Подробнее о клиентах — любите их, говорите с ними

Сделайте так, чтобы каждый день был Днем благодарности клиентам

Часто «День благодарности покупателям/неделя/месяц» может показаться банальным способом заставить людей в вашем магазине покупать больше товаров. Однако, если все сделано правильно, даже если они думают, что это то, что вы делаете, они все равно будут чувствовать, что вы не принимаете их как должное. Они чувствуют себя особенными, хотят они того или нет.

Однако было бы неплохо, если бы ваша любимая компания делала это за вас постоянно, а не раз в год? Хотя это кажется невозможным, мелочи могут быстро сложиться. Таким образом, вы можете радовать своих клиентов и поклонников круглый год, даже если вы не устраиваете большую корпоративную вечеринку, чтобы показать, насколько вы заботитесь о них. Более того, иногда эти усилия могут показаться еще более искренними.

Твиттер-каналы

Представьте, что у вас какой-то паршивый понедельник — вы пролили кофе на свой любимый галстук, пробки были ужасными, вы забыли скачать новые выпуски любимого подкаста, а на еженедельной встрече была только половина скучного блинного пончика. . Вы чирикаете об этом, чтобы высказаться, а затем занимаетесь своим днем.

Внезапно вы получаете ответ от вашего любимого кофейного заведения — Espresso Explosion. Они выражают свои соболезнования за ваш ужасный день и дают вам купон на 50% скидку на следующий заказ. Они называют это скидкой «Убийца блюза понедельника». Внезапно ваш день стал намного лучше.

Это маленькие штрихи, которые я имею в виду. Espresso Explosion не нужно было так стараться изо всех сил — вы уже следовали за ними, так что им не нужно было делать что-то еще. Однако, чтобы привести вас в магазин, они заставили вас почувствовать себя особенным, просматривая ваши твиты. Просто следите за тонкой гранью между заботой и… ну, в духе АНБ.

Электронный маркетинг и питчинг

Насколько вы персонализируете свои электронные письма в своих PR-презентациях или маркетинговых кампаниях по электронной почте? Изменить имя и компанию хотя бы или просто отправить плоскую форму?

Чем более личным вы сделаете свои электронные письма, будь то первое сообщение «присоединяйтесь к нам» или ^сотое сообщение, которое вы отправили владельцу бизнеса по всему штату, тем больше вероятность того, что получатель их прочитает. Мало того, они лучше отреагируют, если почувствуют, что не просто получили стандартное письмо от робота.

С самого начала важно сменить что-то, потому что они снова будут думать, что вы просто робот, отправляющий сообщения, даже если вы поменяете имя в электронном письме. Также важно сделать это позже в отношениях, так как это будет поддерживать их интерес к сообщениям, которые они получают. Включите информацию об их бизнесе, их жизни и даже их семьях, если вы чувствуете себя достаточно комфортно («Как Эмили нравится колледж?»).

Запоминание важных дат

Вы записываете, когда у вас приближается день рождения, визит к врачу или любое количество важных дат. Но почему бы не вести постоянный учет важных дат ваших поклонников?

Чем больше вы узнаете их, тем больше вы будете знать, когда у них приближаются большие события, такие как выпуск продукта, большой шаг или годовщина. Таким образом, вы можете послать им скидку или просто сказать доброе слово, когда приближается дата.

Отличный способ собрать эту информацию — спросить об этом на своей странице в Facebook. Спросите своих поклонников, что у них происходит в этом месяце. Затем в течение месяца вы можете отпраздновать достижение одного счастливчика бесплатным подарком или чем-то еще, что ему понравится.

Коронуйте своего короля клиентов

Хотя все мы пришли в выбранную профессию по разным причинам, есть одна общая черта, которая нас объединяет: нам всем нужны наши клиенты, чтобы выжить! Независимо от того, что мы продаем или какие услуги мы предлагаем, нам нужно, чтобы люди обращали на нас внимание и давали нам деньги в обмен. У вас может быть самая блестящая идея в мире, и она ничего не значит, если никто не замечает и не платит вам за нее.

Вот почему меня так сбивает с толку, когда я вижу, что другие компании или люди явно ставят свои собственные идеи на первое место. Нет ничего более удручающего, чем продавец, который явно купился на собственную рекламу и не заботится о том, чтобы дать что-либо своим клиентам.

Когда вы путешествуете по жизни продавца/фрилансера/бизнеса, старайтесь не забывать о своих клиентах. На самом деле, вы должны пойти дальше и поставить их на первое место в своем списке важности; возложите рядом с ними маленькую корону, ибо теперь они правители вашего делового королевства!

Правящий

Как и большинство королей, иногда клиенты принимают необдуманные и ненужные решения. У вас как у владельца бизнеса есть выбор: делать то, что велит король, или устроить восстание. А иногда необходим бунт, если требование достаточно странное или вредное!

Однако по большей части ваши короли-покупатели будут предъявлять к вам простые требования. Некоторые из них могут показаться странными или далекими от реальности, но в конце концов их стоит делать, если вы хотите, чтобы ваши короли были счастливы.

Например, клиент может связаться с вами по поводу исправления полученного неисправного продукта. Совершенно нормально, правда? Кроме того, это легко исправить; просто извинитесь за проблему и почините сломанный продукт или отправьте новый продукт.

Но что, если этот клиент позвонит и скажет, что ненавидит ваш сайт? Особенно, если вы уже потратили много денег на его обновление? Теперь вам нужно принять решение: слушать своего короля или восстать. Если вы возмутитесь, они могут вообще перестать посещать ваш сайт. Стоит ли оно того? Или они правы, а вы просто это отрицаете?

Заплатить

Клиенты могут сказать, когда компания делает все возможное, чтобы сделать их номером 1. Более того, они распространят информацию среди друзей и семьи в Интернете. В конце концов, это дойдет до ушей широкой публики.

Возьмем такие компании, как Amazon и Zappos. Zappos более известен своим отличным обслуживанием клиентов, которое делает все возможное, чтобы их короли чувствовали себя частью команды. Но Amazon тоже не дурак, и у них есть похожие истории о том, как они из кожи вон лезут, чтобы решить проблемы и удовлетворить разъяренную толпу.

Эти истории не распространялись самими компаниями (хотя генеральный директор Zappos Тони Шей упоминает об этом в своих выступлениях по обслуживанию клиентов); они органично распространяются по сети из уст в уста. Клиенты были просто чем-то взволнованы и делились этим. Это волнение распространилось и на других, которые искали уважаемые компании, чтобы стать их королями, и обе компании продолжают расти.

Захват этих неуловимых клиентов

Как ни старайся, они сидят прямо за соседним холмом, игнорируя тебя. Вы можете их видеть, но они отвернуты и, кажется, просто не замечают, что вы там. И это несмотря на то, что вас окружает огромная толпа, умоляющая о вашем времени. Тем не менее, те люди на другом холме не поддаются влиянию количества, и вы чувствуете, как будто они уходят все дальше и дальше.

Кто эти таинственные люди, столь беспечные? Те неуловимые покупатели, за которыми вы так долго гонялись, чтобы сделать покупки в вашем магазине, конечно же!

Я не говорю о той первой группе клиентов, которая приносит вам первые продажи. «Неуловимые» клиенты — это те, кто находится в той нише, за которой вы гонялись месяцами или годами. Кажется, они никогда не придут к вашему образу мыслей, даже если вам удастся поймать одного или двух из их группы.

Почему меня не заметят?

После того, как вы попытаетесь продавать этим людям в течение недель, месяцев и лет, это может начать казаться вам немного личным. Если вы ориентируетесь на нишу теннисистов среднего возраста, может показаться, что есть король или королева теннисистов среднего возраста, говорящие всем остальным просто игнорировать вас.

Но это мышление, в конечном счете, может быть тем, что сводит вас с ума. Вы не можете рассматривать это как личную месть или даже то, что им не нравится ваш продукт. Для большинства представителей этой ниши они просто не видят в этом чего-то, что они когда-либо купят.

Например, предположим, что ваш магазин продает сувениры из «Звездных войн». Это не то, что обычно ассоциируется с людьми среднего возраста, которые любят теннис. В результате они могут даже не подумать о том, чтобы что-то купить у вас, потому что не знают, зачем им это нужно.

Я сравниваю это со своей мамой, когда вышел первый фильм «Властелин колец». «Зачем кому-то вроде меня смотреть это?» она спросила. Это заставило меня остановиться и подумать. Почему кто-то вроде нее ДОЛЖЕН смотреть его, если он не предназначен для нее? Но если вы действительно думаете, что в этой конкретной нише есть золото, вы должны найти ответ на этот вопрос.

Иди туда, где они

Как понять, что может заставить этих любителей тенниса упасть в обморок от ваших кофейных кружек Luke и фигурок Chewy? Только они могут сказать вам. А чтобы узнать правду, нужно идти туда, где они собираются.

Вы можете действительно узнать кого-то, только слушая их. К счастью, они каждый день изливают душу где-то в Интернете. Осталось найти где!

Даже в такой нише, как теннисисты среднего возраста со всего мира, есть веб-сайты и чат-форумы, которые они часто посещают. Их может быть немного трудно найти, но они есть. Если у вас возникли проблемы, вы всегда можете расширить область поиска и порыться на теннисных сайтах; возможно, на форуме есть раздел «40+».

В любом случае, как только вы найдете своих будущих клиентов, узнайте, что им нравится и что их мотивирует. Как только вы это сделаете, вы обязательно найдете способ продать им свою добычу из «Звездных войн» так, чтобы они не смогли устоять.

Прогнозирование наихудшего сценария при привлечении клиентов через Интернет

Благодаря социальным сетям компании взаимодействуют со своими клиентами на более глубоком уровне, чем когда-либо прежде. От запроса их отзывов до краудсорсинга их участия в маркетинговых кампаниях у брендов есть так много возможностей для взаимодействия со своей целевой аудиторией.

Не заблуждайтесь, это хорошая вещь. Однако это также очень опасно.

Дело в том, что каждый раз, когда вы так открыто общаетесь со своими клиентами в Интернете, вы рискуете иметь неприятные последствия.

Несколько лет назад Chevy попыталась привлечь своих клиентов, запустив краудсорсинговую кампанию, в рамках которой потребителям разрешалось писать свои собственные объявления для внедорожника Tahoe производителя автомобилей. Привлечь аудиторию и поделиться своими уникальными идеями для сотрудников Chevy не составило труда. Предполагалось, что это создаст шумиху для бренда, заставив людей создавать и делиться своими видеороликами о Chevy Tahoe. Последовала катастрофа.

План вирусного маркетинга имел неприятные последствия, когда люди начали снимать видеоролики, критикующие ужасный расход топлива внедорожника и его вредное воздействие на окружающую среду. Самыми популярными были те видео, которые наиболее критично отзывались о продукте.

Но это далеко не единственный пример того, как компания пытается привлечь своих клиентов в Интернете только для того, чтобы иметь неприятные последствия.

В 2010 году Gap представила новый логотип в рамках ребрендинга. Реакция на новый логотип оказалась не такой, на которую рассчитывала компания. Люди ненавидели это.

Так что же сделал Гэп? Они сделали пост в Facebook, поблагодарив всех за их вклад в новый логотип и попросив своих клиентов представить свои собственные проекты и идеи. Это только ухудшило ситуацию, поскольку попытка корпорации решить проблему, получив бесплатную дизайнерскую работу, вызвала насмешки со стороны бесчисленного количества людей в социальных сетях. В конце концов, компании пришлось отказаться от нового логотипа и краудсорсингового проекта, опубликовав заявление, в котором признали свою ошибку.

Я мог бы привести вам множество других примеров компаний, пытающихся привлечь своих клиентов в Интернете только для того, чтобы все это взорвалось у них в глазах (на ум приходит кампания McDonald's в Twitter), но вы поняли - вы должны быть готовы к худшему. -случайный сценарий при привлечении ваших клиентов в Интернете.

Вовлечение ваших клиентов и сбор их отзывов — это хорошо. Но прежде чем вы это сделаете, вам нужно полностью изучить возможные результаты этого. Может ли это иметь для вас неприятные последствия? Как люди могут неправильно истолковать или использовать вашу кампанию? Какой ущерб может быть нанесен вашему бренду в результате? Стоит ли рисковать?

Всегда знайте, во что вы ввязываетесь, прежде чем погрузиться.

7 способов провести лучший опрос клиентов

Опросы клиентов — отличный инструмент в арсенале вашего малого бизнеса. Существует не так много способов точно узнать, что ваши клиенты думают о вашей компании и хотят от вас в будущем, кроме использования опроса. Однако создать правильный набор вопросов в идеальном порядке может быть сложнее, чем вы можете себе представить. У вашей компании, скорее всего, есть очень конкретные вопросы, на которые они хотели бы получить ответы от заказчика, но вы не можете сделать опрос настолько жестким или сложным, чтобы никто не захотел его заполнять. Итак, что вы можете сделать, чтобы сделать опрос простым, но информативным?

1. Стимулы — Люди заняты. У них есть работа, дети, ипотечные кредиты, ужины с родственниками, и этот список можно продолжать и продолжать. На что у них может не хватить времени, так это на ваш опрос. Вот тут-то и пригодится отличный стимул. Предложите 10% скидку на следующую услугу или бесплатное обновление, если они заполнят анкету. Небольшой бонус может иметь большое значение.
2. Открытые вопросы . При использовании шкалы от 1 до 5 или от 1 до 10 может быть сложно оценить, как клиент на самом деле относится к вашей компании. Дайте им возможность объяснить с помощью открытого вопроса и текстового поля.
3. Демография — настройте свой опрос, чтобы вы могли видеть, как ответы выстраиваются в зависимости от возраста или местоположения. Вы также можете спросить их, как долго они используют вашу компанию, и просмотреть данные между новыми и постоянными клиентами.
4. Будьте краткими. Опрос клиентов не обязательно должен состоять из 50 вопросов. На самом деле оно должно быть кратким и по существу. Опять же, ваши клиенты — занятые люди, и они не поблагодарят вас за потраченное впустую время.
5. Никаких наводящих вопросов . Когда вы пишете свои вопросы, держите язык нейтральным. Поэтому вместо «Что вы думаете о новом первоклассном веб-сайте ABC Plumbing?» используйте «Что вы думаете о веб-сайте ABC Plumbing?»
6. Время — время решает все, и оно варьируется от бизнеса к бизнесу. Допустим, вы управляете рестораном, лучшее время для опроса клиентов может быть сразу после еды. Либо поместите карточку с комментариями клиентов на стол, либо приложите ее к их счету. Если вы бухгалтер, вы можете подумать о том, чтобы провести годовой опрос для своих клиентов.
7. Просмотрите и отредактируйте — просмотрите полученные ответы, чтобы увидеть, нужно ли вам внести изменения в следующем опросе. Скорее всего, один из ваших вопросов не имел смысла для ваших клиентов, поэтому используйте это время, чтобы отредактировать его.

Опрос клиентов полезен только в том случае, если вы используете собранные данные. Так много компаний рассылают опросы, а потом никогда их не читают. Либо они слишком заняты, чтобы воспользоваться этим знанием, либо они просто разослали опрос, потому что думали, что должны это сделать. Учитесь у них и используйте данные на благо вашей компании.

Есть ли у вас какие-либо другие советы по созданию лучшего опроса клиентов? Поговорите с нами в комментариях.

Не «уплощайте» свой разговор с клиентами

Существует тенденция торопиться в разговоре с клиентом, у которого есть проблема. Вы хотите выяснить, в чем проблема, и решить ее как можно скорее, чтобы они не жаловались своим друзьям или вообще перестали покупать у вас. Но в вашей спешке, чтобы загладить свою вину, вы можете не получить их полную историю.

Конечно, не то чтобы попытка решить проблему быстро — это плохо. Вы действительно хотите решить проблему и вернуть клиента к покупке вещей у вас, чтобы восстановить баланс. Проблема, однако, в том, что в этот период мы часто забываем следить за своими инстинктами. Могут быть основные проблемы, которые нам нужно решить, но мы замалчиваем их во время разговора. Владельцы малого бизнеса, как правило, «наладчики», но иногда пришло время просто сидеть сложа руки и слушать.

Что-нибудь еще?

Есть одна фраза, которая может легко привести к лучшему, менее «плоскому» разговору с вашими клиентами: Могу ли я помочь вам с чем-нибудь еще? Это последующее наблюдение широко используется, но не так эффективно, как должно быть.

У большинства людей не будет готов дополнительный вопрос, даже если у них может быть проблема, которую нужно решить. Именно здесь должны сработать ваши деловые инстинкты. Во время разговора вы должны были уловить некоторые признаки того, что что-то не так — либо более серьезная проблема, либо проблема, связанная с оскорбительным инцидентом, который показывает, где реальная проблема.

Если вы не последуете этому инстинкту, разговор может заглохнуть до того, как вы доберетесь до сути проблемы. Например, ваш клиент может пожаловаться на Facebook, что его продукт работает не так, как надо. Обычно после того, как вы почините продукт или замените его, обмен заканчивается. Однако ваши инстинкты срабатывают, и вы понимаете, что это постоянная проблема с покупателем, и он думает о том, чтобы больше ничего не покупать. Вы внезапно наткнулись на более глубокую проблему.

Используйте его для расширения

Этот непрерывный пиар не только сгладит ваши отношения с клиентом, но и может коренным образом изменить вашу компанию. Вы можете узнать кое-что о бизнесе, которого в противном случае у вас не было бы, и стать лучше от этого.

Если у указанного выше клиента неоднократно возникали проблемы с вашим продуктом, и это было просто совпадение, это одно. Иногда продукты не работают, и случаются несчастные случаи. Там действительно нет никакого способа обойти это.

Однако, если у него возникли проблемы не по его вине, и это повторяющееся нарушение, вы, возможно, внезапно узнали, на чем ваша компания должна сосредоточиться. Возможно, ваш продукт сложнее, чем вы думали для обычного пользователя, и к нему нужно приложить руководство. Вот почему использование различных PR-техник так эффективно — вы не только узнаете все о своих клиентах, но и узнаете немало о себе.

Каким образом вы показываете своим клиентам, что вы их цените? Ответь мне в комментариях!

Эта статья написана Микки Кеннеди, основателем eReleases (https://www.ereleases.com), онлайн-лидера в доступном распространении пресс-релизов. Получите три бесплатные электронные книги, в том числе Big Press Release Book и Twitter Tactics, здесь: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/