Любовь клиентов, ненависть клиентов и пиар

Не принимайте своих клиентов как должное
Когда владелец бизнеса только начинает свою деятельность, вы цените каждого клиента. Черт возьми, каждая транзакция для вас как маленькое чудо, так как эти деньги подобны крови вашей жизни.

Но где-то по ходу что-то меняется. Это почти как принять новогоднее решение «наслаждаться моей едой». Это нормально для первых двух приемов пищи, особенно если вы хотите есть лучше, чем обычно. Но как долго вы сможете буквально смаковать каждый кусочек? В конце концов вы придете к точке, где вам просто нужно съесть бутерброд на бегу на встречу, и нет никакого удовольствия от этого.

Однако есть большая разница между тем, чтобы не «смаковать» каждого клиента и полностью принимать их как должное. Если вы начнете предполагать, что эти люди всегда будут рядом, что бы вы ни делали, вы опасно близки к тому, чтобы воспринимать своих клиентов и клиентскую базу как должное.

Потратьте немного больше времени

Если вы вдруг осознаете, что воспринимаете своих клиентов как должное, это на удивление легко исправить. Главное, что нужно учитывать, это то, что вам нужно просто потратить на них немного больше времени.

Рассмотрим вышеизложенный пункт о смаковании пищи. В чем разница между едой и истинным наслаждением едой?

Время.

Время, которое вам потребуется, чтобы съесть эту еду, является ключевым моментом. Если вы будете спешить с обедом, у вас не будет времени, чтобы по-настоящему оценить энергию и заботу, вложенные в него. Как только вы замедлитесь и пережевываете пищу медленно, вы получаете удовольствие от того, что имеете перед собой. Вы больше не принимаете это как должное.

Так что то же самое можно сказать и о ваших клиентах (ну, кроме жевательной части). Притормозите и найдите время, чтобы по-настоящему оценить тот факт, что они рядом и поддерживают вас в бизнесе. Не торопитесь с каждой транзакцией и проблемой поддержки — действительно выясните, что представляет собой этот конкретный клиент, и сделайте все возможное, чтобы он почувствовал, что он единственный человек в вашей деловой жизни.

Больше усилий

Одно дело тратить время на своих клиентов. Но вы можете потратить все время на клиента и ничего не сделать. Поэтому вам следует подумать о действиях, которые вы можете предпринять, чтобы показать своим клиентам, что вы действительно заботитесь о них.

Например, у вас, скорее всего, есть люди, которых вы регулярно видели на протяжении многих лет. Эти постоянные покупатели и клиенты нуждаются в некотором признании за то, что они так долго остаются с вами. Почему бы не отправить им немного забрать меня с купоном или кодом скидки? Более того, некоторые бесплатные швабры с их следующим заказом могут помочь.

Если вы действительно хотите произвести впечатление на людей, а также рассказать о своем бизнесе, создайте кампанию «Месяц благодарности клиентов». Подумайте о некоторых забавных способах показать, что вам действительно нужно время, чтобы подумать о том, кто держит вас в бизнесе, и это также должно послужить отличным способом привлечь новый бизнес.

Как PR успокаивает клиентов в неспокойном мире

Насколько важны связи с общественностью? Для бизнеса жизненно важно оставаться актуальным в оживленном и быстро меняющемся мире. Большинство предприятий, возможно, обанкротились бы без него, особенно многие из тех, которые работают исключительно в Интернете. PR помогает людям стать ближе к брендам и компаниям, которые они часто посещают, и заставляет огромный онлайн-мир чувствовать себя намного меньше.

Но он делает гораздо больше. Я бы сказал, что PR помогает успокоить сумасшедший, бурный мир ваших клиентов. PR дает им возможность организованно и спокойно познавать мир.

Думаете, это слишком? Давайте посмотрим и скажем мне, если вы не согласны.

Соединяет разрозненный мир  

Подавляющее большинство людей в мире использует Интернет. Подумайте об этом — прямо сейчас на каждом континенте, в каждой стране, в каждом городе есть люди, пользующиеся Интернетом. Вы можете буквально выйти в интернет и поговорить с кем-нибудь в Антарктиде, если постараетесь.

Хотя это волнует, это также немного пугает. Когда кто-то впервые описал мне Интернет, я был немного ошеломлен. «Нет, спасибо, — сказал я им, — я просто пропаду». И это была не шутка! Честно говоря, иногда я до сих пор так себя чувствую.

Ваши клиенты делают то же самое. Им нравится оставаться в своих «уголках» в сети — как вы думаете, почему Facebook стал таким популярным? Чем больше вы сможете убедить их в том, что ваш район «безопасен», что они могут проводить там время, не чувствуя себя странными или одинокими, тем лучше для вас будет. В таком огромном и страшном мире ваши усилия по пиару дают им понять, что есть и другие, которым нравится то же самое, что и им.

Организует информацию  

Это даже не о взаимодействии с вами и вашим бизнесом. Опять же, в Интернете так много информации, что иногда трудно понять, на что мы смотрим. Это странно, потому что, когда я впервые начал пользоваться Интернетом, Всемирной паутины еще не было – люди в основном встречались на досках объявлений (BBS). Эти BBS, как правило, были немного грязными и неорганизованными, особенно по сравнению с сегодняшним днем, но они все еще были местом, где можно было собраться вместе.

Теперь, спустя десятилетия, когда WWW стал нормой, у нас есть так много способов систематизировать информацию, которую мы видим каждый день. Но в то же время это так же беспорядочно, как и у BBS. Если вы не знаете, куда идти, вы можете легко заблудиться и сбиться с пути. Внезапно вы загружаете что-то, чего не хотели, и ваш экран становится таким забавным.

Как PR связан с этим? В какой-то степени вы организуете Интернет и мир для своих поклонников и клиентов. Даже если это только для вас и вашей компании, или вашей отрасли, или, может быть, даже продуктов, которые вы продаете, вы показываете людям, как устроен мир. Теперь они понимают концепцию, которой раньше не понимали.

В мире, в котором многие чувствуют, что он оставляет их позади, эта небольшая организация может иметь большое значение. Они почувствуют определенную связь с вами, если вы окажете им эту услугу. Это может превратиться в ситуацию фанатов на всю жизнь — просто для того, чтобы дать им немного человечности в компьютерном мире.

Важно знать, почему ваши клиенты любят вас

Это довольно странный вопрос, если разобраться — «почему мои клиенты так меня любят?» Это больше, чем просто смотреть дареному коню в зубы; это может показаться самоуничижительным или немного нуждающимся. Но реальность такова, что вам нужно знать, почему ваши клиенты любят вас, чтобы помочь вам развивать свой бизнес.

Одно дело быть благодарным за свои продажи, но совсем другое — извлекать выгоду из этого успеха. Разговор с вашими поклонниками, чтобы узнать, что они думают и хотели бы видеть в вашем бизнесе, может отделить вас от ваших конкурентов. Можно даже сказать, что это основа пиара.

Почему это важно  

Есть несколько ключевых элементов, которые делают мнение ваших поклонников столь важным для вашего бизнеса, и все они могут иметь большое значение для вашей компании. Если вы не задаетесь этими вопросами, вы рискуете получить только половину картины, когда дело касается вашего бизнеса.

Одна вещь, которую эта информация может сказать вам, — это то, на каком аспекте вашего бизнеса вы должны сосредоточиться. То, что, по вашему мнению, работает в вашей компании, практически не имеет значения — единственное, что имеет значение, это то, что нравится и чего хотят ваши клиенты. Если два мира не согласны, у вас могут возникнуть проблемы.

Например, если вы считаете, что ваша сильная сторона — отличное обслуживание клиентов, но публика любит вас за ваши потрясающие продукты, сосредоточение внимания на отличном обслуживании клиентов может не привести к увеличению продаж. Конечно, это не повредит; но это не то, что ищут ваши клиенты. Возможно, вам следует уделять больше времени своим продуктам.

Еще одна причина узнать, почему ваши клиенты любят вас, — это укрепить отношения между вами и общественностью. Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше вы сможете их обслуживать. Если вы понимаете, что ваши клиенты любят вас, например, из-за ваших продуктов, вы можете вести более содержательные разговоры о том, что вы делаете, и об отрасли в целом. Это приводит к более глубоким отношениям, которые могут означать постоянных поклонников, а не разовых клиентов.

Как узнать

Как узнать, что клиентам нравится в вас? Честно говоря, лучше всего спросить! Независимо от того, делаете ли вы это через Facebook, лично, по электронной почте или в фокус-группе, просто прямо спросите, как они узнали о вашем бизнесе и почему они остались здесь.

Люди любят говорить о себе, и вы даете им шанс сделать это. Просто открывая каналы связи, вы приглашаете их участвовать в вашем бизнесе, что может заставить их почувствовать себя особенными. Это также может привести к долгосрочным отношениям с клиентами, поскольку они почувствуют свою причастность к вашей компании и ее успеху.

Если вы считаете, что им нужен какой-то стимул, чтобы ответить вам, проведите конкурс, чтобы ваши клиенты получили что-то в обмен на заполнение опроса или анкеты. Если вы чувствуете себя особенно щедрым, вы можете раздать купоны или скидки для всех, кто участвует. Как бы люди ни любили говорить о себе, они любят получать вещи еще больше!

Как вы думаете, почему ваши клиенты любят ваш бизнес? Вы когда-нибудь спрашивали их?

Как вести себя с неожиданно раздражительными поклонниками

Казалось бы, ни с того ни с сего твои поклонники окружили тебя. Вы думали, что делаете все правильно, но по какой-то причине они получили что-то под кожу и хотят пожаловаться. У вас возникает ощущение, что если бы вас не было рядом, они бы созвали кого-то другого, но вот вы пытаетесь понять, в чем проблема.

Ну так что ты делаешь? Поскольку вы на самом деле не уверены, в чем заключается их сделка, вы не можете просто «исправить» что-либо. В конце концов, не так уж важно, в чем причина. Вы должны придумать, как сделать всех счастливыми, чтобы они продолжали покупать ваши вещи.

«Исправление» вещей

Вы знаете ту стереотипную проблему общения между мужчинами и женщинами, о которой говорят люди? Где у женщины проблемы, а мужчина тратит время на то, чтобы все исправить, а не просто слушать? Это может происходить с вашими клиентами.

Естественно, вы хотите исправить все, что не так, чтобы ваши клиенты были довольны. Но если через некоторое время ничего не работает, пора попробовать что-то другое. Они могут просто хотеть быть услышанными. Есть даже шанс, что это не имеет ничего общего с вами или вашей компанией. Каждый может быть взволнован недавней национальной или местной трагедией и просто наброситься на кого-то в поле зрения.

Будь успокаивающим голосом

Однако это не означает, что вы должны просто переждать бурю. Вы все еще можете проводить время, разговаривая со своими поклонниками, даже если они, очевидно, прямо сейчас ненавидят вас. Важно помнить, чтобы не попасть в водоворот негатива.

Если вы когда-либо работали в сфере обслуживания клиентов (или у вас есть ребенок), вы знаете, что спор или дискуссия питаются энергией. Если обе стороны пытаются «перекричать» друг друга, это обычно выходит из-под контроля. Если кто-то в споре сохраняет хладнокровие, в конце концов другой человек вернется на более спокойный уровень.

Вы должны быть этим спокойным голосом. Как бы ни сходили с ума ваши поклонники — в социальных сетях, по электронной почте, даже по телефону — вы должны быть крутым в обсуждении. Если вы увлечетесь криком или вводом заглавных букв, все станет намного хуже.

Посмотрите, что вы на самом деле можете сделать

Опять же, конечная причина того, почему они внезапно стали раздражительными, не меняет того, как вы справляетесь с ситуацией. Что действительно может иметь значение для ваших поклонников, так это ваша реакция. Выяснение того, что направит ваших поклонников на светлую сторону жизни, может творить чудеса, возвращая все в норму.

Конечно, если есть за что извиняться, то извиняйтесь. Однако помимо этого попытайтесь выяснить, что вы действительно можете сделать, чтобы снова сделать их счастливыми. Даже если вы не думаете, что сделали что-то плохое, чем дольше все злятся и расстраиваются, тем меньше они покупают ваши товары или услуги. Чем раньше вы их успокоите, тем быстрее снова начнете зарабатывать деньги.

Некоторые идеи заключаются в том, чтобы предложить разовую скидку для магазина или бесплатную доставку в течение определенного периода времени. Кроме того, обязательно обратите внимание, если у кого-то есть какие-либо особые требования — например, если кто-то упоминает, что ваш сайт должен быть более открытым с политикой возврата, примите меры, чтобы это исправить — даже если это не имеет абсолютно никакого отношения к тому, на что они жалуются. об ином.

Ваши поклонники когда-нибудь сходили с ума по вам, казалось бы, без всякой причины?

Иногда простой телефонный звонок проясняет все с клиентом

Иногда вы сталкиваетесь с проблемой, которая, кажется, не имеет решения. Вы пытаетесь понять, как помочь этому клиенту или прояснить для него ситуацию в социальных сетях и по электронной почте, но ничего не получается. Если бы только был какой-то способ поговорить с ними напрямую!

В наш цифровой век мы предполагаем, что гораздо проще иметь дело с вещами через компьютер. Часто так и есть, этого нельзя отрицать, особенно если вы пытаетесь работать в режиме многозадачности. Однако время от времени просто взять трубку и поговорить с кем-нибудь один на один — единственный выход.

Персонально и быстро

Вы когда-нибудь переписывались с другом, где поужинать, только для того, чтобы понять, что сорок сообщений в вас должны были просто позвонить им и покончить с этим? Так много раз мы делаем что-то сложное, даже не задумываясь об этом. Добавление любезностей может занять немного больше времени, но телефонный звонок может быстро разрешить запутанную ситуацию.

Кроме того, это показывает, что вы немного больше заботитесь о своих клиентах. Когда все, что они получают, это электронные письма или разговоры в социальных сетях, трудно представить, что вас в первую очередь беспокоит их благополучие. Простое прослушивание вашего голоса может иметь большое значение для укрепления отношений.

Конфиденциальная информация

Независимо от того, насколько защищена ваша электронная почта, всегда есть опасения отправлять через нее конфиденциальную информацию, особенно из-за угрозы хакеров. Если у вас есть крупный клиент, у которого есть контракт о неразглашении с крупной кинозвездой, вы не хотите, чтобы об этом узнали все. Один взломанный пароль — и секрет раскрыт, и потенциальный надежный источник дохода для всех рушится.

Телефонный звонок для передачи сверхконфиденциальной информации может обеспечить лучшую безопасность, поскольку вероятность утечки меньше. Вы также можете рассказать о важных подробностях и слухах, которые было бы нелегко передать по электронной почте.

Соображения безопасности

Конечно, вы не всегда сидите перед компьютером. Ты едешь по городу, катаешься, торгуешь и вообще живешь своей жизнью. Если у клиента есть важный вопрос, когда вы садитесь в машину, чтобы поехать на последний спектакль «Гамлета» вашего ребенка, вы не можете просто ответить ему по электронной почте, пока едете.

Здесь пригодится Bluetooth или другой портативный вариант. Быстрый звонок с помощью этого устройства, и ваш клиент доволен, а ваш ребенок благодарен, что вы сделали это вовремя.

Тело и голосовые подсказки

Частью построения отношений с клиентом является знакомство друг с другом. Вы когда-нибудь слышали совет по обслуживанию клиентов: «Говори с улыбкой»? Это не ерунда менеджеров среднего звена; трюк действительно работает, поскольку клиент может услышать, что вы улыбаетесь. Звучит странно, но это правда.

Чтобы действительно узнать своих клиентов, полезно поговорить с ними время от времени. Напечатать «лол» — это не то же самое, что от души посмеяться над глупой шуткой, которую вы где-то прочитали. В следующий раз, когда вы подумаете о том, чтобы просто отправить клиенту электронное письмо, попробуйте вместо этого позвонить. Это может улучшить ваш бизнес более чем одним способом.

Как часто вы звоните своим клиентам, а не пишете по электронной почте?

3 основные вещи, которые ваши клиенты хотят, чтобы вы исправили

Вы в трех маленьких шагах от того, чтобы заработать одни из самых больших денег, которые вы когда-либо зарабатывали в своем магазине. Всего три вещи, которые вам нужно полностью изменить в своем бизнесе, чтобы все работало.

Не вините меня – поговорите со своими клиентами. Это они говорят. Они хотят купить больше ваших вещей, но что-то их сдерживает. Исправление следующих трех элементов вашего бизнеса может привести к тому, что вы потеряете продажи или отправитесь в банк.

1. Ваш сайт

Слишком долго ваши клиенты мирились с неработающими ссылками, растянутыми изображениями и запутанными корзинами. Они здесь, чтобы сказать, что они просто не потерпят этого еще один день. Пришло время взглянуть на ваш сайт и исправить все, что сломано!

Проверяйте каждую ссылку. Настройте и перезагрузите каждое искаженное изображение. На самом деле, просто найдите новые фотографии или сделайте несколько новых самостоятельно. Просмотрите процедуры своей корзины и проверьте, насколько это запутанно. Вы удивитесь всем обнаруженным ошибкам и, надеюсь, найдете способы их исправить.

2. Ваша служба поддержки клиентов

Вы думаете, что ваша служба поддержки клиентов на высоте, и, возможно, большую часть времени так оно и есть. Но иногда это полностью терпит неудачу, и именно в такие моменты вам действительно нужно изучить, что происходит. Потому что, когда дела пойдут плохо, и всем сразу понадобится помощь, агенты не смогут угнаться за ними.

Лучший способ улучшить обслуживание клиентов — это прислушаться к первому слову фразы — ваши клиенты! Они знают, что не так, поскольку они прошли через этот процесс. Откройте ваши уши и прислушайтесь к жалобам, так как там будет несколько хороших советов.

3. Ваш бренд

Вы потратили, как вам казалось, много времени на разработку бренда для своей компании. Проблема, однако, в том, что вы потратили все это время на НЕПРАВИЛЬНЫЙ бренд для своей компании. В настоящее время ваш талисман — дорожный бегун, так как вы думаете, что все в вашей компании быстро. Но это не совсем так, и ваш бренд действительно должен отражать вашу надежность больше, чем скорость. Возможно, лабрадор для талисмана?

Относитесь серьезно к своему бренду. Это не просто какие-то случайные вещи, которые вы придумываете, чтобы создать свою цветовую схему. Ваш бренд — это то, о чем говорят люди, когда речь заходит об отрасли, в которой вы продаете. Если ваш бренд слаб, у вас нет личности, нет публичного лица. Сильный бренд, который должным образом ассоциируется с вашей компанией, может стать поводом для разговоров и вдохновить людей покупать у вас просто из-за узнаваемости.

Немного доброты может иметь большое значение

Интернет-пользователи уже привыкли к хамству в Сети. Куда бы вы ни пошли, у кого-то есть что-то язвительное, бессердечное или просто имеющее в виду. Самый невинный пост о милых подсолнухах мог быть встречен злобным купоросом совершенно ниоткуда. Он может ударить, как тонна кирпичей, и у вас перехватит дыхание.

Тем не менее, вы не должны увековечивать это, будучи противными и грубыми. Даже если другой человек ведет себя как большой скупердяй, вы можете противостоять ему с некоторой неожиданной добротой. Часто это может творить чудеса не только для вас и человека, с которым вы разговариваете, но и для всех остальных на странице.

Вот несколько советов, как действительно сделать акт доброты заметным.

Чужая обувь

Я слушаю много подкастов, когда я за рулем или выполняю другую черную работу, и один из моих любимых — сериал Nerdist с медиа-магнатом Крисом Хардвиком. Не только из-за отличных интервью со знаменитостями, но и из-за взглядов Криса на то, как взаимодействовать с широкой публикой. Одна вещь, которую он сказал, действительно поразила меня.

Криса часто ругают за его проекты, даже если материал абсолютно бесплатен и люди могут его просто игнорировать. Несмотря на все положительные замечания, он говорит, что отрицательные действительно выделяются в его голове. По крайней мере, до тех пор, пока он кое-что не понял: через что проходит этот другой человек.

Он говорит, что для кого-то, кто так зол на что-то в конечном счете тривиальное, как эпизод подкаста, вероятно, означает, что он проходит через довольно ужасные вещи. Многие из тех, кто был по-настоящему злым, позже извинились за свои действия. Крис говорит, что никогда не знаешь, через что проходит кто-то другой.

Имея это в виду, попытайтесь представить, что безумный тролль на вашей странице в Facebook так зол в своей личной жизни, прежде чем набрасываться. Немного доброты к ним может быть просто ярким моментом в ужасном периоде их жизни.

Дополнительные мили

Еще одна вещь, к которой привыкли интернет-пользователи, это компании, которые делают то, что должны делать, чтобы выжить. Конечно, это часто происходит и в «реальном» мире, но интернет-компании иногда могут быть очень ленивыми, поскольку у них есть дополнительный уровень анонимности.

Поэтому особенно приятно, когда клиенты и поклонники сталкиваются с компанией, которая делает дополнительный шаг, чтобы они чувствовали себя особенными. Это гарантирует лояльность фанатов, а также может привести к дальнейшему бизнесу, поскольку они, не колеблясь, порекомендуют вас.

Так, например, если кто-то спрашивает в Facebook или Twitter о проблеме, с которой он столкнулся, проверьте, не повторяется ли она. Или проверьте их историю, чтобы узнать, были ли у них проблемы в прошлом, и, если да, предложите им будущую скидку за то, что они останутся с компанией. Даже репост чего-то, что их волнует (например, их собственный бизнес или благотворительность), может принести им пользу.

Такие мелочи могут показаться не такими уж большими в то время, но вы действительно можете сделать чей-то день. В свою очередь, они останутся с вами, несмотря ни на что.

Что ваша компания делает, чтобы показать заботу о своих клиентах?

Эта статья написана Микки Кеннеди, основателем eReleases (https://www.ereleases.com), онлайн-лидера в доступном распространении пресс-релизов. Загрузите бесплатную копию книги «7 дешевых PR-тактик для успеха в любой экономике» здесь: https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/