Cele mai bune exemple de planuri de comunicare în caz de criză pentru afacerea dvs

Știi cât de important este să fii pregătit pentru orice în afaceri. Crizele neașteptate pot lovi oricând și, dacă nu sunteți pregătit, pot afecta serios reputația și rezultatul companiei dvs. De aceea, este esențial să existe un plan solid de comunicare în criză.

Un plan de comunicare de criză este o strategie detaliată care prezintă modul în care afacerea dvs. va comunica cu părțile interesate (cum ar fi clienții, angajații și mass-media) în timpul unei situații de criză. Vă ajută să răspundeți rapid și eficient, minimizând impactul negativ asupra mărcii dvs.

Exemple de plan de comunicare de criză

Mai jos sunt câteva exemple de plan de comunicare de criză de top care vă pot inspira și vă pot ghida în crearea propriului plan. Învățând din experiențele lor, vă puteți pregăti mai bine afacerea pentru potențiale provocări și vă puteți proteja reputația.

1. Johnson & Johnson

Probabil ați auzit de criza majoră cu care s-a confruntat Johnson & Johnson în 1982, cu tragedia otrăvirii cu Tylenol. Șapte persoane din Chicago au murit după ce au luat capsule Tylenol cu ​​cianuri.

Când a apărut vestea, Johnson & Johnson a rechemat imediat peste 31 de milioane de sticle de Tylenol din magazinele din America, la un cost de peste 100 de milioane de dolari. Nu au încercat să minimizeze situația sau să creeze scuze. În schimb, pun siguranța consumatorilor pe primul loc.

CEO-ul Johnson & Johnson a mers la televiziunea națională pentru a avertiza oamenii să nu consume niciun produs Tylenol până când criza nu va fi rezolvată. Compania a creat, de asemenea, o linie telefonică gratuită pentru a răspunde la întrebările clienților în cauză.

Pe parcursul crizei, Johnson & Johnson a fost deschis, onest și a dat prioritate siguranței publice în detrimentul profiturilor. Răspunsul lor plin de compasiune a ajutat la recâștigarea încrederii consumatorilor și la restabilit Tylenol ca marcă de top.

Lecțiile cheie? Acționați rapid, arătați că vă pasă de clienții dvs. și nu încercați niciodată să acoperiți lucrurile sau să induceți publicul în eroare în timpul unei crize.

2. Southwest Airlines

Vă amintiți haosul călătoriilor de vacanță cu care se confruntă Southwest Airlines la sfârșitul anului 2022? O furtună de iarnă a dus la anularea a peste 16.700 de zboruri între 21 și 29 decembrie, perturbând planurile de călătorie pentru milioane de oameni.

Pe măsură ce criza s-a desfășurat, Southwest a actualizat frecvent clienții prin site-ul său web și canalele de socializare precum Twitter. Ei au recunoscut situația și și-au cerut scuze pentru întreruperi.

Directorul general al companiei aeriene, Bob Jordan, a acordat, de asemenea, interviuri principalelor instituții de presă, asumându-și întreaga responsabilitate. El și-a exprimat empatia față de clienții afectați și s-a angajat să proceseze rapid rambursările și rambursările.

Southwest a creat linii telefonice speciale și pagini web pentru a gestiona întrebările și reclamațiile clienților legate de criză. Ei au oferit, de asemenea, gesturi de bunăvoință, cum ar fi rambursări și credite de călătorie viitoare celor afectați.

În timp ce răspunsul la criză a avut inițial unele deficiențe, transparența, responsabilitatea și acțiunile centrate pe clienți ale Southwest au ajutat la recâștigarea încrederii în timp.

Cheia la pachet? Răspundeți prompt, manifestați empatie și remediați prin acțiuni tangibile în timpul unei crize.

3. Starbucks

Poate vă amintiți incidentul din 2018 de la un Starbucks din Philadelphia, unde doi bărbați de culoare au fost arestați pentru că au stat pur și simplu în magazin fără a comanda nimic. Incidentul a stârnit proteste și acuzații de profilare rasială împotriva companiei.

Starbucks a acționat rapid pentru a aborda criza direct. CEO-ul companiei, Kevin Johnson, și-a cerut scuze personal celor doi bărbați în 24 de ore de la incident. El a numit situația „condamnabilă” și și-a asumat întreaga responsabilitate.

Starbucks a anunțat că va închide toate cele peste 8.000 de magazine deținute de companie pentru o după-amiază, pentru a oferi instruire pentru prejudecățile rasiale celor 175.000 de angajați. Această mișcare, deși costisitoare, a demonstrat angajamentul Starbucks de a face schimbări reale.

De asemenea, compania a contactat liderii comunității și experții pentru a-și revizui politicile. Starbucks și-a schimbat în cele din urmă politicile pentru a permite oricui să-și folosească cafenelele și toaletele fără să facă o achiziție.

Luând măsuri decisive, arătând responsabilitate și implementând schimbări substanțiale, Starbucks a contribuit la recâștigarea încrederii publicului după incident.

Lecțiile cheie? Răspundeți rapid, cereți scuze sincere și luați măsuri corective concrete.

4. Samsung

Îți amintești când Samsung a trebuit să recheme milioane de smartphone-uri Galaxy Note 7 în 2016, deoarece bateriile lor luau foc și explodau? A fost o criză masivă care a pus în pericol siguranța clienților.

Samsung nu a încercat să minimizeze sau să ascundă problema. În schimb, au emis rapid o rechemare globală și au creat un site web și un centru de apel dedicate rezolvării preocupărilor clienților cu privire la procesul de retragere.

Liderii companiei, inclusiv CEO-ul, au ținut conferințe de presă regulate pentru a oferi actualizări și pentru a-și cere scuze în mod public. Au folosit un limbaj simplu pentru a explica problemele și ce făcea Samsung pentru a le remedia.

Samsung a lucrat îndeaproape cu agenții guvernamentale precum Comisia pentru Siguranța Produselor de Consum din SUA pentru a coordona eforturile de retragere. Au folosit rețelele sociale, e-mailurile, mesajele text și site-ul lor web pentru a comunica direct cu clienții.

În cele din urmă, compania a trebuit să ucidă complet Galaxy Note 7. Dar răspunsul lor transparent la criză, punând siguranța clienților pe primul loc, a ajutat la recâștigarea încrederii în timp.

Lecțiile cheie? Fiți direct cu privire la probleme, utilizați mai multe canale pentru a comunica și colaborați cu autoritățile relevante. Prioritizarea siguranței clienților și a răspunderii clare poate ajuta la recuperarea chiar și după o criză majoră a produselor.

5. Chipotle

Probabil vă amintiți când Chipotle s-a confruntat cu mai multe focare de boli alimentare legate de restaurantele lor în 2015. Incidentele de E. coli, Salmonella și Norovirus au îmbolnăvit sute de clienți din mai multe state.

Răspunsul inițial al lui Chipotle a fost criticat ca fiind prea lent și insuficient. Dar au corectat rapid cursul cu o strategie cuprinzătoare.

Compania a scos reclame pe toată pagina în ziarele importante pentru a-și cere scuze clienților. CEO-ul lui Chipotle a participat la emisiuni TV naționale precum Today Show pentru a aborda în mod public criza directă.

Ei au lansat un site web dedicat pentru a oferi actualizări regulate și detalii cu privire la practicile îmbunătățite de siguranță alimentară ale companiei. De asemenea, Chipotle a închis temporar restaurantele pentru instruirea în bolile alimentare.

Pe rețelele sociale, Chipotle a răspuns clienților individuali, abordându-le preocupările în mod transparent. Compania a oferit mâncare gratuită pentru a recâștiga încrederea.

În timp ce criza a afectat în mod semnificativ vânzările, eforturile de comunicare pe mai multe direcții ale Chipotle au contribuit în cele din urmă la întoarcerea lucrurilor prin reconstruirea încrederii în marca sa.

Lectiile? Recunoașteți greșelile de la început, folosiți reclamele și media pentru a vă transmite mesajul și luați măsuri pentru a remedia problemele - nu doar vorbiți.

6. Wells Fargo

Probabil ați auzit despre scandalul conturi false care l-a zguduit pe Wells Fargo în urmă cu câțiva ani. Angajații au deschis milioane de conturi bancare și cărți de credit neautorizate fără acordul clienților pentru a îndeplini obiectivele de vânzări agresive.

Când scandalul a izbucnit pentru prima dată în 2016, Wells Fargo a fost criticată pentru răspunsul său mut și pentru neacceptarea răspunderii depline. Dar compania și-a corectat în cele din urmă abordarea.

CEO-ul la acea vreme, John Stumpf, a fost forțat să demisioneze și să piardă o compensație de 41 de milioane de dolari. Succesorul său, Tim Sloan, a lansat campania „Re-Established Trust” pentru a reface încrederea.

Wells Fargo a scos reclame în ziare pe o pagină întreagă, în care se scuza clienților și descrie pașii pentru a remedia problemele. Compania a trimis milioane de e-mailuri și scrisori direct clienților în care detaliau situația.

Pe reclamele TV, radio și digitale, Wells Fargo și-a evidențiat angajamentul reînnoit față de etică și serviciul pentru clienți. De asemenea, a adus consultanți terți pentru a-și revizui practicile de vânzări.

Cele mai bune practici pentru planurile corporative de comunicare de criză

În primul rând, înființați o echipă de comunicare de criză dedicată în cadrul companiei dvs. Acest grup ar trebui să fie instruit și pregătit să treacă la acțiune atunci când apare o criză. Atribuiți roluri și responsabilități clare, astfel încât fiecare să își cunoască rolul.

Apoi, identificați potențialele scenarii de criză care v-ar putea afecta afacerea. Faceți o listă cu totul, de la dezastre naturale la încălcări ale datelor până la rechemarea produselor. Apoi, dezvoltați declarații și mesaje-cheie pentru fiecare situație, astfel încât să nu vă luptați atunci când apare o criză reală.

Pregătiți o strategie cuprinzătoare de comunicare în situații de criză și un cadru de mesagerie. Stabiliți ce părți interesate trebuie să fie informate, canalele pe care le veți folosi pentru a le ajunge și tonul general pe care doriți să îl transmiteți.

Nu vă bazați pe o singură metodă de comunicare în timpul unei crize. Utilizați mai multe canale precum e-mailul, rețelele sociale, comunicatele de presă și site-ul dvs. web pentru a vă maximiza acoperirea și transparența.

Pe măsură ce criza se desfășoară, monitorizați în permanență feedbackul și preocupările părților interesate. Fiți pregătit să abordați cu promptitudine orice întrebări sau probleme care apar în urma eforturilor dumneavoastră de răspuns la criză.

În cele din urmă, planul tău de criză nu este un document static. Examinați-l și actualizați-l în mod regulat pe baza învățăturilor din situații reale de criză sau exerciții practice în cadrul organizației dvs.

Fă-ți planul ușor de înțeles

Folosiți un limbaj simplu care evită jargonul sau termenii prea complexi. Scrie-ți planul într-un stil simplu, conversațional, pe care oricine îl poate înțelege rapid.

Ori de câte ori este posibil, oferiți exemple concrete pentru a ilustra punctele cheie în loc să enumerați doar instrucțiuni vagi. Scenariile din lumea reală vă pot aduce planul la viață.

Luați în considerare traducerea planului dvs. de comunicare de criză în mai multe limbi dacă aveți o forță de muncă diversă sau o bază de clienți. Eliminarea barierelor lingvistice asigură că mesajele dvs. ajung la toată lumea.

Utilizați ajutoare vizuale, cum ar fi diagrame, diagrame de flux sau liste de verificare, pentru a transmite informații în mod concis. Uneori, o imagine poate spune mai mult decât o mie de cuvinte.

În cele din urmă, nu presupuneți că părțile interesate înțeleg acronimele sau abrevierile utilizate în industria sau compania dvs. Scrie întotdeauna lucrurile complet.

Nu așteptați – Pregătiți-vă planul de criză astăzi

După cum puteți vedea, planurile de criză de afaceri sunt esențiale pentru orice afacere. Exemplele de plan de comunicare în situații de criză pe care le-am acoperit demonstrează cum pregătirea adecvată și acțiunea rapidă și transparentă vă pot ajuta să navigați chiar și în cele mai furtunoase situații.

Cu toate acestea, crearea unui plan eficient necesită muncă. Dacă nu aveți timp sau experiență pentru a dezvolta o strategie cuprinzătoare, luați în considerare apelarea la ajutor profesionist.

eReleases este specializat în comunicații de criză și vă poate ghida prin întregul proces. Nu lăsa reputația companiei tale vulnerabilă. Contactați-ne astăzi pentru a afla mai multe despre serviciile noastre de comunicare de criză.