Cum să scrieți un e-mail pentru serviciul clienți – 10 bune practici și 5 exemple

„ Un client mulțumit este cea mai bună strategie de afaceri dintre toate .”, a spus Michael LeBoeuf, autorul cărții „Cum să câștigi clienți și să-i păstrezi pentru viață”. În zilele noastre, înțelepciunea lui este poate mai exactă ca niciodată.

Datorită creșterii rețelelor sociale, companiile au mai multe puncte de contact cu clienții decât oricând – iar oamenii au mai multe oportunități de a-și exprima nemulțumirea și de a cere serviciul pe care un client plătitor îl merită.

În timp ce gestionarea mai multor canale diferite de asistență pentru clienți s-a dovedit a fi o provocare pentru mărcile mari și mici, un tip de serviciu pentru clienți și-a menținut capul drept modalitatea prin care companiile pot coresponde cu clienții lor. Ai ghicit bine, e-mail. Datorită acestui fapt, abilitățile de asistență pentru clienți pe tastatură sunt întotdeauna la cerere.

Cum se scrie un e-mail pentru serviciul clienți? Care sunt cele mai bune practici pentru serviciul de e-mail pentru clienți? Unde pot găsi exemple de e-mail pentru serviciul clienți? Această postare pe blog vă va răspunde la toate întrebările.

De ce este important serviciul pentru clienți?

Cu toții am avut experiențe bune și rele în serviciul clienți – fie prin e-mail, la telefon, pe rețelele sociale, pe chat sau în persoană. Aceste întâlniri rămân cu noi, modelându-ne sentimentul în jurul mărcii sau organizației care poate dura mult timp. Când aceste experiențe sunt negative, probabil că este ceva ce împărtășim cu rețeaua noastră mai largă – un coșmar din perspectiva companiei din mai multe motive. De exemplu, peste 25% dintre consumatori ar înceta să mai cumpere de la o marcă după o singură experiență negativă. Orice afacere ar trebui să urască să aibă un client să simtă așa despre marca sa. Mai ales că poate fi evitată cu ușurință – sau chiar transformată într-o interacțiune pozitivă care sporește imaginea publică sau creează recomandări.

De la începutul comerțului, a existat serviciul pentru clienți, „Clientul are întotdeauna dreptate” ca etosul veșnic verde în epicentrul practicii. Pe măsură ce comerțul, tehnologia și timpul au avansat, la fel au avansat și canalele de servicii pentru clienți. Invenția telefonului de către Alexander Graham Bell spre sfârșitul secolului al XIX-lea a transformat accesibilitatea companiilor din întreaga lume, schimbând totul despre modul în care întreprinderile și clienții ar interacționa în vremurile moderne. Afacerile au îmbrățișat această oportunitate de a auzi de la consumatorii lor, ceea ce a dus la nașterea centrelor de apeluri.

În cele din urmă, e-mailul a apărut ca un punct de contact din ce în ce mai convenabil pentru companii pentru a-și deservi, susține și îngriji clienții lor.

Astăzi, echipele de servicii pentru clienți și asistență pentru clienți stăpânesc o gamă întreagă de activități prin e-mail. Ele ajută oamenii să utilizeze corect și rentabil produsele și să profite la maximum de servicii. Sarcinile tipice includ rezolvarea reclamațiilor, răspunsul la feedback, oferirea de îndrumări în planificare și instalare, depanare și asistență cu upgrade-uri și anulări. În mod firesc, aceste eforturi necesită colaborarea și expertiza multor părți interesate dintr-o companie, rezultând într-o interacțiune cu clientul care răspunde la întrebarea lor, rezolvă problema și le liniștește mintea.

Este necesar să spunem că aceste puncte de contact pentru clienți sunt o oportunitate valoroasă de a depăși așteptările clienților dvs.

Tipuri de servicii pentru clienți – de ce e-mailul este (încă) un instrument util de serviciu pentru clienți?

În ciuda popularității tot mai mari a rețelelor sociale și a chat-urilor live ca canale de asistență pentru clienți, majoritatea acestor interacțiuni au loc încă prin e-mail. Și nu e de mirare, deoarece beneficiile asistenței prin e-mail sunt multe.

Dacă nu sunteți deja convins, iată o recapitulare a celor mai importante beneficii ale serviciului de e-mail pentru clienți.

• E-mailul este un instrument proactiv care vă oferă timp și confidențialitate pentru a vă adresa unui client supărat.
• Clienții apreciază e-mailul ca un spațiu sigur pentru a-și exprima problemele.
• Este greu să găsești pe cineva care nu are un cont de e-mail în loc de mulți consumatori fără prezență în rețelele sociale.
  

În timp ce căutați sfaturi despre cum să scrieți un e-mail profesional clienților, sunt șanse să înțelegeți deja rolul important al e-mailului într-o corespondență cu clienții. Cu toate acestea, dacă sunteți cineva care nu lucrează în asistența clienților sau în serviciul în sine, ar trebui să rețineți că sunteți în continuare un reprezentant al companiei. Indiferent care este postul dvs., următoarele bune practici, sfaturi și exemple vă vor ajuta să navigați prin corespondența prin e-mail cu clienții cu ochii unui reprezentant de asistență pentru clienți.

Cele mai bune practici despre cum să scrieți un e-mail pentru serviciul clienți

Scopul nostru este să vă ajutăm să vă simțiți complet încrezători în scris e-mailuri de serviciu pentru clienți, oferind o imagine de ansamblu clară și concisă a subiectului. De aceea, am analizat o serie de publicații și rapoarte bazate pe date despre cele mai bune e-mailuri de serviciu pentru clienți pentru a reuni ghidurile și sfaturile esențiale pentru dvs. Cu aceste bune practici de serviciu pentru clienți prin e-mail, veți învăța cum să scrieți un e-mail bun de serviciu pentru clienți în cel mai scurt timp.

1. Dă-i o notă umană

Nu există nimic pe care clienții nu urăsc mai mult decât să simtă că vorbesc cu un robot. Chiar dacă probabil că și-au deschis e-mailul cu „Dragă echipă de servicii pentru clienți”, ar trebui să vă personalizați e-mailul de asistență făcând interacțiunea prietenoasă încă de la început. Cele mai bune felicitări prin e-mail pentru serviciul clienți se adresează destinatarului după numele său. Puteți afla mai multe despre alegerea salutului potrivit din postarea de blog despre cum să începeți un e-mail profesional.

2. Arată empatie

Cel mai bun suport prin e-mail este empatic, așa că asigurați-vă că recunoașteți cum se simte clientul. Indiferent de cum a apărut problema, ei s-au simțit suficient de puternic pentru a lua legătura, așa că respectați acest lucru mai devreme în răspunsul dvs. prin e-mail. Un simplu „Înțeleg cum trebuie să fie <sentimentul clientului>”. te va pune la un început bun.

3. Valorificați timpul lor

Uneori este posibil să nu fii primul punct de contact pe care un client l-a avut în călătoria cu compania ta. Vizibilitatea în acest sens este vitală, la fel ca și accesul la orice corespondență înregistrată anterior de clienți. Cu toții urâm să simțim de parcă ne repetăm, așa că asigurați-vă că faceți tot ce vă stă în putere pentru a fi la curent cu relația cu clienții atunci când oferiți asistență prin e-mail. Un e-mail bun de serviciu pentru clienți preia conversația exact de unde a fost lăsată ultima dată.

4. Rămâneți pozitiv

Da, există o problemă, dar acum ești „Fericit să ajuți!”. Uneori nu vei avea toate răspunsurile, dar o atitudine pozitivă contribuie în mare măsură la stabilirea stării de spirit a interacțiunii. De asemenea, poate ajuta la creșterea încrederii clientului în îngrijirea dumneavoastră. De exemplu, în loc să scrieți „Ați verificat întrebările frecvente?”, încercați „Nu am răspunsul pentru asta în acest moment, dar vă pot afla și vă voi răspunde în 2-3 ore”.

5. Fii consecvent

Firele încrucișate pot irita un client deja frustrat, așa că faceți-vă cercetările și oferiți întotdeauna servicii de calitate. A primi sfaturi sau informații contradictorii în asistența prin e-mail este confuz. Ca să nu mai vorbim că te face pe tine și pe companie să arăți rău. A fi consecvent este cheia corespondenței tale prin e-mail cu clienții, dar este crucială atunci când cineva îți trimite un e-mail pentru ajutor.

6. Păstrați limbajul clar și simplu

Nu deruta clientul. Poate că v-ați obișnuit cu cea mai recentă tehnologie sau cu jargonul din industrie, dar ar trebui să presupuneți întotdeauna că nu sunt. Formalizarea excesivă a e-mailului de asistență poate, de asemenea, să încurce lucrurile, așa că fiți conștienți de tonul dvs. Simplificați acolo unde este posibil și mențineți lucrurile la obiect - în același timp fiind politicos și prietenos, desigur. Pentru a stăpâni eticheta prin e-mail a serviciului pentru clienți, asigurați-vă că ați învățat aceste 25 de reguli și sfaturi .

7. Partajați resurse pentru a ajuta și mai mult

Redirecționarea către instrucțiuni mai cuprinzătoare vă poate menține e-mailurile de asistență pentru clienți frumoase și clare. Acest lucru poate însemna să conectați postările de blog, întrebări frecvente sau chiar conținutul unui concurent, dacă este cea mai utilă resursă. Este o modalitate excelentă de a merge mai sus și dincolo de a vă ajuta clientul fără a vă face e-mailul prea lung și complicat.

8. Folosiți expresii de e-mail pentru serviciul clienți

În timp ce ești pe un val, de ce să nu urcăm în farfurie? Odată ce ați rezolvat prima problemă, nu vă fie teamă să oferiți ajutor pentru orice alte întrebări pe care le-ar putea avea. — Mai este ceva cu care te pot ajuta astăzi? este, de asemenea, o modalitate politicoasă de a încerca să închideți firele de e-mail de asistență pentru clienți. Puteți găsi mai multe fraze de e-mail pentru serviciul clienți ca aceasta în postarea noastră de blog despre răspunsul la reclamațiile clienților.

9. Arată recunoştinţă

Nu uitați întotdeauna să mulțumiți clientului! Au ales să facă afaceri cu dvs., și-au luat timp să ia legătura și s-au îngrijit suficient de mult încât să vă anunțe despre problemă. Acesta este un feedback neprețuit, organic, așa că arată-ți aprecierea pentru el pe tot parcursul e-mailului. Mulțumirea vă asigură că clientul dvs. se va simți cu adevărat apreciat de companie și va crește satisfacția clienților, în ciuda unei lovituri pe drum.

10. Încheiați-vă e-mailul cu plăcere

Cum încheiați un e-mail de serviciu pentru clienți? Rezumați problema sau soluția pentru a vă asigura 100% că totul este clar pentru client. Adăugarea de întrebări suplimentare sau o notă personală la închiderea e-mailului este, de asemenea, un drum lung. Dacă nu sunteți sigur ce semnare de e-mail să utilizați, consultați ghidul nostru pentru a încheia un e-mail în mod profesional.

Cele mai bune exemple de e-mail pentru serviciul clienți pentru diferite situații

Următoarele exemple de e-mail pentru serviciul clienți aduc la viață cele mai bune practici. Dacă simțiți că niciuna dintre aceste mostre nu ar fi putut proveni de la tastatură, nu vă faceți griji: practica este perfectă atunci când vine vorba de scrierea de e-mailuri pentru serviciul clienți – iar Flowrite este aici pentru a vă ajuta. Data viitoare când vă gândiți cum să scrieți un e-mail unui client într-o situație care vă provoacă abilitățile de serviciu clienți, vă puteți inspira din aceste exemple de răspuns la e-mail pentru serviciul clienți.

Răspuns prin e-mail la o întrebare a clientului

Răspunsul în timp util la e-mailurile de asistență pentru clienți îi va face pe clienții tăi să se simtă recunoscuți – chiar dacă nu ai putea oferi toate răspunsurile. Cheia este să le anunțați că faceți tot posibilul pentru a ajuta și pentru a oferi informații despre când ar trebui să se aștepte să audă de la dvs. Puteți chiar să faceți eforturi suplimentare oferindu-vă asistență cu alte subiecte în timp ce acestea trebuie să aștepte.

Vă mulțumim e-mail eșantion

O mică mulțumire poate ajuta adesea la uitarea unui sughiț minor și la fidelizarea clienților. Prin urmare, asigurați-vă că vă arătați aprecierea atunci când răspundeți la feedback-ul clienților. A comunica că ești recunoscător că ai primit-o poate transforma o experiență aparent negativă într-una pozitivă

Răspuns la cererea caracteristicilor clientului

Solicitările de caracteristici de la clienți vin în multe dimensiuni și forme, iar realizarea dorințelor utilizatorilor nu este întotdeauna posibilă. În aceste situații, onestitatea este cea mai bună politică. Gestionarea așteptărilor și împărtășirea unor informații pertinente despre viitorul afacerii dvs. este un serviciu excelent pentru clienți, fără niciuna. Dacă îți este greu cu asta, să spui nu politicos (dar ferm) este o abilitate care poate fi învățată.

Exemplu de e-mail de asistență tehnică

Dacă primiți un e-mail în care se solicită asistență în probleme tehnice, este posibil să fie necesar să primiți detalii despre sfaturile dvs. de depanare. Pentru a găsi o soluție, asigurați-vă că puneți întrebări cât de aprofundate este necesar pentru a ajuta clientul. Recunoașteți că sfaturile dvs. pot fi intimidante, construiți încredere pentru îndrumarea dvs. și faceți-l pe client să simtă că lucrați împreună cu ei.

E-mail de rambursare către client

Când un client decide să te părăsească, de multe ori nu ești tu. Sunt ei. Nu există niciun motiv să fii amărât de asta. Dacă aveți o politică de rambursare în vigoare care le permite să-și recupereze banii, faceți procesul de despărțire cât mai nedureros posibil pentru client, în timp ce sunteți clar că îi veți rata. Răspunsul dvs. la cererea de rambursare ar trebui să fie la fel de util ca la orice alt e-mail de asistență pentru clienți și să lase ușa deschisă pentru a reaprinde relația cu clienții în viitor.

Potrivit unui raport, costul unui serviciu prost pentru clienți este de aproximativ 75 de miliarde de dolari pe an. Acestea fiind spuse, cu siguranță ar trebui să fii clar după ce ai citit această postare pe blog. Cu toate acestea, atunci când vine vorba de scrierea de e-mailuri pentru serviciul clienți, de multe ori aveți mai mult timp decât dvs. sau echipa dumneavoastră. Aici intervine Flowrite.

Cu Flowrite, puteți transforma punctele scurte în e-mailuri de asistență pentru clienți gata de trimis mai repede ca niciodată. Solicitați acces pentru a experimenta viitorul scrisului printre primii.