Как написать электронное письмо в службу поддержки — 10 лучших практик и 5 примеров

« Довольный клиент — лучшая бизнес-стратегия из всех возможных», — сказал Майкл ЛеБеф, автор книги «Как завоевать клиентов и удержать их на всю жизнь». В наши дни его мудрость, возможно, более точна, чем когда-либо.

Благодаря развитию социальных сетей у компаний появилось больше точек соприкосновения с клиентами, чем когда-либо прежде, а у людей появилось больше возможностей выразить свое недовольство и потребовать обслуживания, которого заслуживает платежеспособный клиент.

Несмотря на то, что работа с несколькими различными каналами поддержки клиентов оказалась сложной задачей для больших и малых брендов, один тип обслуживания клиентов стал основным способом для предприятий переписываться со своими клиентами. Вы угадали, электронная почта. В связи с этим, навыки обслуживания клиентов с клавиатурой всегда востребованы.

Как написать письмо в службу поддержки? Каковы лучшие практики обслуживания клиентов по электронной почте? Где я могу найти примеры электронных писем службы поддержки клиентов? Этот пост в блоге ответит на все ваши вопросы.

Почему важно обслуживание клиентов?

У всех нас был хороший и плохой опыт обслуживания клиентов — будь то по электронной почте, по телефону, в социальных сетях, в чате или лично. Эти встречи остаются с нами, формируя наше отношение к бренду или организации, которое может сохраняться долгое время. Когда этот опыт негативен, это, скорее всего, то, что мы разделяем с нашей широкой сетью — кошмар с точки зрения компании по более чем одной причине. Например, более 25% потребителей перестанут покупать товар после всего лишь одного негативного опыта. Любой бизнес должен ненавидеть, когда клиент так относится к их бренду. Тем более, что этого можно легко избежать или даже превратить в позитивное взаимодействие, улучшающее общественный имидж или создающее рефералов.

С самого начала торговли обслуживание клиентов было «Клиент всегда прав» как вечнозеленый идеал в эпицентре практики. По мере развития торговли, технологий и времени развивались и каналы обслуживания клиентов. Изобретение телефона Александром Грэмом Беллом в конце 19 века изменило доступность компаний по всему миру, изменив все, что касается взаимодействия предприятий и клиентов в наше время. Предприятия воспользовались этой возможностью услышать мнение своих потребителей, что привело к рождению колл-центров.

В конце концов, электронная почта стала все более удобной точкой соприкосновения для компаний, чтобы обслуживать, поддерживать и заботиться о своих клиентах.

Сегодня службы поддержки клиентов и службы поддержки осваивают целый ряд действий по электронной почте. Они помогают людям правильно и экономично использовать продукты и получать максимальную отдачу от услуг. Типичные задачи включают разрешение жалоб, ответы на отзывы, предоставление рекомендаций по планированию и установке, устранение неполадок и помощь в обновлении и отмене. Естественно, эти усилия требуют сотрудничества и опыта многих заинтересованных сторон в компании, что приводит к взаимодействию с клиентом, которое отвечает на его запрос, решает проблему и успокаивает его мысли.

Излишне говорить, что эти точки соприкосновения с клиентами — ценная возможность превзойти ожидания ваших клиентов.

Типы обслуживания клиентов — почему электронная почта (по-прежнему) является полезным инструментом обслуживания клиентов?

Несмотря на растущую популярность социальных сетей и чатов в качестве каналов поддержки клиентов, большинство этих взаимодействий по-прежнему происходит по электронной почте. И неудивительно, ведь у поддержки по электронной почте множество преимуществ.

Если вы еще не убеждены, вот краткий обзор наиболее важных преимуществ обслуживания клиентов по электронной почте.

• Электронная почта — это упреждающий инструмент, который дает вам время и конфиденциальность, чтобы обратиться к расстроенному клиенту.
• Клиенты ценят электронную почту как безопасное место для выражения своих проблем.
• Трудно найти кого-то, у кого нет учетной записи электронной почты, а не многих потребителей, не присутствующих в социальных сетях.
  

Поскольку вы ищете советы о том, как написать профессиональное электронное письмо клиентам, скорее всего, вы уже понимаете важную роль электронной почты в переписке с клиентами. Однако, если вы не работаете в службе поддержки клиентов или обслуживании как таковом, вам следует помнить, что вы по-прежнему являетесь представителем компании. Независимо от того, какова ваша должность, следующие рекомендации, советы и примеры помогут вам ориентироваться в переписке по электронной почте с клиентами глазами представителя службы поддержки.

Лучшие практики о том, как написать электронное письмо в службу поддержки клиентов

Наша цель — помочь вам чувствовать себя уверенно при написании электронных писем в службу поддержки клиентов, предоставив четкий и краткий обзор темы. Вот почему мы рассмотрели ряд публикаций и основанных на данных отчетов о лучших электронных письмах службы поддержки, чтобы собрать воедино основные рекомендации и советы для вас. С помощью этих передовых методов обслуживания клиентов по электронной почте вы научитесь быстро писать хорошее электронное письмо для обслуживания клиентов.

1. Придайте ему человеческий вид

Нет ничего, что клиенты ненавидят больше, чем ощущение, что они разговаривают с роботом. Несмотря на то, что они, вероятно, начинали свое электронное письмо со слов «Уважаемая служба поддержки клиентов», вам следует персонализировать свое электронное письмо поддержки, сделав взаимодействие с ним дружественным с самого начала. Лучшие поздравления по электронной почте службы поддержки клиентов обращаются к получателю по имени. Вы можете узнать больше о выборе правильного приветствия из нашего блога о том, как начать профессиональное электронное письмо.

2. Проявите сочувствие

Лучшая поддержка по электронной почте — это чуткость, поэтому убедитесь, что вы понимаете, что чувствует клиент. Независимо от того, как возникла проблема, они чувствовали себя достаточно сильными, чтобы связаться с ними, поэтому обратите внимание на это в начале своего ответа по электронной почте. Простое «Я понимаю, какое это должно быть <чувство клиента>». даст вам хороший старт.

3. Цените их время

Иногда вы можете быть не первой точкой соприкосновения клиента с вашей компанией. Видимость в этом жизненно важна, как и доступ к любой ранее зарегистрированной переписке с клиентами. Мы все ненавидим ощущение, будто мы повторяемся, поэтому обязательно делайте все, что в ваших силах, чтобы быть в курсе отношений с клиентами, когда предлагаете помощь по электронной почте. Хорошая электронная почта обслуживания клиентов подхватывает разговор именно там, где он был остановлен в прошлый раз.

4. Оставайтесь позитивным

Да, есть проблема, но теперь вы «Рады помочь!». Иногда у вас не будет ответов на все вопросы, но позитивный настрой имеет большое значение для создания настроения взаимодействия. Это также может помочь повысить доверие клиентов к вашему обслуживанию. Например, вместо того, чтобы писать «Вы ознакомились с нашими часто задаваемыми вопросами?», попробуйте «У меня нет ответа на этот вопрос прямо сейчас, но я могу узнать для вас и вернуться к вам через 2-3 часа».

5. Будьте последовательны

Перекрещенные провода могут раздражать и без того разочарованного клиента, поэтому изучайте ситуацию и всегда предоставляйте качественный сервис. Получение противоречивых советов или информации в электронной почте сбивает с толку. Не говоря уже о том, что это заставляет вас и компанию выглядеть плохо. Последовательность — это ключ к вашей переписке по электронной почте с клиентами, но она имеет решающее значение, когда кто-то обращается к вам за помощью.

6. Держите язык ясным и простым

Не путайте клиента. Возможно, вы привыкли к новейшим технологиям или отраслевому жаргону, но вы всегда должны исходить из того, что это не так. Чрезмерная формализация электронной почты поддержки также может запутать вас, поэтому следите за своим тоном. Упрощайте, где это возможно, и придерживайтесь сути, оставаясь, конечно, вежливым и дружелюбным. Чтобы освоить этикет обслуживания клиентов по электронной почте, обязательно изучите эти 25 правил и советов .

7. Делитесь ресурсами, чтобы помогать еще больше

Перенаправление на более подробные инструкции может сделать ваши электронные письма службы поддержки красивыми и четкими. Это может означать размещение ссылок на ваши сообщения в блоге, ответы на часто задаваемые вопросы или даже на контент конкурента, если это самый полезный ресурс. Это отличный способ сделать все возможное, чтобы помочь вашему клиенту, не делая вашу электронную почту слишком длинной и сложной.

8. Используйте фразы электронной почты службы поддержки клиентов

Пока вы в ударе, почему бы не подойти к тарелке? После того, как вы решили первую проблему, не бойтесь предлагать помощь по любым другим вопросам, которые могут у них возникнуть. — Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам сегодня? также вежливый способ закрыть ветки электронной почты службы поддержки клиентов. Вы можете найти другие фразы электронной почты службы поддержки клиентов, подобные этой, в нашем блоге, посвященном реагированию на жалобы клиентов.

9. Выражайте благодарность

Не забывайте благодарить клиента! Они решили вести с вами бизнес, нашли время, чтобы связаться с вами, и достаточно позаботились, чтобы сообщить вам о проблеме. Это бесценный, органичный отзыв, поэтому покажите свою признательность за него в письме. Выражение благодарности гарантирует, что ваш клиент почувствует, что ваша компания действительно ценит его, и повысит удовлетворенность клиентов, несмотря на препятствия на пути.

10. Завершайте письмо с удовольствием

Как вы заканчиваете письмо в службу поддержки клиентов? Обобщите проблему или решение, чтобы на 100% убедиться, что заказчику все понятно. Добавление дополнительных вопросов или личного обращения к закрытию электронной почты также имеет большое значение. Если вы не знаете, какую подпись электронной почты использовать, ознакомьтесь с нашим руководством по завершению электронной почты профессионально.

Лучшие примеры электронной почты службы поддержки клиентов для разных ситуаций

Следующие примеры электронных писем службы поддержки воплощают в жизнь наши передовые методы. Если вы считаете, что ни один из этих образцов не мог быть взят с вашей клавиатуры, не волнуйтесь: практика помогает в написании электронных писем в службу поддержки клиентов — и Flowrite здесь, чтобы помочь. В следующий раз, когда вы будете думать о том, как написать электронное письмо клиенту в ситуации, которая бросает вызов вашим навыкам обслуживания клиентов, вы можете черпать вдохновение из этих примеров ответов по электронной почте службы поддержки клиентов.

Электронный ответ на запрос клиента

Своевременный ответ на электронные письма службы поддержки заставит ваших клиентов чувствовать себя признанными, даже если вы не сможете дать все ответы. Главное — дать им понять, что вы делаете все возможное, чтобы помочь, и предоставить информацию о том, когда они должны ожидать от вас вестей. Вы даже можете сделать все возможное, предложив свою помощь по другим темам, пока им нужно подождать.

Образец письма с благодарностью

Небольшая благодарность часто может иметь большое значение, когда речь идет о том, чтобы забыть о незначительной проблеме и повысить лояльность клиентов. Поэтому не забудьте показать свою признательность, отвечая на отзывы клиентов. Сообщение о том, что вы благодарны за это, может превратить, казалось бы, негативный опыт в позитивный.

Ответ на запрос функции клиента

Запросы функций от клиентов бывают разных размеров и форм, и воплотить желания пользователей в реальность не всегда возможно. В таких ситуациях честность — лучшая политика. Управление ожиданиями и обмен полезной информацией о будущем вашего бизнеса — это отличное обслуживание клиентов без исключения. Если вам трудно с этим справиться, вежливо (но твердо) сказать «нет» — это навык, которому можно научиться.

Образец письма в службу технической поддержки

Если вы получили электронное письмо с просьбой о поддержке по техническим вопросам, вам может потребоваться получить подробные советы по устранению неполадок. Чтобы найти решение, обязательно задавайте как можно более подробные вопросы, чтобы помочь клиенту. Признайте, что ваш совет может быть пугающим, создайте доверие к вашему руководству и дайте клиенту почувствовать, что вы работаете вместе с ним.

Возврат электронной почты клиенту

Когда клиент решает уйти от вас, часто это делаете не вы. Это они. Нет причин горевать по этому поводу. Если у вас есть политика возврата, которая позволяет им вернуть свои деньги, сделайте процесс расставания максимально безболезненным для клиента, но при этом ясно, что вы будете скучать по нему. Ваш ответ на запрос о возмещении должен быть таким же полезным, как и на любое другое электронное письмо службы поддержки клиентов, и оставить дверь открытой для возобновления отношений с клиентами в будущем.

Согласно отчету, стоимость плохого обслуживания клиентов составляет около 75 миллиардов долларов в год. Тем не менее, вы определенно должны быть в ясности после прочтения этого сообщения в блоге. Однако, когда дело доходит до написания электронных писем в службу поддержки клиентов, зачастую у вас или вашей команды есть больше времени, чем вы можете обработать. И тут на помощь приходит Flowrite.

С Flowrite вы можете превратить короткие маркированные списки в готовые к отправке электронные письма службы поддержки быстрее, чем когда-либо. Запросите доступ, чтобы испытать будущее письма в числе первых.