Yahoo! Fantasy Football Crash — O lecție de management al crizelor

Fapte distractive: Asociația pentru comerț cu sporturi fantastice estimează că peste 34 de milioane de oameni joacă fotbal fantastic în acest an în SUA și Canada. Aceasta a crescut cu aproximativ 60% în ultimii 5 ani. De fapt, dacă ești bărbat, șansele sunt de 1 din 5 să joci fotbal fantastic. Cred că este sigur să spun că cineva profită foarte mult de asta, nu?

Una dintre acele companii care câștigă foarte mult cu fotbalul fantastic este Yahoo!. De fapt, se pare că Yahoo! poate fi cel mai folosit site fantasy de acolo. Numai în iulie, au adus peste 3 milioane de utilizatori , cu 2 milioane mai mult decât ESPN.

Yahoo! Fantasy Football Fail

Duminică, 11 noiembrie, oamenii din toată țara s-au conectat pentru a face modificări de ultim moment în lista lor. Sau cel puțin, au încercat să se conecteze. Din păcate, Yahoo! serverele s-au prăbușit și toată lumea a rămas blocată. A continuat să blocheze utilizatorii pentru cea mai mare parte a zilei de duminică – cea mai mare zi de fotbal a săptămânii.

Acum, s-ar putea să mă duc aici, dar fanii fotbalului iau sportul destul de în serios și nu este diferit pentru cei care joacă fantezie. Cu alte cuvinte, oamenii erau supărați. În timp ce unii joacă de dragul de a câștiga, alții au premii mari pe linie, inclusiv suveniruri sportive și bani. Twitter înnebunea cu oamenii care își exprimau furia față de Yahoo, adesea într-un limbaj colorat pe care nu îl voi repost aici.

Cum a făcut Yahoo! Răspunde?

În cea mai mare parte, duminica Yahoo! a lăsat oamenii în întuneric. De fapt, l-am căutat pe Google duminică pentru a vedea ce se întâmplă și nu am găsit niciun cuvânt oficial de la companie. Nici nu am putut intra pe site. Mai târziu, am descoperit că au emis un Tweet care spunea: „Repetând: inginerii încă lucrează pentru a remedia problemele serverului fantezie. Ne cerem scuze sincer pentru inconvenient și apreciem răbdarea dumneavoastră.” Desigur, acest lucru nu a făcut mare lucru pentru a opri mulțimea fanteziei de a le mustra pe Twitter.

După duminică, oamenii s-au îndreptat spre serviciu, probabil încă fumigați din cauza problemelor lor fanteziste, întrebându-se ce ar fi putut merge prost. Când și-au verificat e-mailul, au primit acest mesaj:

„Dragă Yahoo! Utilizatori Fantasy, vreau să vă cer scuze sincer tuturor pentru Yahoo! Întreruperea Sports Fantasy. În calitate de șef al Yahoo! Sport și ca Yahoo! Jucător de fantezie sportivă, sunt dezamăgit că am eșuat astăzi pe toți fanii noștri. Prima noastră prioritate este să avem cea mai bună experiență pentru utilizatorii noștri, iar astăzi ne-am lipsit. Întreruperea a început în jurul prânzului ET (timpul îngrozitor știm) și, în timp ce echipa noastră a lucrat imediat, încă lucrăm la diferite piese. Echipa noastră continuă să lucreze la identificarea și rezolvarea cauzei principale. Am restabilit funcționalitatea completă a site-ului web și lucrăm la o remediere finală pentru aplicațiile noastre mobile. În prezent, datele și scorurile pot fi vizualizate, dar deocamdată nu puteți face tranzacții sau schimba liniile din aplicații. Vom folosi și astăzi ca o oportunitate de a ne îmbunătăți configurația, astfel încât să sperăm să nu mai avem niciodată o întrerupere ca aceasta. Comisarii și jucătorii noștri fantasy sunt cea mai mare prioritate a noastră – ne mândrim că putem oferi utilizatorilor noștri cea mai bună experiență de sport fantasy posibil și ne luăm datoria de a vă oferi asta foarte în serios. Fiți siguri că vom munci din greu pentru a ne asigura că continuăm să ne îndeplinim acest angajament. Îți mulțumim că te-ai jucat cu noi și pentru răbdarea ta astăzi, Ken Fuchs Șeful Yahoo! sport” Ei bine, cel puțin au recunoscut că ceva nu este în regulă. Dar pentru mine, scrisoarea nu a reușit să: Oferiți utilizatorilor un fel de compensație pentru problemele lor. Recunoaște exact cât de important este fotbalul fantastic pentru mulți oameni. Adresați-vă întrebărilor majore pe care le-au avut jucătorii fantastici, cum ar fi ce s-ar întâmpla cu statisticile de duminică. Deci, deși și-au dat scuze (o mișcare bună de PR), nu au mers suficient de adânc (nu este cea mai bună mișcare de PR). Refacerea Aparent, Yahoo! perucile mari și-au dat seama că nu au înțeles bine, deoarece au emis o scrisoare de scuze actualizată 2 zile mai târziu. Nu te voi plictisi cu toate detaliile, dar au făcut câteva lucruri pentru a-și acoperi urmele și a-i liniști pe tocilașii fanteziei încă nemulțumiți: Ei au oferit o explicație a ceea ce s-a întâmplat de fapt. Ei au explicat cum au rezolvat problema. Au oferit un link către o Întrebări frecvente pe care au creat-o pentru a răspunde la întrebări. Au oferit rapoarte gratuite de cercetare pentru restul sezonului și reduceri de 20% la Yahoo! Magazin sportiv. Lecții despre managementul crizelor Ca toate scenariile de criză, unii oameni sunt încă nemulțumiți. Dar în cele din urmă, Yahoo! a făcut o treabă bună gestionând criza. Câteva lecții cu care putem pleca sunt: Faceți cunoștință cu problema direct și în timp util (Yahoo! a eșuat la ultimul). Fii cât de detaliat poți în explicația ta. Cereți scuze abundent. A da inapoi.

Cum crezi că Yahoo! a rezolvat problema? Ai fost afectat? Povestește-ne despre asta!

Acest articol este scris de Mickie Kennedy, fondatorul eReleases (https://www.ereleases.com), liderul online în distribuția de comunicate de presă la prețuri accesibile. Descărcați copia gratuită a Ghidului pentru începători pentru a scrie comunicate de presă puternice aici: https://www.ereleases.com/free-offer/beginners-guide-writing-powerful-press-releases/