Как написать электронное письмо с жалобой за 8 шагов

Иногда что-то идет не по-вашему. Вы считаете, что в агентстве по аренде автомобилей с вами плохо обращались, или заказанный вами товар был поврежден при пересылке по почте, и вы хотите получить возмещение. Возможно, нанятый вами подрядчик некачественно уложил плитку в ванной, или вы не чувствовали, что ваш врач действительно слышит то, что вы пытаетесь ему сказать .

Все эти ситуации разные, но все они требуют одинакового типа общения: прямого и вежливого сообщения, объясняющего, что произошло и как вы хотели бы поступить. В этой статье рассказывается, как это сделать.

Что такое письмо с жалобой?

Письмо с жалобой — это письменная переписка, в которой выражается неудовлетворенность продуктом, услугой или опытом. Электронная почта с убедительной жалобой объяснит проблему, с которой вы столкнулись, и то, как вы хотели бы ее решить.

Электронное письмо с жалобой — это эффективный способ вежливо сообщить о недовольстве. Эта форма общения дает вам время, чтобы спланировать свой ответ и тщательно подобрать слова. Когда вы пишете электронное письмо с жалобой, важно быть ясным, кратким и уравновешенным.

Когда писать жалобу по электронной почте

Есть много ситуаций, в которых жалоба по электронной почте является лучшим ответом. В общем, вы можете написать письмо компании или организации, коллеге, избранному должностному лицу, другу или члену семьи. Каждая ситуация может отличаться, но процесс похож.

На рабочем месте вам может понадобиться официально решить проблему, которую было трудно решить с коллегой. В этом случае вы можете отправить электронное письмо с жалобой непосредственно коллеге или вы можете обратиться к своему коллеге, но использовать функцию копии, чтобы включить своего руководителя и отдел кадров. Это простой способ получить бумажный след на случай, если он понадобится вам позже.

Иногда письмо с жалобой по электронной почте может быть лучшим способом связаться с другом или членом семьи. Если вы отдалились друг от друга, вам нужно некоторое расстояние, чтобы решить проблему, или у вас есть серьезная проблема, которую вы не можете решить лично, электронная почта — это официальное средство, которое может донести суть.

Как написать электронное письмо с жалобой

Точные шаги, которые вы предпримете для написания жалобы, могут различаться в зависимости от того, кому вы пишете и о чем вы пишете. Но эти шаги должны охватывать все это. Прежде чем мы углубимся, вот основы.

Электронное письмо с жалобой должно содержать следующее.

• Резюме вашего опыта
• Подробности о вашей проблеме
• Как вы хотите решить проблему

1 Обратитесь к получателю

Чтобы начать письмо, обратитесь к получателю вежливо и уважительно. Приветствие обычно начинается с «Дорогой» и имени получателя. Используйте заглавные буквы и заканчивайте запятой.

Человек, с которым вы выберете контакт, будет зависеть от вашей ситуации. Если вы пишете коллеге, другу или члену семьи, то вы, вероятно, знаете, кому вы пишете.

Если вы пишете электронное письмо для компании, в которой работаете, у вас может быть известное контактное лицо или представитель службы поддержки. Если вы не уверены, ваш менеджер, вероятно, знает об этом, или вы можете связаться с общим отделом, например, со службой поддержки клиентов или технической поддержкой.

Вам все еще нужно решить, кто должен его получить? Вы можете отправить электронное письмо с жалобой на один из следующих адресов.

• Служба поддержки или отдел обслуживания клиентов
• Техническая поддержка
• Точка контакта
• Менеджер вашего контактного лица
• отдел продаж
• Специалист по связям с общественностью организации
• Менеджер
• Друг, член семьи или коллега

Если вы не можете обратиться к конкретному человеку по имени, вы можете поставить «Кого это может касаться».

2 Изложите основную информацию

Доберитесь до сути как можно быстрее. В первом абзаце вашего электронного письма вы должны кратко изложить основные детали вашей проблемы.

Первая часть письма с жалобой должна включать следующее:

• Проблема
• Как вы обнаружили проблему
• Любые логистические детали, которые вы можете включить (дата, время, место)

3 Обобщите свой опыт

Используя простой язык, опишите, как эта проблема повлияла на ваш опыт. Не ходите вокруг да около; у большинства людей нет времени читать длинное эмоциональное письмо. Придерживайтесь фактов.

Эта часть вашего письма с жалобой может включать следующее:

• Как проблема повлияла на вас или ваш бизнес
• Что вы сделали, чтобы попытаться решить проблему самостоятельно

4 Опишите желаемый результат

Если ваша единственная цель не состоит в том, чтобы избавиться от инцидента, включите способ решения проблемы, чтобы получатель понял, какие действия можно предпринять для достижения решения. Подумайте, что вы хотите получить от своей жалобы: вы ищете замену, разговор, изменение политики или компенсацию? Прямо скажите, как бы вы хотели решить этот вопрос.

Попробуйте включить эти детали, чтобы получить лучший ответ.

• Четкий и конкретный результат, который вас удовлетворил бы
• Конструктивные комментарии
• Срок, в течение которого можно решить проблему

5 Включить вложения

По возможности подкрепляйте свои утверждения доказательствами. Вы можете просто объяснить свои доказательства в письменной форме или, что более убедительно, прикрепить подтверждающие файлы к электронному письму.

Подтверждающие документы могут включать следующее.

• Квитанции
• Номер заказа или отслеживания
• Фотографий
• Ролики
• Скриншоты
• Аудиозаписи

6 Подпишитесь профессионально

Электронные письма с жалобами должны быть профессиональными. Обычно достаточно написать «С уважением», а затем ваше имя. Включите профессиональную подпись электронной почты, если вы пишете электронную почту на своем рабочем месте или от имени компании.

7 Редактировать и вычитывать

Когда вы закончите писать, пришло время отредактировать и вычитать письмо. Во-первых, прочитайте его и удалите все предложения, в которых вы проявили чрезмерную эмоциональность, были невежливы или могли бы написать более краткое сообщение. Также проверьте грамматику, пунктуацию и орфографию.

8 Получите правильный тон

Убедитесь, что ваша электронная почта попадает именно так, как вы намеревались. Предложения по изменению тона, функция Grammarly Premium, определение предложений, в которых тон может быть неправильно истолкован получателем, и предложение эмоционально интеллектуальных вариантов перезаписи, чтобы вы могли внести коррективы, чтобы избежать недопонимания, прежде чем нажать «Отправить». Поскольку тон играет жизненно важную роль в эффективном общении, предложения по изменению тона дают вам больший контроль над вашим сообщением.

3 примера писем с жалобами

Вот три примера писем с жалобами, которые помогут вам написать свой собственный. Обратите внимание на профессиональный тон и краткую длину.

1 Электронная жалоба на подрядчика

Уважаемый мистер Джонс,

21 ноября 2022 года я нанял вашу компанию для ремонта полов в моем коридоре после того, как в моем подвале на Колорадо Драйв, 1205 прорвало трубу.

К сожалению, ваша служба не очень хорошо себя зарекомендовала. Я недоволен тем, что половые доски, которые вы установили, отваливаются уже через три недели. Я также заметил, что вы не установили подстилающий слой под досками, и есть плесень из-за повреждения водой, которое не было устранено.

Чтобы решить проблему, я был бы признателен, если бы вы починили поврежденный пол без дополнительных затрат для меня. Прилагаются фотографии поврежденных участков, счет, который вы мне предоставили, смета и информация о напольном покрытии.

Жду вашего ответа и решения. Я хочу, чтобы это было завершено не позднее 31 января. Пожалуйста, дайте мне знать, если это возможно.

Искренне,

Майкл Харрисон

2 Электронная жалоба в компанию

Для предъявления по месту требования,

1 декабря 2022 года через вашу службу доставки я получил партию поврежденного товара. Поврежденный груз находился на поддоне номер 27 из грузовика номер 2705 в нашем офисе в Санта-Фе, штат Нью-Мексико. Номер заказа был O-6744035.

Я ожидал, что смогу выставить эти сезонные товары на нашу праздничную распродажу. Мы не только теряем доход от потенциальных продаж, но и инвестируем тысячи долларов, чтобы удовлетворить спрос клиентов в определенный период времени.

Чтобы решить эту проблему, я был бы признателен за ваше сотрудничество в компенсации за поврежденные продукты и отправке нового заказа как можно скорее. К письму прилагаются изображения повреждений, наша квитанция и грузовик, на котором они прибыли.

Жду ответа и решения моей проблемы. Я подожду до 15 декабря 2022 года, чтобы получить ваш ответ, прежде чем предпринимать дальнейшие действия. Пожалуйста, ответьте на это письмо как можно скорее или перешлите его соответствующему агенту в вашей компании.

Искренне,

Малия Пурпурный

генеральный директор Magenta Beauty Supplies

3 Электронная жалоба на коллегу

Уважаемый мистер Тремейн,

Я пишу, чтобы пожаловаться на то, как мой менеджер Джаред Молтон вел себя во время нашего ежегодного обзорного собрания. Он отпускал уничижительные шутки и пытался запугать меня.

Я много раз говорил с Джаредом (12.01.22, 15.03.22 и 27.06.22, среди прочих) о его поведении, но эти разговоры не изменили его поведения. Эти встречи задокументированы в сообщениях Slack, электронных письмах и записанных звонках Zoom. Вы можете найти их прикрепленными к этому письму.

Его действия заставили меня чувствовать себя очень некомфортно и изолированно на работе. Я обеспокоен тем, что его оценки меня, моей работы и моего места в этой команде предвзяты и несправедливы. Эмбер Дрейфус, Клэр Пауэлл и Эрик Бингхэм также присутствовали во время многих из этих взаимодействий.

Я хотел бы поговорить с вами и представителем отдела кадров, чтобы обсудить, как мы можем разрешить этот конфликт. По крайней мере, я бы хотел, чтобы меня перевели в другой отдел под другим руководством, чтобы я мог продолжать работать над разработкой программного обеспечения. Буду признателен, если вы скоро вернетесь ко мне и расскажете о следующих шагах.

Искренне,

Джада Роуэн