OSV folosește AI pentru a crește în siguranță calitatea comunicațiilor

Rezumat

Recent, OneSource Virtual (OSV), care oferă servicii și soluții Workday în aplicație pentru salarizare, beneficii, conturi de plătit, impozite și multe altele, a crescut și a adăugat membri în echipa sa de asistență. Deoarece operează într-o industrie care se așteaptă la acuratețe, acei membri ai echipei de asistență au nevoie de o comunicare fără greșeli și pe marcă.

Vicepreședintele senior pentru furnizarea de servicii a implementat Grammarly Business ca un antrenor de scriere „vesnic prezent”. În Grammarly, OSV a obținut o soluție care a îndeplinit cerințele stricte de securitate a datelor și a dus calitatea comunicațiilor la un alt nivel cu AI generativă.

O echipă în expansiune are nevoie de coaching de comunicare scalabil

Expertiza OneSource Virtual (OSV), cunoștințele profunde și serviciile și soluțiile în aplicație îi ajută pe utilizatorii Workday să prospere, iar OSV are atât de mult succes în a-i ajuta încât afacerea sa prosperă, de asemenea, determinând compania să-și extindă echipa de asistență.

Pentru a se asigura că echipa comunică în mod consecvent pe brand și cu conținut de înaltă calitate, Michael Roseman, fostul SVP pentru livrarea de servicii, a dorit să ofere coaching pentru echipă. Comunicarea slabă și greșelile ar putea afecta satisfacția clienților și ar putea afecta reputația companiei într-o industrie care necesită acuratețe. Așa că Roseman a vrut să implementeze un instrument pentru a instrui membrii echipei în timp ce aceștia comunicau și să ofere conducerii o revizuire a interacțiunilor pentru a dezvălui ce nu mergea bine. Dar OSV nu putea să implementeze orice instrument pentru coaching; compania se ocupă de date sensibile ale clienților, deci orice soluție trebuie să aibă și o securitate absolută a datelor.

„Obiectivele noastre au fost evidente: creșterea eficienței, îmbunătățirea clarității și consecvenței scrisului, reducerea efortului clienților și furnizarea echipei noastre cu instrumente pentru a-și face treaba mai eficient”, a spus Roseman, care este acum COO al OSV. „Și am crescut gradul de conștientizare și îngrijorare pentru utilizarea corectă a informațiilor noastre sensibile.”

Din fericire, au găsit o soluție care se potrivește în Grammarly Business. Ei au început să evalueze Grammarly ca un antrenor de scriere „veșnic prezent” și, cu inteligența sa generativă, au obținut mai mult decât au anticipat.

O IA responsabilă care bifează toate casetele

„Apreciez poziția lui Grammarly ca furnizor de inteligență artificială responsabilă. Facem parteneriate cu companii precum Grammarly datorită valorilor noastre comune.”

– Michael Roseman, COO la OneSource Virtual

Echipa de asistență folosește Grammarly pentru a verifica ortografia, gramatica, tonul și multe altele în timp real. Managerii și utilizatorii primesc o analiză a revizuirilor pe care Grammarly le sugerează cel mai frecvent, astfel încât echipa să poată vedea unde trebuie să se concentreze asupra îmbunătățirii. Inteligența artificială generativă, între timp, îmbunătățește conținutul, ajutând utilizatorii să își creeze prima versiune și oferind sugestii pentru îmbunătățirea conținutului.

„Dacă am fi căutat o soluție AI generativă, am fi luat aceeași decizie, dar întâmplător, Grammarly și-a anunțat AI-ul generativ când am făcut prima noastră anchetă”, a spus Roseman.

Roseman și OSV au ezitat inițial să implementeze AI din cauza preocupărilor legate de securitatea datelor. „Deoarece suntem atât de adaptați la securitatea datelor, am pășit ușor în lumea AI generativă”, a spus el. „Nu am vrut să riscăm să expunem datele interne sau ale clienților.”

Pentru a atenua aceste preocupări, Roseman a căutat mai multe componente de securitate în orice produs AI:

• Criptarea datelor folosind protocoale de vârf în industrie
• Controale de acces ale utilizatorilor clar definite și gestionate
• Anonimizarea datelor
• Minimizarea datelor și audituri și teste regulate
• Dovada atenției regulate la noile protocoale de securitate

Grammarly și-a îndeplinit cerințele stricte și apoi unele. „Certificările sunt mize de masă, dar nu vă opriți aici”, a spus Roseman. „Este vorba despre valorile organizației și ale oamenilor care o alcătuiesc. Ne-am dorit un partener care să împărtășească abordarea noastră cu privire la date și care a publicat standarde care să le susțină punctul de vedere.”

Reducerea costurilor și a barierelor în calea comunicării eficiente

OSV a implementat Grammarly în iunie 2023; de atunci, 80% dintre angajații săi au adoptat instrumentul. Potrivit lui Roseman, răspunsul a fost copleșitor de pozitiv. Membrii echipei folosesc zilnic 153 de solicitări la 961 de utilizatori, rezultând o comunicare mai clară, care se aliniază cu tonul companiei.

Inteligența artificială generativă a doborât barierele prin creșterea accesibilității la informații, a spus Roseman.

„Gramatical, în mod concis și precis, vă oferă opțiuni pentru o comunicare mai bine scrisă”, a spus el. „Asta te face mai profesionist. Grammarly îi ajută pe angajații OSV să se simtă încrezători și profesioniști în comunicarea cu clienții.”

Impactul pozitiv asupra comunicării a determinat OSV să ofere Grammarly tuturor angajaților săi, nu doar agenților de asistență pentru clienți. Unul dintre acești angajați este Rachel Nalliah, consultant de proces la OSV. Adesea, trebuie să creeze documentație de formare, dar expertiza ei constă în managementul proceselor, mai degrabă decât în ​​subiecte precum salarizarea, beneficiile și impozitele. Fără o cunoaștere profundă a acestor lucruri, ea trebuie să-și folosească timpul prețios pentru a căuta și a descifra termeni, fraze și acronime relevanți. Dar trebuie să fie precisă – lucrează frecvent cu directori, așa că munca ei trebuie să fie detaliată, clară și precisă.

Cu Grammarly, Nalliah poate exprima ceea ce vrea să spună și poate cere AI să o repare, reducând diferența dintre cunoștințele ei și unde trebuie să fie. De asemenea, poate folosi Grammarly pentru a genera scripturi de antrenament, fără a pierde ore în căutarea verbiajului corect. De asemenea, poate parcurge rapid diferitele sugestii de scriere ale lui Grammarly, permițându-i să lucreze eficient și eficient. Având toate acestea în minte, Rachel estimează că Grammarly o economisește cel puțin o oră pe zi, în timp ce ea continuă să treacă bine.

„Când intri în domenii în care nu ești expert în materie, nu ai același confort sau cunoștințe profunde care să-ți ghideze vocabularul în timp ce scrii”, spune Nalliah. „Grammarly mă ajută să par informat și profesionist.”

Vorbind, mergând pe jos

Într-o industrie care depinde de precizie, rigoare și confidențialitate, Grammarly le-a împuternicit angajaților OSV să ofere clienților liniște sufletească că datele lor sunt în mâini sigure.

„De câte ori ai de-a face cu cineva care atinge cecul tău sau beneficiile tale, te bazezi pe noi pentru a fi exact. Acesta este mijlocul tău de viață!” spune Nalliah. „Așa că, dacă scrii înainte și înapoi cu noi și există erori, iar propozițiile noastre sunt puncte marcante în loc să fie conversaționale, începi să fii îngrijorat. Există o pierdere a încrederii.”

Pe lângă insuflarea încrederii clienților, Grammarly le permite angajaților OSV să-și dea cea mai bună muncă. „La OneSource, recunoaștem că îmbunătățirea este întotdeauna posibilă”, spune Roseman. „Folosirea instrumentelor care ne ajută să oferim o experiență mai bună pentru clienți face parte din pasiunea noastră. Gramatical face mai ușor să începeți să perfecționați comunicarea scrisă.”