Cum să răspundeți la reclamațiile clienților

Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți este cheia modului în care clienții tăi se simt despre tine. Acea atingere umană esențială poate fi un factor decisiv pentru loialitatea și satisfacția clienților, mai ales atunci când se gestionează reclamațiile clienților. De aceea, gândirea la cum să răspunzi la reclamațiile clienților prin e-mail înainte de a fi nevoit să o faci inevitabil, te pregătește pentru succes.

Feedback-ul este o modalitate excelentă de a învăța. Prin urmare, ar trebui să privim confruntarea cu clienții nemulțumiți ca pe o oportunitate de a vă înțelege mai bine baza de clienți, de a auzi direct de la publicul țintă și de a transforma acest individ într-un campion al organizației dvs.

Indiferent dacă sunteți în vânzări, marketing, design, asistență pentru clienți sau chiar CEO sau fondator, există nenumărate puncte de contact potențiale de interacțiune cu clienții. Indiferent de rol, este esențial să aveți abilitățile și încrederea necesare pentru a trata un client nemulțumit atunci când ceva nu merge bine – ar trebui să vă simțiți întotdeauna bine echipat și în control atunci când gestionați o reclamație a clientului. ‍

În această postare pe blog, vom detalia cele mai bune practici și liniile directoare de urmat atunci când trebuie să răspundeți la reclamațiile clienților prin e-mail și vom evidenția de ce este esențial ca afacerea dvs. să exceleze în tratarea clienților nemulțumiți.

De ce trebuie să stăpâniți gestionarea reclamațiilor clienților

Fericirea clienților este cheia succesului din mai multe motive: relații publice bune, recomandări din gură, achiziții repetate sau utilizarea serviciilor, lista poate continua. Clienții fericiți care își rezolvă problema spun 4-6 persoane despre experiența lor pozitivă. Impacturile negative ale unei experiențe nesatisfăcătoare ale clienților sunt resimțite la o scară și mai largă, un client nemulțumit spunând 9-15 persoane despre experiența lor.

Vedem multă recunoaștere a acestui lucru în sfera publică, atunci când mărcile folosesc din ce în ce mai mult rețelele sociale ca un punct de contact deschis pentru clienții lor. Aceste companii folosesc fiecare feedback, pozitiv și negativ, ca o oportunitate de a-și prezenta managementul relațiilor cu clienții în fața unui public mai larg și de a folosi această interacțiune pentru a construi reputația mărcii lor în continuare.

Arătând cât de mult le pasă, cât de atenți sunt sau cât de eficiente sunt soluțiile lor, ei transmit un mesaj puternic că acestui brand îi pasă de fericirea clienților lor. Și cine nu vrea asta? Serviciile fantastice pentru clienți reprezintă un avantaj competitiv dovedit, scrierea de răspunsuri atentă având multe efecte pozitive. Iată câteva de reținut.

Loialitatea fata de marca

Are doar sens financiar - reținerea clienților costă mai puțin decât achiziția clienților, așa că ar trebui să fie un obiectiv evident să păstrăm această bază existentă fericită. Reducerea ratei de abandon este întotdeauna atractivă. Atunci când un client nemulțumit simte că este ascultat, poate fi fundamentul pentru construirea unei relații pe termen lung, chiar mai loial decât un client mulțumit.

PR pozitiv

Ce modalitate mai bună de a construi reputația companiei dvs. decât prin baza dvs. de consumatori existentă? După cum am menționat, asistența excelentă pentru clienți este unul dintre elementele cele mai critice ale modului în care un consumator se raportează la o marcă în ansamblu și despre modul în care vor vorbi despre aceasta în viitor. În funcție de organizația dvs., este probabil unul dintre cele mai umane puncte de contact pe care o persoană le va avea cu marca dvs. Ar trebui să te apleci în ea.

Mai putin stres

Simte-te în largul tău în abilitățile tale profesionale. Munca ta este mult mai ușoară atunci când ai încredere în primirea și răspunsul la orice e-mail nemulțumit. Nivelurile de productivitate sunt mai ridicate, deoarece economisiți timp prețios fără a vă întreba și a vă îngrijora de ceea ce trebuie spus. Ca să nu mai vorbim că există mult mai puțină teamă dacă modul în care ați scris un răspuns prin e-mail va deveni viral - și nu într-un mod bun.

Satisfacția clienților creează satisfacție în muncă

Este cu adevărat satisfăcător să ajuți pe cineva cu o problemă, așa că acest lucru nu ar trebui să fie mai puțin satisfăcător la locul de muncă. Majoritatea produselor sau serviciilor își propun să încerce să rezolve un punct de durere, deși cu unele denivelări de-a lungul drumului. Ajutarea la acest obiectiv prin mângâierea unui client nemulțumit poate oferi sincer o satisfacție deosebită în muncă.

Cum să gestionați reclamațiile clienților prin e-mail – cele mai bune practici

Modul în care răspundeți în scris la reclamațiile clienților depinde, desigur, de tipul de e-mail al clientului nemulțumit cu care vă confruntați. Totuși, fiecare răspuns ar trebui să urmeze această listă veșnic verde de indicații. Scopul din spatele știi exact cum să răspunzi la un e-mail de client nemulțumit este să-ți economisești timp. Gestionarea plângerilor clienților prin e-mail este laborioasă și necesită timp, așa că ar fi foarte ineficient să încerci să descoperi fiecare răspuns individual. Prezentând cele mai bune practici, stabilim câteva reguli de bază care vă vor ajuta să navigați în aceste răspunsuri.

Ascultă clientul

Acesta este sfatul nostru numărul unu dintr-un motiv. Nimic nu escaladează situația cu un client nemulțumit mai mult decât dacă simte că nu a fost auzit.

Găsirea unei modalități de a repeta reclamația clientului la începutul răspunsului dvs. prin e-mail, la fel ca în exemplul de mai sus, arată că le auziți de la început.

Arată empatie

Există un motiv pentru care ești conștient de expresia „clientul are întotdeauna dreptate”. Indiferent de cauza sau amploarea plângerii lor, sentimentul lor de nemulțumire este autentic.

Recunoașterea frustrării lor contribuie în mare măsură la repararea și la rezolvarea problemei, așa că încercați să întâlniți clientul nemulțumit la acest nivel devreme în momentul răspunsului dvs.

Economisiți timp cu claritate

Să presupunem că un client este cu adevărat supărat și nu își descrie plângerea suficient de detaliat. În acest caz, poate fi dificil să nu cazi în capcana ținerii de mână, dar încearcă să nu faci asta. Pune-i politicos să clarifice care este problema.

Dacă nu le ceri ce ai nevoie pentru a le rezolva problema, riști să-i enervezi și mai mult pe termen lung.

Acceptați responsabilitatea

Clientul s-a simțit suficient de nemulțumit încât să ia legătura, așa că asigurați-vă că știe că puteți vedea unde marca l-a dezamăgit.

‍ ‍ Fii sincer și specific când îți ceri scuze pentru experiența negativă. Este întotdeauna o idee bună să repeți scuzele către închiderea e-mailului.

Rămâneți pozitiv

Nu lăsa vibrațiile negative să te doboare! Vestea bună merge mult, așa că, acolo unde este posibil să împărtășiți câteva, asigurați-vă că puneți acest lucru în prim plan.

Nu uitați să verificați structura propoziției. Vestea bună se află în prima jumătate înainte de a cere ceea ce aveți nevoie? Chiar dacă tot ce poți face este să le mulțumești pentru că au fost în legătură, dar asta mai întâi. Dă tonul, ceea ce ajută foarte mult pe drum.

Aplecă-te în vocea mărcii tale

După cum am împărtășit în postarea de pe blog despre cum să scrieți un e-mail profesional, tonul este extrem de important în comunicațiile prin e-mail. Este și mai critic atunci când persoana de la celălalt capăt al corespondenței este deja frustrată. Nu puteți conduce conversația la fel de ușor sau nu puteți înțelege cum se simt.

În funcție de marca dvs., este posibil să aveți o oarecare libertate de a personaliza mesajul. Pentru a da tonul potrivit cu răspunsul la reclamația clienților, vă puteți adresa următoarele întrebări.

• Cine este persoana dumneavoastră de bază de clienți?
• Ce fel de limbaj folosesc?
• Sunt emoji-urile în ghidul de stil al mărcii dvs.?
• Publicul tău primește bine umorul?
  

Făcut bine, răspunsul tău către clientul dezamăgit poate duce la PR pozitiv și la creșterea loialității clienților. De asemenea, poate face ca asistența pentru clienți uneori stresantă să nu fie atât de serioasă.

Întreabă dacă mai este ceva

Deși probabil ați acoperit o varietate de probleme în corespondența dvs., spuneți întotdeauna clientului că sunteți deschis la mai multe feedback sau să-i ajutați cu o altă întrebare sau problemă.

‍ ‍ Arătarea că ești deschis la mai multe feedback și gata să ajuți poate sublinia că intențiile tale sunt autentice. Această abordare înseamnă, de asemenea, că mingea este în terenul lor pentru a închide conversația.

Amintiți-vă eticheta potrivită pentru e-mail

Nu uitați să puneți în practică tot ce ați învățat despre e-mailurile profesionale atunci când rezolvați o reclamație. Gândiți-vă la tot ce aveți deja sub centură în lumea largă a comunicațiilor profesionale. Știți să luați în considerare limbajul, salutările, tonul, ortografie, formalitatea, semnarea și multe altele.

Puteți găsi chiar și o modalitate de a spune nu politicos unui client furios atunci când este nevoie, atâta timp cât urmați și îndrumările din această postare.

Cum să răspundeți la reclamațiile clienților cu Flowrite

Răspunsurile bine gândite la e-mailurile clienților nemulțumiți fac o milă suplimentară în afacerile moderne. Până acum, ați învățat cum să răspundeți în mod semnificativ la reclamațiile clienților – și de ce este bine pentru afacerea dvs. Ca ultim sfat, vrem să vă arătăm cum scrierea răspunsurilor la reclamațiile clienților cu Flowrite vă poate economisi timp. Doar instruiți-l cu câteva gloanțe, alegeți un șablon pentru a ghida AI și asistați la scrisul e-mailului sau al mesajului.

Sperăm că acest blog v-a oferit un punct de plecare excelent pentru a câștiga încrederea de care aveți nevoie pentru a stăpâni fiecare interacțiune cu un client supărat sau nemulțumit. Cum ți-a plăcut? Anunțați-ne prin tweeting la noi .