Până în prezent, cea mai mare evoluție în asistența clienților a fost în hiper-disponibilitate. Companiile sprijină în mod eficient clienții în orice moment, pe orice canal și cu interacțiuni automate, automate și live.

Următoarea transformare va fi hiperpersonalizarea condusă de un amestec de agenți umani și AI. În timp ce gen AI a adus deja noi eficiențe echipelor CX, AI agentic și autonom va aduce clienților noi experiențe personalizate. Acest lucru nu va fi prin trucuri automate, ci din noi înțelegeri ale nevoilor și preferințelor clienților.

Ce este hiperpersonalizarea în asistența pentru clienți?

Adăugarea prenumelui unui client într-un e-mail nu înseamnă personalizare – contextul atent este esențial. Adevărata hiperpersonalizare înseamnă că fiecare interacțiune se simte fără efort și profund relevantă pentru client. Este vorba despre a crea experiențe care măresc recompensa, reduc frustrarea și construiesc încredere. Acest lucru va necesita trecerea de la un model de suport reactiv la un model proactiv de creare de valoare care anticipează nevoile clienților.

Introducerea agenților AI, care sunt atât autonomi, cât și conștienți de context, va introduce următoarea generație de asistență pentru clienți. Agenții AI autonomi pot iniția acțiuni, pot lua decizii și se pot adapta independent pe baza obiectivelor, datelor și rezultatelor dorite. Agenții AI nu numai că vor simplifica fluxurile de lucru ale echipelor CX , ci vor gestiona interogări din ce în ce mai complexe ale clienților, de la bilet la rezoluție. Acest lucru le va oferi agenților de asistență beneficiul imediat al unui spațiu mental mai mare de dedicat interacțiunilor de mare valoare. În timp ce asistența condusă de agenți AI va continua să se îmbunătățească în ceea ce privește empatia și personalizarea, beneficiul mai mare va fi experiențele cu adevărat personalizate ale clienților pe care AI le va permite membrilor echipei să le ofere.

Vizualizarea clienților 360 îmbunătățită cu AI

Din punct de vedere istoric, una dintre cele mai mari provocări în CX a fost crearea unei vizualizări 360 a clientului prin sisteme și date izolate. Clienții interacționează cu diferiți membri ai echipei și instrumente, rezultând date nestructurate și inutilizabile. În aceste date, totuși, se află cheia pentru experiențe cu adevărat personalizate, dacă le puteți descoperi – rapid și la scară. Capacitățile agentice emergente ale AI vor permite echipelor CX să facă acest lucru.

Astăzi, datele clienților izolate și nestructurate sunt inutilizabile din cauza enormității lor. Structurarea acestuia necesită și timp, ceea ce le lipsește majoritatea companiilor. AI nu vă va structura datele, dar nu va trebui. Cu baza sa în procesarea limbajului natural și învățarea automată, AI va identifica și extrage modele de comportament, informații cheie și informații despre sentiment din sursele de date aprobate.

Agentic AI va duce acest lucru mai departe, luând decizii independente, în timp real, asupra datelor și sistemelor pe care să le investigheze pentru a scoate la iveală cele mai bune informații. Acești agenți AI mereu activi și mereu întrebați le vor permite membrilor echipei CX să prezică mai bine nevoile clienților, să se alinieze la un set mai larg de preferințe ale clienților și să fie alertați cu privire la riscurile potențiale de pierdere a clienților înainte de a face vreodată o interogare.

Cum va evolua asistența pentru clienți în 2025

Acum să speculăm cum vor evolua AI și hiperpersonalizarea asistența pentru clienți în anul următor. Iată cinci previziuni pe care cred că le vom vedea în 2025:

• AI va anticipa nevoile clienților, transformând suportul din reactiv în hiperpersonalizat și proactiv. În 2025, AI va fi un activ strategic pentru detectarea și abordarea problemelor înainte ca acestea să apară. Analizând datele clienților în timp real, AI agentic va detecta potențialele probleme și va permite echipelor de CX să ofere asistență proactivă care este adaptată perfect, sporind satisfacția clienților prin soluții unice, preventive.
• Oamenii și agenții AI vor colabora pentru a îmbunătăți suportul pentru clienți.Această colaborare va fi dublă. În primul rând, IA care ține cont de mediu și de context, cum ar fi Grammarly, va acționa ca consilieri în timp real pentru agenții umani, oferind informații pentru a personaliza fiecare interacțiune cu clientul. În al doilea rând, agenții AI autonomi vor automatiza sarcinile de rutină, eliberând agenții umani să se concentreze asupra cazurilor complexe în care empatia și personalizarea sunt esențiale. Acest parteneriat va genera experiențe pentru clienți mai bogate și mai de impact.
• Chatboții se vor transforma de la răspunsuri rigide la asistenți fără cod.Chatbot-urile AI, mai cunoscute acum ca agenți AI, vor deveni mai flexibile și mai asemănătoare oamenilor, trecând de la răspunsuri rigide, robotizate, la conversații dinamice și personalizate. Cu o implementare fără cod, plug-and-play, echipele CX pot lansa rapid aceste instrumente, culegând beneficii imediate și eliminând volumul de muncă al membrilor echipei fără o configurare extinsă.
• Deviația inteligentă a inteligenței artificiale va reduce volumul de cazuri, oferind agenților timp să creeze valoare mai profundă. AI avansată va devia cazurile în mod eficient, imitând precizia umană, reflectând istoricul și preferințele clienților. Acest lucru va reduce numărul de cazuri, permițând agenților să se concentreze asupra inițiativelor cu impact mare care adaugă valoare și stimulează satisfacția clienților.
• Consecvența omnicanal va consolida încrederea clienților.Pe măsură ce hiperpersonalizarea crește, consecvența între canale va fi esențială pentru a menține încrederea. Asistenții de comunicare AI vor juca un rol esențial în urmărirea și analiza interacțiunilor, asigurându-se că clienții primesc asistență constantă, hiperpersonalizată la fiecare punct de contact.

Pregătiți-vă echipele CX pentru viitor

În timp ce privim spre viitor, aceste predicții sunt pur și simplu asta: presupuneri educate. Deși se bazează pe tendințele actuale, nu sunt certitudini. Dacă vrem să ne asigurăm că suntem bine poziționați pentru a valorifica AI pentru a oferi asistență hiperpersonalizată la scară, există modalități practice prin care ne putem pregăti echipele CX să îmbrățișeze aceste posibilități.

• Reinvestește în abilități unice umane. Pentru a prospera într-un peisaj alimentat de AI, profesioniștii CX trebuie să îmbrățișeze noi competențe, echilibrând cunoștințele tehnice cu abilitățile interpersonale esențiale. Pe măsură ce inteligența artificială se ocupă din ce în ce mai mult de componentele tranzacționale ale serviciului pentru clienți, devine vital pentru agenții umani să-și îmbunătățească abilitățile de inteligență emoțională și empatie – în special pentru abordarea problemelor complexe sau sensibile în care o atingere personală și plină de compasiune este crucială. Aflați mai multe în The Global CX Communication Playbook .
• Creșteți alfabetizarea datelor CX. Colaborarea interfuncțională și alfabetizarea datelor sunt esențiale. Pentru a optimiza instrumentele AI în mod eficient, profesioniștii CX trebuie să colaboreze strâns cu echipe interfuncționale, cum ar fi oamenii de știință ai datelor, echipele IT și echipele de produse. Acest parteneriat asigură că capacitățile AI se aliniază cu nevoile clienților dvs., reducând diferența dintre sistemele tehnice și operațiunile adresate clienților. Prin stimularea abilităților puternice de colaborare și comunicare, profesioniștii CX pot interpreta mai bine informațiile bazate pe inteligență artificială și le pot transforma în strategii acționabile care beneficiază atât clienții, cât și afacerii.
• Reduceți securitatea și confidențialitatea. Niciun grad de viteză sau personalizare nu depășește încrederea clienților, care poate fi erodata instantaneu dacă clienții cred că datele și confidențialitatea lor sunt prost gestionate. Aceleași standarde de confidențialitate pe care companiile le așteaptă de la angajații lor vor trebui să le extindă și la agenții AI. Aceasta include controale privind accesul și minimizarea datelor care asigură accesul numai la datele esențiale ale clienților și numai pentru perioada specifică de timp necesară. Pentru viitorul previzibil, acest lucru va necesita, de asemenea, practici umane în buclă pentru a monitoriza modul în care AI funcționează intern în sisteme, informațiile pe care le returnează membrilor echipei și experiențele pe care le oferă clienților.
• Experimentați, inovați și perfecționați. În cele din urmă, viitorul asistenței pentru clienți hiper-personalizate constă în îmbrățișarea potențialului AI, asigurând în același timp că interacțiunea umană rămâne esențială pentru experiență. Prin împuternicirea echipelor CX cu instrumentele și formarea potrivite, companiile pot oferi asistență eficientă, empatică și hiperpersonalizată, care rezonează cu clienții. Acest echilibru va fi cheia pentru construirea de relații de durată cu clienții și pentru stimularea creșterii afacerii în era CX bazată pe inteligență artificială.

Valorificând inteligența artificială alături de expertiza umană, echipele de CX pot oferi asistență hiperpersonalizată la scară, creând experiențe fără întreruperi, de impact, care creează loialitatea durabilă a clienților și stimulează o creștere durabilă.