrăutăți.

Vezi ce poți face de fapt

Din nou, cauza finală a motivului pentru care sunt brusc neplăcuți nu schimbă modul în care gestionați situația. Ceea ce ar putea face o diferență reală pentru fanii tăi este modul în care reacționezi. A da seama ce va pune fanii tăi pe partea bună a vieții poate face minuni pentru a readuce lucrurile la normal.

Desigur, dacă există ceva pentru care să-ți ceri scuze, atunci mergi. Dincolo de asta, totuși, încearcă să-ți dai seama ce poți face de fapt pentru a-i face fericiți din nou. Chiar dacă nu crezi că ai făcut ceva rău, cu cât toată lumea este supărată și supărată mai mult, cu atât mai puțin îți cumpără produsele sau serviciile. Cu cât îi liniștiți mai devreme, cu atât începi din nou să câștigi bani mai repede.

Unele idei sunt de a oferi o reducere unică pentru magazin sau de a oferi transport gratuit pentru o perioadă de timp. De asemenea, asigurați-vă că observați dacă cineva are cerințe specifice – de exemplu, dacă cineva menționează că site-ul dvs. trebuie să fie mai deschis cu politicile de returnare, luați măsuri pentru a o remedia – chiar dacă nu are absolut nimic de-a face cu ceea ce se plânge. despre altfel.

Fanii tăi s-au speriat vreodată de tine fără niciun motiv aparent?

Uneori, un simplu apel telefonic clarifică totul cu un client

Ocazional te confrunți cu o problemă care pare să nu aibă soluție. Încercați și încercați să vă dați seama cum să ajutați acest client sau să îi clarificați lucrurile prin intermediul rețelelor sociale și prin e-mail, dar nimic nu merge bine. Dacă ar exista o modalitate prin care poți vorbi direct cu ei!

În această eră digitală presupunem că este mult mai ușor să faci față lucrurilor prin intermediul computerului. Adesea, este, nu se poate nega asta, mai ales dacă încerci să faci mai multe sarcini. Cu toate acestea, din când în când pur și simplu ridicați telefonul și vorbiți cu cineva unu-la-unu este singura cale de a merge.

Personal și rapid

Ai trimis vreodată mesaje cu un prieten unde să mănânci la cină, doar ca să realizezi patruzeci de mesaje în care ar fi trebuit să le suni și să termini? De atâtea ori facem lucrurile pe calea grea, fără măcar să ne gândim la asta. S-ar putea să dureze ceva mai mult timp când includeți plăcere, dar un apel telefonic poate încheia rapid o situație confuză.

În plus, arată că îți pasă puțin mai mult de clienții tăi. Când tot ceea ce primesc sunt e-mailuri sau conversații pe rețelele sociale, este greu să-ți imaginezi că ești preocupat în primul rând de bunăstarea lor. Pur și simplu auzirea vocii tale poate contribui în mare măsură la consolidarea unei relații mai bune.

Informații confidențiale

Indiferent cât de sigur este e-mailul dvs., există întotdeauna o ezitare în a trimite informații confidențiale prin intermediul acestuia, în special cu amenințarea hackerilor. Dacă ai un client mare care are un contract NDA cu un star de cinema important, nu vrei ca asta să ajungă oricui. O parolă piratată și secretul a fost descoperit, distrugând un potențial generator de bani sigur pentru toată lumea.

Un apel telefonic pentru a transmite informații super confidențiale poate asigura o securitate mai bună, deoarece există mai puține șanse de scurgere. De asemenea, puteți vorbi despre detalii și zvonuri care nu ar fi ușor de transmis prin e-mail.

Probleme de siguranta

Desigur, nu stați întotdeauna în fața computerului. Ești afară în oraș, făcând afaceri și altfel trăiești viața ta. Dacă un client are o întrebare importantă în timp ce vă urcați în mașină pentru a vedea interpretarea finală a copilului dvs. din Hamlet, nu puteți să îi trimiteți un e-mail înapoi în timp ce conduceți.

Aici este utilă o opțiune Bluetooth sau altă opțiune portabilă. Un apel rapid folosind acest dispozitiv și clientul tău este mulțumit, iar copilul tău este recunoscător că ai ajuns la timp.

Indici de corp și voce

O parte din construirea unei relații cu clientul este să ne cunoaștem. Ați auzit vreodată sfatul serviciului pentru clienți „vorbește cu un zâmbet?” Nu este o prostie de management de mijloc; trucul funcționează de fapt, deoarece clientul poate auzi că zâmbești. Sună ciudat, dar este adevărat.

Pentru a vă cunoaște cu adevărat clienții, este util să vorbiți cu ei din când în când. A tasta „lol” nu este același lucru cu a împărtăși un râs generos la o glumă prostească pe care ai citit-o undeva. Data viitoare când te gândești să scapi doar cu un e-mail către un client, încearcă să suni. Vă poate îmbunătăți afacerea în mai multe moduri.

Cât de des vă suni clienții mai degrabă decât prin e-mail?

3 lucruri majore pe care clienții tăi doresc să le rezolvi

Ești la trei pași de a câștiga cei mai mulți bani pe care i-ai câștigat vreodată cu magazinul tău. Doar trei lucruri pe care trebuie să le revizuiți complet cu afacerea dvs. pentru a face ca totul să dea clic.

Nu mă învinovăți – vorbește cu clienții tăi. Ei sunt cei care o spun. Vor să cumpere mai multe din lucrurile tale, dar ceva îi împiedică. Remedierea următoarelor trei elemente ale afacerii dvs. ar putea face diferența între pierderea vânzărilor și fluieratul până la bancă.

1. Site-ul dvs. web

De prea mult timp clienții tăi au suportat linkuri rupte, imagini întinse și coșuri de cumpărături confuze. Ei sunt aici pentru a spune că pur și simplu nu vor mai suporta o zi. Este timpul să aruncați o privire pe site-ul dvs. și să remediați tot ce este stricat!

Verificați fiecare link. Reajustați și reîncărcați fiecare imagine deformată. De fapt, mergeți mai departe și găsiți fotografii noi sau faceți singuri unele noi. Treceți peste procedurile coșului de cumpărături și testați cât de confuz este. Veți fi surprins de toate erorile pe care le găsiți și, sperăm, veți descoperi modalități de a le remedia.

2. Serviciul dumneavoastră pentru clienți

Crezi că serviciul tău pentru clienți este la înălțime și poate că de cele mai multe ori este. Dar uneori eșuează complet și acelea sunt momentele în care trebuie cu adevărat să studiezi ce se întâmplă. Pentru că atunci când lucrurile devin grele și toată lumea are nevoie de ajutor deodată, agenții nu vor putea ține pasul.

Cel mai bun mod de a-ți modifica serviciul pentru clienți este să asculți primul cuvânt din frază – clienții tăi! Ei știu ce este în neregulă pe măsură ce au trecut prin acest proces. Deschideți urechile și ascultați plângerile, deoarece vor fi câteva sfaturi bune conținute acolo.

3. Marca dvs

Ai petrecut mult timp ceea ce ai perceput ca dezvoltând un brand pentru compania ta. Problema, totuși, este că ai petrecut tot acest timp pe marca GREȘIT pentru compania ta. În prezent, mascota ta este un roadrunner, deoarece crezi că totul despre compania ta este rapid. Dar acesta nu este în întregime cazul, iar marca ta ar trebui să reflecte mai mult fiabilitatea ta decât viteza. Un Labrador pentru mascota, poate?

Luați-vă marca în serios. Nu este vorba doar de niște chestii aleatorii cu care îți vei crea schema de culori. Brandul tău este ceea ce vorbesc oamenii atunci când apare industria în care vinzi. Dacă marca ta este slabă, nu ai identitate, nici chip public. O marcă puternică care este asociată în mod corespunzător cu compania dvs. poate stârni conversația și poate inspira oamenii să cumpere de la dvs. pur și simplu datorită recunoașterii.

Puțină bunătate poate parcurge un drum foarte lung

Utilizatorii de internet s-au obișnuit cu grosolănia pe web. Oriunde mergi, cineva are ceva sarcinat, insensibil sau pur și simplu intenționat să spună. Cea mai inocentă postare despre floarea-soarelui încântătoare a putut fi întâlnită cu vitriol furioasă complet de nicăieri. Poate lovi ca o tonă de cărămizi și te poate lăsa fără suflare.

Cu toate acestea, nu trebuie să perpetuați acest lucru fiind urât și nepoliticos. Chiar dacă cealaltă persoană este un mare ticălos, o poți contracara cu o bunătate neașteptată. Adesea, acest lucru poate face minuni nu numai pentru tine și persoana cu care vorbești, ci pentru toți ceilalți de pe pagină.

Iată câteva indicații pentru a face cu adevărat un act de bunătate să iasă în evidență.

Pantofii altcuiva

Ascult o mulțime de podcasturi în timp ce conduc sau fac alte sarcini ușoare, iar unul dintre preferatele mele este serialul Nerdist cu mogulul media Chris Hardwicke. Nu doar din cauza interviurilor grozave cu celebrități, ci și din cauza perspectivei lui Chris despre cum să interacționeze cu publicul larg. Un lucru pe care el a spus m-a impresionat.

Chris primește foarte multe abuzuri în legătură cu proiectele sale, chiar și atunci când materialul este complet gratuit și oamenii pot pur și simplu să-l ignore. În ciuda tuturor remarcilor pozitive, el spune că cele negative chiar ies în evidență în mintea lui. Cel puțin au făcut-o până și-a dat seama de ceva: prin ce trece acea persoană.

El spune că cineva să fie atât de supărat pentru ceva în cele din urmă banal, deoarece un episod de podcast înseamnă probabil că trec prin niște lucruri destul de îngrozitoare. Mulți dintre cei care au fost cu adevărat răi și-au cerut ulterior scuze pentru acțiunile lor. Chris spune că nu știi niciodată prin ce trece altcineva.

Având în vedere asta, încearcă să-ți imaginezi despre ce este atât de nebun trolul super nebun de pe pagina ta de Facebook în viața lor personală înainte de a ataca. Un pic de bunătate față de ei poate fi doar un punct luminos într-o perioadă îngrozitoare din viața lor.

Mile suplimentare

Un alt lucru cu care s-au obișnuit utilizatorii de internet este că companiile fac ceea ce trebuie să facă pentru a se descurca. Desigur, se întâmplă foarte des și în lumea „reală”, dar companiile de internet pot fi uneori foarte leneșe, deoarece au acel strat suplimentar de anonimat.

Așa că este foarte special atunci când clienții și fanii întâlnesc o companie care face acel pas suplimentar pentru a-i face să se simtă speciali. Asigură loialitatea fanilor și poate duce, de asemenea, la noi afaceri, deoarece aceștia nu vor ezita să vă recomande.

Deci, de exemplu, dacă cineva întreabă pe Facebook sau Twitter despre o problemă pe care o întâmpină, verificați-o pentru a vedea dacă este o problemă recurentă. Sau, verificați-le istoricul pentru a vedea dacă au avut probleme în trecut și, dacă da, oferiți-le o reducere pe viitor pentru a rămâne cu compania. Chiar și o repostare a ceva la care le pasă (propria lor afacere, poate sau o organizație de caritate) le poate face ziua.

Lucrurile mici de genul s-ar putea să nu pară mare lucru la momentul respectiv, dar ai putea cu adevărat să faci ziua cuiva. La rândul lor, se vor lipi de tine prin gros și subțire.

Ce face compania ta pentru a-ți arăta grija față de clienții tăi?

Acest articol este scris de Mickie Kennedy, fondatorul eReleases (https://www.ereleases.com), liderul online în distribuția de comunicate de presă la prețuri accesibile. Descărcați copia gratuită a celor 7 tactici de PR ieftine pentru succes în orice economie aici: https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/