Вот как избежать недопонимания с клиентами

Можете ли вы вспомнить, когда в последний раз у вас был феноменальный клиентский опыт? А как насчет плохого? К сожалению, менее чем удовлетворительный опыт имеет тенденцию слишком сильно выделяться. Сегодняшний бизнес подчиняется прихоти потребителя. Потребители ожидают, что бренды будут обслуживать их: от индивидуальных сообщений до всего, что нужно по требованию. И это не их вина — такое поведение сформировано технологиями, доступом и конкуренцией, что делает качество обслуживания клиентов более важным, чем когда-либо прежде.

Более 70% потребителей , считающих себя лояльными к брендам, уйдут от них после всего лишь одного неудачного опыта. И этот некачественный опыт может стоить дорого. Исследование NewVoiceMedia сообщает, что американские предприятия теряют 62 миллиарда долларов в год из-за плохого качества обслуживания клиентов — более чем на 20 миллиардов долларов больше, чем в 2013 году.

Учитывая такие высокие ставки, связанные с каждым взаимодействием с брендом, бизнес-лидеры разумно инвестируют в обеспечение качества обслуживания клиентов, которое доставляет им удовольствие. Независимо от того, направлены ли инвестиции на повышение оперативности, последовательности, удобства или персонализации (все это признаки превосходного качества обслуживания клиентов), общая нить лежит в общении. И поскольку более 50% потребителей считают, что неясное общение является для них самым большим препятствием на пути к положительному опыту работы с клиентами, у брендов еще есть много возможностей для совершенствования.

Когда дело доходит до общения, эффективность часто может варьироваться в зависимости от обстоятельств. Но в случае с клиентским опытом ответ может заключаться в том, чтобы сообщения, обращенные к клиенту, воспринимались так, как предполагалось, с первого раза. Недавнее исследование Accenture показало, что восемь из десяти клиентов, которые перестали покупать товары у бренда из-за плохого опыта, могли бы быть удержаны, если бы их проблема была решена с первой попытки. Можете ли вы позволить себе жить с таким сожалением?

Вот три способа, с помощью которых Grammarly Business может помочь вашим командам по работе с клиентами избежать недопонимания и донести свои сообщения так, как они задумали:

Продемонстрировать авторитет и компетентность

Эффективное общение – это гораздо больше, чем просто орфография, грамматика и пунктуация. Но нельзя отрицать, что непреднамеренная орфографическая ошибка может означать скорее сарказм, чем услугу. Grammarly Business предлагает в режиме реального времени рекомендации по правильности , которые гарантируют, что члены вашей команды покажут себя наиболее заслуживающими доверия и компетентными с первого контакта.

Создавайте ясность, а не путаницу

Слишком многословные предложения, даже если они предназначены для оказания помощи, могут быть трудными для чтения, и клиенты будут гадать, как будет решена их проблема. Предлагая сделать общение более кратким , Grammarly Business может помочь членам команды отвечать на вопросы клиентов с первого раза, сокращая дорогостоящие разговоры.

Соответствуйте последовательности

По определению, жаргон принадлежит только определенной группе. Поэтому, когда члены вашей команды используют его в общении с клиентами, это может в лучшем случае сбить с толку, а в худшем — оттолкнуть. С помощью руководств по деловому стилю Grammarly вы можете создавать индивидуальные предложения, которые помечают термины как внутренний жаргон и рекомендуют предпочтительную терминологию. Эти индивидуальные предложения применимы ко всем членам команды, чтобы гарантировать последовательное использование (или исключение) терминов.

Потенциал улучшения качества обслуживания клиентов на 700 миллионов долларов

Согласно отчету Adobe Digital Trends за 2019 год, респонденты B2B назвали качество обслуживания клиентов самойзахватывающейвозможностью в 2020 году, опередив контент-маркетинг, видеомаркетинг и социальные сети.

Почти 70% потребителей заявили, что их стандарты хорошего опыта являются самыми высокими за всю историю, а брендам сейчас сложнее, чем когда-либо, оправдывать ожидания клиентов. Столкнувшись с угрозой потери клиентов из-за конкурентов, которые предоставляют лучший опыт, бизнес-лидеры должны учитывать реалии сегодняшнего дня при принятии решений о своей стратегии CX.

Загрузите нашу электронную книгу «Четыре стратегии максимизации ценности клиента в 2020 году и в последующий период», чтобы узнать, как ваша команда может улучшить качество обслуживания клиентов.