Ваш клиент идиот?

Краткий ответ: Да.

Длинный ответ: Возможно.

Я не знаю, доходит ли до людей жар или что, но в последнее время я слышу какие-то страшилки от пиарщиков о своих клиентах. В каждом случае, который я проанализировал, специалист по связям с общественностью был прав, а клиент ужасно ошибался. К сожалению, это ничего не значит. Пиарщик или фирма должны делать клиента счастливым, а не наоборот. И несмотря на то, что корпоративные расходы начинают возвращаться, экономическая ситуация такова, что большинству PR-компаний придется усмехнуться и терпеть это — пока.

Отношения PR-фирмы и клиента неудобны. Клиент полагается на PR-фирму, чтобы донести свое сообщение, а PR-фирма должна полагаться на средства массовой информации для достижения этой цели. Давление на выполнение огромно, но способность количественно оценить результаты, как правило, затруднена. Клиент, похоже, никогда не бывает доволен.

В сегодняшней колонке я рассмотрю недавний случай недовольства клиента, о котором мне сообщили, и дам вам совет, который я дал участвующим в нем специалистам по связям с общественностью. Как всегда, имена невиновных — и виновных — останутся загадкой.

Фирма по связям с общественностью убеждает отдел новостей местного телеканала сделать сюжет о своем клиенте. Все проходит отлично: люди берут интервью, исследование предоставляется продюсеру новостей, и клиент так счастлив, зная, что это будет показано в одиннадцатичасовых новостях. И тут происходит немыслимое — сегмент так и не запускается.

Клиент в ярости и хочет ответов. Ты в ярости и тоже хочешь ответов. Но продюсер сегмента не дает ответов. Они на самом деле игнорируют вас. Клиент действительно расстроен и сомневается в вашей способности справиться с ситуацией. Что вы делаете?

Важно понимать, что новости меняются, и ваш клиент тоже должен это понимать. Каждую неделю снимаются тысячи телевизионных сюжетов и пишутся статьи, которые не выходят в эфир или не публикуются по расписанию. Некоторые из них никогда не выйдут в эфир или не будут опубликованы, но большинство в какой-то момент дойдут до публики. Это может просто занять медленный день новостей, чтобы получить их там. К сожалению, вы не можете решить, что будет транслироваться или напечатано.

Цикл новостей меняется от момента к моменту, а это означает, что статьи добавляются, а сегменты откладываются. Я написал рассказы на 1000 слов, которые так и не увидели свет, потому что появились большие новости, я получил сенсацию или, хотите верьте, хотите нет, мне в руки попала более интересная история. Если мне нужно рассказать о своей истории, я звоню субъекту и специалисту по связям с общественностью, чтобы сообщить им об этом.

Однако в реальном случае продюсер новостей действовал очень непрофессионально – не отвечал на звонки или электронные письма и не объяснял, почему материал не вышел в эфир. Это привело в ярость пиарщика, у которого не было другого выхода, кроме как сказать клиенту: «Я не знаю, почему это не выходит в эфир».

Я предложил пиарщику не идти на поводу у продюсера и связаться с директором отдела новостей. Подобные действия редко решают проблему и обычно вызывают больше проблем. Я объяснил, что этот сегмент, вероятно, когда-нибудь выйдет в эфир, и противостояние продюсеру не решит проблему и может повредить будущим перспективам совместной работы. А вот работа с клиентом — это отдельная история.

Возможно, это не то оправдание, которое хочет услышать клиент, но оно единственно верное: это не в вашей власти. Запишите это и двигайтесь дальше.

Клиент должен понимать, что помимо враждебного захвата телевизионной станции, который включает в себя захват эфира, вы ничего не можете сделать, чтобы этот сегмент вышел в эфир. Вы сделали свою работу, и теперь пришло время продюсеру сделать свою работу. Цикл новостей придет к тому, что статья, вероятно, выйдет в эфир, вам просто нужно выждать время.

На мой взгляд, клиент в этом случае продемонстрировал поразительное невежество, когда речь заходит о том, как работают средства массовой информации. Так много людей нанимают PR-компании с огромными ожиданиями. Они думают, что их история настолько удивительна, что телекомпании будут требовать, чтобы они попали в эфир, а The New York Times будет звонить каждые пять минут с просьбой об интервью. Если бы все было так просто, и позвольте мне сказать вам, с точки зрения журналиста, если бы все истории ваших клиентов были такими убедительными.

С самого начала отношений клиенту нужно сказать, чего он может ожидать и когда он может этого ожидать. Когда они толкают, сопротивляйтесь и объясняйте это, пока вы еще не освоили концепцию контроля над разумом.

Это проблема, которая возникает так часто. Клиенты иногда думают, что, платя PR-фирме, они гарантированно получают пресс-клипы. Мы все знаем, что это не так просто. Будьте искренними и честными с самого начала, и когда возникает подобная ситуация, встаньте прямо и объясните им, что повторение одного инцидента никому не принесет пользы.

Один из советов, который я дал в этом случае, заключался в том, чтобы пиар-фирма рассказала историю конкуренту телевизионной станции. Позвоните продюсеру в городском конкурсе и объясните, что случилось с первой частью. СМИ жестоки, когда дело доходит до конкуренции. Я писал рассказы, о которых никогда бы не подумал, просто потому, что знал, что конкурент работает над таким же рассказом. Используйте это в своих интересах.

И когда ваш клиент начнет жаловаться на вещи, вышедшие из-под контроля, перешлите ему эту колонку.

Бен Сильверман ранее был обозревателем деловых новостей в The New York Post и основателем/издателем DotcomScoop.com. Загрузите бесплатную копию книги « 7 дешевых PR-тактик для успеха в любой экономике » здесь: https://www.ereleases.com/ бесплатное предложение/дешевая PR-тактика/