Utilizarea Twitter pentru comunicații de criză

Îmi încrucișez degetele în speranța că tu și afacerea ta nu trebuie să te confrunți niciodată cu o criză. Cu toate acestea, nu vă pot promite că aceste vibrații pozitive pe care vi le trimit vă vor face mult bine. Având în vedere asta, am să vă dau și un sfat: să aveți un plan pentru modul în care veți răspunde dacă un produs eșuează, are loc un proces public, are loc un accident sau are loc orice alt eveniment devastator... și asigurați-vă că includeți Twitter ca parte a apărării de primă linie.

De ce să folosiți Twitter pentru comunicarea de criză?

Deși Twitter nu ar trebui să fie singura fațetă a planului tău de comunicare de criză, există o mulțime de motive pentru care te asiguri că îl folosești cu înțelepciune în fața unei probleme reale. În primul rând, amintiți-vă că trăim într-o generație „O vreau acum”. Și datorită internetului, oamenii pot prelua informații de actualitate, pot pune întrebări și pot răspândi zvonuri ciudate mai repede ca oricând. Datorită naturii în continuă mișcare a Twitter, platforma este una dintre cele mai rapide modalități de a obține și de a distribui știri. Acestea fiind spuse, puteți lansa un șir de tweet-uri bine scrise pentru a aborda o criză mult mai repede decât să spunem, să obțineți un interviu la știrile locale la 5.

Acum observați cum am spus „tweit-uri bine scrise”. Sperăm că pericolul aici este evident. Deși salutăm Twitter pentru modul în care accelerează comunicarea, este, de asemenea, important să înțelegeți necesitatea de a vă alege cuvintele cu înțelepciune. Deoarece este atât de ușor să lansați un Tweet, mulți oameni și companii s-au trezit să creeze mai multe probleme pentru ei înșiși, mai degrabă decât să curățeze lucrurile.

Vrei un exemplu bun? Bine, ce zici de United Airlines ? Deși este posibil ca această situație să nu fi fost suficient de mare pentru a fi etichetată drept criză, au avut un client supărat care îi mustra pe Twitter. Între timp, cine își conduce contul de Twitter nu a citit Tweeturile suficient de atent și a decis să răspundă sarcastic, fără să-și dea seama că clientul era de fapt supărat. Rezultatul? Arătau ca niște idioți și au fost nevoiți să-și ceară scuze.

Cum să folosiți Twitter în vremuri de criză

Deci, cum vă puteți asigura că gestionați corect criza pe Twitter?

• Aveți un plan la loc. În primul rând, strategia este cheia. Majoritatea oamenilor eșuează în comunicarea de criză pentru simplul fapt că nu au niciun plan. Pentru că ei cred că nu li se va întâmpla niciodată, sunt lăsați să se chinuie când se întâmplă. Nu lăsa să ți se întâmple asta. În schimb, știți cum veți răspunde și cine va fi responsabil cu răspunsul. Asigurați-vă că purtătorii de cuvânt identificați sunt bine pregătiți pentru a face față unei astfel de presiuni.
• Ascultă ce spun ei. Asigurați-vă că sunteți implicat în Twitter înainte de o criză. Și nu vreau să spun că trimiți tweet-uri aleatorii despre tine la fiecare câteva săptămâni. Nu, participă la conversație și ascultă ce spun oamenii — despre tine și despre orice altceva legat de tine și clienții tăi.
• Gândește-te înainte de a scrie pe Tweet. După cum am menționat mai sus, pur și simplu lansarea unui răspuns rapid este periculos. Da, trebuie să răspundeți rapid pentru a evita zvonurile și dezastrele, dar trebuie și să gestionați situația cu atenție. La urma urmei, este greu de spus care este mai rău: niciun răspuns sau răspuns greșit.
• Fii proactiv. Cu excepția cazului în care aveți motive legale întemeiate pentru a vă întârzia răspunsul, cel mai bun pariu este de obicei să abordați situația cât mai curând posibil. Asta înseamnă să anunțați faptele, să anunțați oamenii despre îngrijorarea dvs., să detaliați ce faceți acum pentru a răspunde crizei și să cereți scuze dacă se potrivește situației. Cu cât sunteți mai proactiv, cu atât mai mult puteți evita valul negativ de publicitate care se va prăbuși cu siguranță pe țărmurile voastre.

Aveți un plan de răspuns la criză? Ați folosit Twitter pentru a aborda o situație de criză? Sau poate știți un exemplu bun de cineva care a avut? Povestește-ne despre asta!

Acest articol este scris de Mickie Kennedy, fondatorul eReleases (https://www.ereleases.com), liderul online în distribuția de comunicate de presă la prețuri accesibile. Luați trei cărți electronice gratuite, inclusiv Big Press Release Book și Twitter Tactics, aici: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/