Mai multe despre clienți – Love On 'Em, Talk To 'Em

Faceți ca fiecare zi să se simtă ca o zi de apreciere a clienților

Adesea, „Ziua/Săptămâna/Luna de apreciere a clienților” poate fi considerată o modalitate ciudată de a-i determina pe oameni din magazinul dvs. să cumpere mai multe lucruri. Dacă este făcut corect, totuși, chiar dacă ei cred că asta faci, vor simți totuși că nu îi iei de la sine înțeles. Se simt speciali, indiferent dacă vor sau nu.

Totuși, nu ar fi frumos dacă compania ta preferată ar face asta pentru tine tot timpul, mai degrabă decât o dată pe an? Deși acest lucru pare imposibil, lucrurile mărunte se pot adăuga rapid. În acest fel, îți poți menține clienții și fanii fericiți pe tot parcursul anului, chiar și atunci când nu faci niște bătăi interne pentru a arăta cât de mult îți pasă. Și mai bine, aceste eforturi pot fi uneori și mai autentice.

Fluxuri Twitter

Imaginați-vă că aveți o zi de luni proastă – ați vărsat cafea pe cravata preferată, traficul a fost îngrozitor, ați uitat să descărcați episoade noi din podcast-ul preferat și a fost doar jumătate dintr-o gogoși plictisitoare la întâlnirea săptămânală. . Tu tweetezi despre asta pentru a-ți evaza, apoi îți vei desfășura ziua.

Brusc, primești un răspuns de la cafeaua ta preferată – Espresso Explosion. Îți oferă condoleanțe pentru ziua ta proastă și îți oferă un cupon – 50% reducere la următoarea ta comandă. Ei o numesc reducerea „Monday Blues Killer”. Dintr-o dată, ziua ta a devenit mult mai bună.

Acestea sunt micile atingeri la care mă refer. Espresso Explosion nu trebuia să iasă din calea lor așa – îi urmăreai deja, așa că nu trebuiau să facă mult mai mult. Cu toate acestea, pentru a te aduce în magazin, te-au făcut să te simți special, uitându-te de fapt la tweet-urile tale. Urmăriți acea linie fină dintre a fi grijuliu și... ei bine, ca NSA.

Marketing prin e-mail și prezentare

Cât de mult vă personalizați e-mailurile în propunerile de PR sau campaniile de marketing prin e-mail? Schimbați cel puțin numele și compania, sau aveți doar un formular plat pe care îl trimiteți?

Cu cât e-mailurile tale sunt mai personale, fie că sunt pentru prima dată mesaje „vino alătură-te nouă” sau al 100- ^lea mesaj pe care l-ai trimis unui proprietar de afaceri din stat, cu atât este mai probabil ca destinatarul să le citească. Nu numai că, ei vor răspunde mai bine dacă simt că nu au primit doar o scrisoare-formular de la un robot.

Este important să schimbi imediat lucrurile, deoarece din nou vor crede că ești doar un robot care trimite mesaje, chiar dacă schimbi numele în e-mail. De asemenea, este important să o faci mai târziu în relație, deoarece îi va menține interesați de mesajele pe care le primesc. Includeți lucruri despre afacerea lor, viața lor și chiar și familiile lor, dacă vă simțiți suficient de confortabil („Cum îi place lui Emily facultatea?”).

Amintirea Datelor Importante

Scrieți când se apropie o zi de naștere, o programare la medic sau orice număr de date importante. Dar de ce să nu păstrezi și o evidență a întâlnirilor importante ale fanilor tăi?

Cu cât îi cunoști mai mult, cu atât vei ști mai mult când vor avea loc evenimente importante, cum ar fi lansarea unui produs, o mișcare mare sau o aniversare. În acest fel, le puteți trimite o reducere sau doar o vorbă bună când trece data.

O modalitate excelentă de a colecta aceste informații este să întrebați despre ele pe pagina dvs. de Facebook. Întrebați-vă fanii ce se întâmplă în această lună. Apoi, în timpul lunii, poți sărbători reușita unui fan norocos cu un premiu sau cu altceva de care se vor bucura.

Încoronează-ți regele clientului

Deși toți am intrat în profesia aleasă din motive diferite, există un fir comun care ne unește: toți avem nevoie de clienții noștri pentru a supraviețui! Indiferent ce vindem sau ce servicii oferim, avem nevoie de oameni care să fie atenți și să ne dea bani în schimb. Poți avea cea mai strălucită idee din lume și nu înseamnă nimic dacă nimeni nu observă sau te plătește pentru asta.

Acesta este motivul pentru care mi se pare atât de derutant când văd că alte companii sau oameni și-au pus în mod clar propriile idei pe primul loc. Nu există nimic mai deprimant decât un vânzător care, în mod clar, și-a cumpărat propriul hype și nu-i pasă să ofere ceva clienților.

Pe măsură ce navighezi prin viața de vânzător/independent/de afaceri, încearcă să ții cont de clienții tăi. De fapt, ar trebui să mergeți mai departe și să le puneți în fruntea listei dvs. de importanță; pune o coroniță lângă ei, căci ei sunt acum conducătorii regatului tău de afaceri!

Guvernare

La fel ca majoritatea regilor, uneori clienții fac hotărâri aleatorii și inutile. Opțiunile tale ca proprietar de afaceri sunt să faci ceea ce decretează regele sau să organizezi o revoltă. Și uneori este necesară o revoltă dacă cererea este destul de ciudată sau dăunătoare!

În cea mai mare parte, totuși, regii clienților vă vor face cereri simple. Unele pot părea ciudate sau îndepărtate acolo, dar în cele din urmă merită făcute dacă vrei să-ți faci regii fericiți.

De exemplu, un client vă poate contacta pentru a remedia un produs defect pe care l-a primit. Perfect normal, nu? În plus, este ușor de reparat; doar cereți scuze pentru problemă și remediați produsul stricat sau trimiteți un produs nou.

Dar dacă acel client vă sună și vă spune că vă urăște site-ul? Mai ales dacă tocmai ai cheltuit o mulțime de bani pentru a-l actualiza deja? Acum trebuie să iei o decizie dacă să-ți asculți regele sau să te revolti. Dacă vă revoltați, s-ar putea să nu mai vă viziteze site-ul. Merita? Sau au dreptate și doar negi?

Achita

Clienții își pot da seama când o companie face totul pentru a-i face pe locul 1. Și mai bine, vor răspândi vestea prietenilor și familiei online. În cele din urmă, acest lucru va ajunge la urechile publicului larg.

Luați companii precum Amazon și Zappos. Zappos este mai bine cunoscut pentru serviciul lor excelent pentru clienți, făcând tot posibilul să-și facă regii să se simtă ca parte a echipei. Dar nici Amazon nu stă la greu și are povești similare despre aplecarea pe spate pentru a rezolva problemele și a satisface mafia furioasă.

Aceste povești nu au fost expuse chiar de companii (deși CEO-ul Zappos Tony Hsieh o include în discursurile sale despre serviciul pentru clienți); s-au răspândit organic pe web prin gură în gură. Clienții au fost pur și simplu încântați de ceva și l-au împărtășit. Acea entuziasm s-a răspândit la alții care căutau companii de renume pentru a deveni regi, iar ambele companii continuă să crească.

Prinderea acelor clienți evazivi

Indiferent cât de mult ai încerca, ei stau chiar peste dealul următor, ignorându-te. Le poți vedea, dar sunt întoarse și pur și simplu nu par să observi că ești acolo. Asta în ciuda mulțimii uriașe pe care o ai în jurul tău, cerșind pentru timpul tău. Oamenii aceia de pe dealul celălalt nu sunt influențați de cifre, totuși, și simți că se îndepărtează din ce în ce mai mult.

Cine sunt acești oameni misterioși atât de nonșalanți? Acei clienți evazivi pe care i-ați urmărit să vină la magazinul dvs., desigur!

Nu vorbesc despre primul set de clienți care vă aduce primele vânzări. Clienții „eluzivi” sunt cei din acea nișă pe care o urmăriți de luni sau ani. Ei nu par să se înțeleagă niciodată cu modul tău de gândire, chiar dacă reușești să-i aduci pe unul sau doi din grupul lor.

De ce nu mă vor observa?

După ce încercați să le faceți pe piață pentru acești oameni timp de săptămâni, luni și ani, poate începe să vă simțiți puțin personal. Dacă faci marketing către nișa jucătorilor de tenis de vârstă mijlocie, s-ar putea să pară că există un rege sau o regină de tenis de vârstă mijlocie care le spune tuturor celorlalți să te ignore.

Dar această gândire poate fi în cele din urmă ceea ce te doboară. Nu o poți vedea ca pe o răzbunare personală sau chiar că nu le place produsul tău. Pentru cei mai mulți dintre membrii acestei nișe, pur și simplu nu îl văd ca pe ceva pe care l-ar cumpăra vreodată.

De exemplu, să presupunem că magazinul dvs. vinde suveniruri din Războiul Stelelor. Acum, acesta nu este ceva asociat în mod normal cu persoanele de vârstă mijlocie cărora le place tenisul. Drept urmare, s-ar putea să nu se gândească să cumpere ceva de la tine, deoarece nu știu de ce ar trebui.

O compar cu mama mea când a apărut primul film Stăpânul inelelor. „De ce ar fi cineva ca mine să se uite la asta?” ea a intrebat. M-a făcut să mă opresc și să mă gândesc. De ce i-ar plăcea cineva să se uite la ea când nu este îndreptată spre ea? Dar dacă chiar crezi că există aur în acea nișă anume, trebuie să găsești un răspuns la acea întrebare.

Du-te Unde Sunt Ei

Cum îți dai seama ce i-ar face pe acești pasionați de tenis să se leșine peste cănile tale de cafea Luke și figurinele Chewy? Doar ei vă pot spune. Și pentru a obține informațiile reale, trebuie să mergi acolo unde se adună.

Nu poți cunoaște pe cineva cu adevărat decât ascultându-l. Din fericire, își revarsă inimile în fiecare zi undeva pe internet. Trebuie doar să găsești unde!

Chiar și o nișă precum jucătorii de tenis de vârstă mijlocie din lume au site-uri web și forumuri de chat pe care le frecventează. S-ar putea să fie puțin greu de găsit, dar sunt acolo. Dacă întâmpinați probleme, puteți oricând să vă extindeți căutarea și să căutați pe site-uri web de tenis; poate că există o secțiune „40+” pe forum.

În orice caz, odată ce îți găsești viitorii clienți, află ce le place și ce îi face să bifeze. Odată ce ai făcut-o, ești obligat să găsești o modalitate de a-ți comercializa swag-ul Star Wars într-un mod cărora nu le vor putea rezista.

Anticiparea scenariului cel mai rău caz atunci când implicați clienții online

Datorită rețelelor sociale, companiile se interacționează cu clienții lor la un nivel mai profund decât oricând. De la solicitarea feedback-ului până la crowdsourcing implicarea lor în campanii de marketing, există atât de multe oportunități pentru mărci de a interacționa cu publicul țintă.

Nu vă înșelați, acesta este un lucru bun. Cu toate acestea, este și foarte periculos.

Faptul este că de fiecare dată când interacționați cu clienții dvs. online într-un mod atât de deschis, riscați să vă întoarceți totul.

În urmă cu câțiva ani, Chevy a încercat să interacționeze cu clienții săi lansând o campanie de crowdsourcing în care consumatorii aveau voie să-și scrie propriile anunțuri pentru SUV-ul producătorului de mașini, Tahoe. Să-și implice publicul și să-și împărtășească ideile unice a părut o problemă pentru cei de la Chevy. Trebuia să genereze interes pentru brand, determinând oamenii să creeze și să-și partajeze videoclipurile Chevy Tahoe. Ceea ce a urmat a fost un dezastru.

Planul de marketing viral s-a inversat când oamenii au început să facă videoclipuri care critică consumul îngrozitor de combustibil al SUV-ului și impactul dăunător al acestuia asupra mediului. Cele mai populare videoclipuri au fost cele care au fost cele mai critice la adresa produsului.

Dar acesta este departe de singurul exemplu de companie care încearcă să-și angajeze clienții online doar pentru a se întoarce împotriva lui.

În 2010, Gap a lansat un nou logo ca parte a unui efort de rebranding. Răspunsul la noul logo nu a fost ceea ce a sperat compania. Oamenii l-au urât.

Deci, ce a făcut Gap? Ei au făcut o postare pe Facebook în care le mulțumesc tuturor pentru contribuția lor cu privire la noul logo și le cer clienților să-și trimită propriile modele și idei. Acest lucru nu a făcut decât să înrăutățească lucrurile, deoarece încercarea corporației de a rezolva problema prin obținerea de lucrări de design gratuit a atras ridicolul de la nenumărați oameni din toate rețelele sociale. În cele din urmă, compania a fost nevoită să renunțe la noul logo și la proiectul de crowdsourcing, emitând o declarație în care recunoaște dezastrul lor.

Aș putea să vă dau o mulțime de alte exemple de companii care încearcă să-și implice clienții online doar pentru ca toată treaba să le explodeze în față (îmi vine în minte campania de hashtag-uri Twitter de la McDonald), dar înțelegeți ideea - trebuie să fiți pregătit pentru ce e mai rău. -caz scenariu atunci când vă implicați clienții online.

Implicarea clienților și solicitarea feedback-ului lor sunt lucruri bune. Dar înainte de a face acest lucru, trebuie să explorați pe deplin rezultatele posibile ale acestui lucru. S-ar putea întoarce împotriva ta? Cum ar putea oamenii să interpreteze greșit sau să folosească greșit campania dvs.? Ce daune ar putea suferi marca dvs. ca urmare? Merită riscul?

Știi întotdeauna în ce te bagi înainte de a te scufunda.

7 moduri de a construi un sondaj mai bun pentru clienți

Sondajele clienților sunt un instrument excelent pe care trebuie să-l aveți în arsenalul dvs. de afaceri mici. Nu există multe modalități de a afla exact ce cred clienții tăi despre compania ta și ce doresc de la tine în viitor, în afara utilizării unui sondaj. Cu toate acestea, crearea setului potrivit de întrebări în ordinea perfectă poate fi mai dificilă decât v-ați putea imagina. Cel mai probabil, compania dvs. are întrebări foarte specifice la care ar dori un răspuns de la client, dar nu puteți face sondajul atât de rigid sau complicat încât nimeni să nu vrea să-l completeze. Deci, ce puteți face pentru a face un sondaj ușor de urmărit, dar informativ?

1. Stimulente — Oamenii sunt ocupați. Au locuri de muncă, copii, credite ipotecare, cină cu socrii, iar lista poate continua. Ceea ce ar putea să nu aibă timp este sondajul dvs. Aici este util un mare stimulent. Oferă 10% reducere la următorul serviciu sau un upgrade gratuit dacă completează sondajul. Un mic bonus poate merge mult.
2. Întrebări deschise — Poate fi dificil să evaluați cum se simte cu adevărat un client despre compania dvs. atunci când utilizați o scară 1-5 sau 1-10. Oferă-le oportunitatea de a explica cu o întrebare deschisă și o casetă de text.
3. Date demografice — Configurați sondajul astfel încât să puteți vedea cum se aliniază răspunsurile în funcție de vârstă sau locație. De asemenea, îi puteți întreba de cât timp folosesc compania dvs. și puteți revizui datele dintre clienții noi și cei pe termen lung.
4. Păstrați-l pe scurt — Un sondaj pentru clienți nu trebuie să aibă 50 de întrebări. De fapt, ar trebui să fie concis și la obiect. Din nou, clienții tăi sunt oameni ocupați și nu îți vor mulțumi că le-ai pierdut timpul.
5. Fără întrebări conducătoare — Când vă scrieți întrebările, păstrați limbajul neutru. Deci, în loc de „Ce părere aveți despre noul site web de top al ABC Plumbing?” folosiți „Ce părere aveți despre site-ul ABC Plumbing?”
6. Timing — Timingul este totul și variază de la o afacere la alta. Să presupunem că conduci un restaurant, cel mai bun moment pentru un sondaj cu clienții ar putea fi imediat după masă. Fie plasați un card de comentarii pentru clienți la masă, fie includeți unul cu factura. Dacă sunteți contabil, ați putea lua în considerare efectuarea unui sondaj de sfârșit de an pentru clienții dvs.
7. Examinați și editați — Aruncă o privire la răspunsurile pe care le-ați primit pentru a vedea dacă trebuie să faceți modificări la următorul sondaj. Este posibil ca una dintre întrebările tale să nu aibă sens pentru clienții tăi, așa că folosește acest timp pentru a o edita.

Un sondaj cu clienții este bun numai dacă utilizați datele pe care le adunați. Atât de multe companii trimit sondaje și apoi nu le citesc niciodată. Fie sunt prea ocupați pentru a profita de aceste cunoștințe, fie pur și simplu au trimis sondajul pentru că au crezut că ar trebui să facă. Învață de la ei și folosește datele în beneficiul companiei tale.

Aveți alte sfaturi pentru a construi un sondaj mai bun pentru clienți? Vorbeste cu noi in comentarii.

Nu „aplatiza” conversația cu clienții

Există tendința de a se grăbi printr-o conversație cu un client care are o problemă. Vrei să-ți dai seama care este problema și să o rezolvi cât mai curând posibil, astfel încât să nu se plângă prietenilor lor sau să nu mai cumpere de la tine. Dar, în graba ta de a remedia, s-ar putea să nu înțelegi povestea lor completă.

Nu că încercarea de a rezolva o problemă rapid este un lucru rău, desigur. Doriți să rezolvați problema și să faceți clientul din nou să cumpere lucruri de la dvs. pentru a restabili echilibrul. Problema, totuși, este că adesea uităm să ne urmărim instinctele în această perioadă. S-ar putea să existe probleme de fond pe care trebuie să le abordăm, dar trecem peste ele în timpul conversației. Proprietarii de afaceri mici tind să fie „reparatori”, dar uneori este timpul să stea pe loc și să asculte.

Altceva?

Există o frază care poate duce cu ușurință la o conversație mai bună, mai puțin „plată” cu clienții tăi: te pot ajuta cu altceva? Această urmărire este utilizată pe scară largă, dar nu atât de eficient pe cât ar trebui.

Majoritatea oamenilor nu vor avea o întrebare ulterioară pregătită, chiar dacă ar putea avea o problemă pe care trebuie să o rezolve. Aici ar trebui să intervină instinctele dvs. de afaceri. În timpul conversației, ar fi trebuit să înțelegeți câteva indicii că altceva nu era în regulă – fie o problemă mai mare, fie una legată de incidentul ofensator, care arată unde este problema reală.

Dacă nu urmezi acest instinct, conversația ar putea muri înainte de a ajunge la adevărata problemă a problemei. De exemplu, clientul tău se poate plânge pe Facebook, produsul lor nu funcționează corect. În mod normal, după ce reparați produsul sau îl înlocuiți, acesta este sfârșitul schimbului. Cu toate acestea, instinctele tale intervin și realizezi că aceasta a fost o problemă continuă cu clientul și el se gândește să nu cumpere altceva. Te-ai dat deodată peste o problemă mai profundă.

Folosiți-l pentru a vă extinde

Această relație publică continuă nu purifică doar lucrurile cu clientul dvs., ci vă poate schimba drastic compania. S-ar putea să înveți lucruri despre afacerea pe care altfel nu ai avea-o și să fii cu atât mai bine pentru asta.

Dacă clientul de mai sus a avut probleme în mod repetat cu produsul dvs. și a fost doar o coincidență, acesta este un lucru. Uneori produsele nu funcționează și au loc accidente. Chiar nu există nicio cale de a ocoli asta.

Cu toate acestea, dacă a avut probleme din cauza lipsei sale de vină și este o recidivă, este posibil să fi învățat brusc unde trebuie să se concentreze compania ta. Poate că produsul dvs. este mai complicat decât credeați pentru un utilizator obișnuit și trebuie să vină cu un tutorial. Acesta este motivul pentru care folosirea diferitelor tehnici de PR este atât de eficientă – nu numai că înveți totul despre clienții tăi, dar înveți și destul de multe despre tine.

În ce mod le arătați clienților dvs. că îi apreciați? Spune-mi în comentarii!

Acest articol este scris de Mickie Kennedy, fondatorul eReleases (https://www.ereleases.com), liderul online în distribuția de comunicate de presă la prețuri accesibile. Luați trei cărți electronice gratuite, inclusiv Big Press Release Book și Twitter Tactics, aici: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/