Сотрудники — найм, обучение, руководство — это скучно или…?

Ниже приведены некоторые мысли о сотрудниках и «скучной» работе по созданию бизнеса, который будет успешным как с заинтересованными клиентами, так и с сотрудниками — наслаждайтесь!

Найм подходящих агентов по обслуживанию клиентов для представления вашего бренда

Ваши агенты по обслуживанию клиентов являются вашими передовыми сотрудниками. Это парни и девушки, которые будут иметь дело с вашими клиентами ежедневно… те, кто будет производить первое впечатление, которое может привлечь или потерять новых клиентов… те, кто будет нести ответственность за то, чтобы уговорить разгневанного клиента и спасти его от уход.

Проще говоря, агенты по обслуживанию клиентов, которых вы нанимаете, имеют первостепенное значение. От них зависит судьба вашей компании. Используйте эти советы, чтобы убедиться, что вы нанимаете сотрудников, которые помогут вашему бизнесу расти, а не умирать.

• Нанимайте только лучших сотрудников . Хорошо, я знаю, что это очевидное утверждение, но позвольте мне объяснить. Слишком часто компании небрежно нанимают сотрудников и пытаются заставить их работать в соответствии с их ожиданиями. Проблема в том, что если вы нанимаете сотрудника категории F, то никакие усилия не превратят его в сотрудника категории A. Вот почему вам нужно с самого начала сосредоточиться на том, чтобы нанять лучших из лучших, и тогда вам не придется беспокоиться об управлении ими в соответствии с вашими ожиданиями.
• Найдите людей, которые действительно заинтересованы в работе. Если вы нанимаете представителя службы поддержки, который просто ищет работу или имеет другие стремления, вы напрашиваетесь на неприятности. Не ставьте кого-либо на передовую с вашими клиентами. Выбирайте дружелюбных кандидатов, которые действительно заинтересованы в обслуживании клиентов. Убедитесь, что это действительно та работа, которой они хотят заниматься, а не работа, которая им нужна, чтобы помочь им переключиться на что-то другое.
• Сделай сам . Многие компании используют агентства по трудоустройству и хедхантеров для поиска кандидатов на вакантные должности. Конечно, это сэкономит вам время, но действительно ли вы найдете подходящего человека для этой работы? Возможно нет. Простая истина заключается в том, что ни один хедхантер не понимает, что нужно вашему бизнесу, лучше, чем вы. Вы понимаете индивидуальность своего бизнеса и тип обслуживания клиентов, который хотите создать. Вот почему вы должны принимать непосредственное участие во всем процессе найма.
• Убедитесь, что все ожидания ясны заранее . С самого начала кандидаты должны точно знать, что влечет за собой работа и каковы ваши ожидания от работы. Таким образом, нет никаких недоразумений. Они знают, чего вы хотите, и знают, способны ли они это сделать.
• Проверяйте эти рекомендации . Слишком часто работодатели не запрашивают рекомендации или фактически не проверяют рекомендации, когда они их получают. Подойди к телефону. Вызовите эти рекомендации и посмотрите, что они говорят о кандидате. Это небольшое исследование может быть очень полезным для определения того, действительно ли соискатель подходит для этой должности.
• Будьте разборчивы . Даже если вам потребуется в два раза больше времени, чтобы найти идеального сотрудника, я советую потратить дополнительное время, чтобы сделать это правильно. Будьте очень разборчивы. Обслуживание клиентов делает или ломает компании каждый день. Кандидат должен быть идеальным.
• Разработайте эффективную программу обучения . Не забывайте о своих сотрудниках после того, как они какое-то время проработали на работе. Секрет действительно выдающегося обслуживания клиентов заключается в постоянном обучении ваших сотрудников. Укрепление ваших ожиданий, регулярный пересмотр ключевых концепций и усилия по расширению знаний и навыков вашего персонала по обслуживанию клиентов могут окупиться.

5 причин, по которым ваши сотрудники убивают ваши маркетинговые усилия

В прошлом я уже говорил о важности обучения ваших сотрудников тому, чтобы они были послами бренда. Важно помнить, что ваши сотрудники существуют не только для того, чтобы заполнить вакансию в вашей компании. Они здесь, чтобы помочь вашей компании расти, и это не только означает, что они должны быть хороши в своей работе, это также означает, что они должны быть увлечены вашей компанией и понимать, как лучше всего представлять бренд.

Проще говоря, ваши сотрудники должны быть вашими лучшими маркетологами. Эффективность их работы должна помочь вам привлечь и удержать клиентов, и они должны понимать, какую роль они играют в выводе вашей компании на новый уровень.

К сожалению, в большинстве компаний это не так. Слишком много компаний нанимают не тех сотрудников, имеют высокую текучесть кадров и не предоставляют сотрудникам инструменты или информацию, необходимые им для того, чтобы действительно способствовать процветанию бренда.

Вот 5 распространенных причин, по которым сотрудники убивают маркетинговые усилия компании.

1. Они не знают маркетинговых целей компании. В электронной книге « Все сотрудники — маркетологи » автор рассказывает о своей беседе со старшим менеджером обувной компании. Хотя менеджер занимался технической стороной дела, он все еще не знал, что отличает его компанию и почему люди должны иметь с ней дело. Простая истина заключается в том, что все в вашей компании, от агентов по обслуживанию клиентов до бухгалтеров, должны понимать маркетинговые цели вашей компании и индивидуальность вашего бренда. Это поможет им правильно представлять ваш бренд на работе и вне офиса.

2. Они не могут связать свою работу с маркетингом . Даже если сотрудник никогда не видит клиента, это не значит, что его работа не влияет на ваш маркетинг. Подумай об этом. Клиент никогда не вступит в контакт с разработчиками или производителями вашего продукта, но если они не будут хорошо работать, у вас не будет хорошего продукта на рынке. Точно так же, если специалисты по выставлению счетов в вашей компании допускают ошибки, это может отрицательно сказаться на клиентском опыте и стоить вам клиентов. У каждого есть роль. Четко определите его.

3. Они не увлечены своей работой . Вам не нужны сотрудники, которые рассматривают свою работу как «просто работу». Когда у вас будет группа людей с таким отношением, у вас не будет сотрудников, которые заботятся о вашем бренде, вносят предложения по улучшению компании или делают все возможное, чтобы каждый раз делать свою работу лучше. Найдите людей, которые увлечены ценностями вашего бренда и рады сыграть свою роль в улучшении вашей компании.

4. У них нет стимула распространять информацию. Сотрудники могут быть отличным источником рекомендаций, но, как и в случае со всеми реферальными программами, вы получаете наилучшие результаты, когда предлагаете вознаграждение. Дайте сотрудникам призы (денежные или неденежные) за каждого нового клиента, которого они к вам приведут. Это поможет превратить ваших сотрудников в команду энергичных маркетологов.

5. У них нет доступа к обучению . Непрерывное обучение необходимо для того, чтобы помочь вашим сотрудникам достичь наилучших результатов в своей работе. И чем лучше они разбираются в том, что делают, тем легче вашей компании будет привлекать и удерживать клиентов.

Обучение новых членов команды основам PR

По мере того, как вы продолжаете расширяться, вам в конечном итоге придется подобрать несколько нетерпеливых новобранцев, которые помогут вам расти и брать на себя рабочую нагрузку. Но в процессе найма ваш пробег может варьироваться — вы можете получить следующую большую звезду по связям с общественностью или полного нуба, который раньше едва написал пресс-релиз.

В любом случае вам нужна методика обучения, которая не только научит новых сотрудников методам работы с общественностью, но и поможет им привыкнуть к тому, как работает ваш бизнес. Дело не только в том, чтобы вручить им книгу и сказать, чтобы они шли в город. У каждой компании есть свои собственные методы, кампании и уникальные способы ведения дел, и если кто-то не обучен должным образом, он может разрушить весь тот прогресс в области PR, над созданием которого вы работали столько лет!

Начиная с нуля

Это немного странно, но тот, кто совсем новичок в PR, может на самом деле работать лучше, чем тот, кто хорошо разбирается в этом. Так как ваша компания уже установила свой собственный голос, манеры и кампании, кто-то, кто приходит, должен изучить их все. Если это кто-то, кого научили, например, организовывать рассылку по электронной почте одним способом, изучение нового способа может вызвать проблемы.

Однако, если ваш новый сотрудник в значительной степени не знаком с связями с общественностью, у вас есть возможность обучить его по-своему. Они с большей вероятностью примут ваш образ жизни как «правильный» без прежних традиций.

Тем не менее, совершенно неосведомленный человек имеет недостатки, поэтому вы, вероятно, пойдете с кем-то, у кого есть предыдущий опыт. Чтобы воссоздать этот опыт с более опытным работником, заставьте его начать с нуля. Пусть они знают, что все, чему они научились, полезно, но в основном не имеет значения.

Когда начать

Ваша PR-кампания имеет длинную, легендарную историю, ведущую к этому моменту. У него также (предположительно) есть точка, которую вы хотите достичь в ближайшем и далеком будущем. Рассказывать им все это должно быть частью вашего обучения, так как это дает им правильный контекст.

Пройдите с ними все, начиная с самой первой части вашей кампании. Что было самым первым, что вы попробовали? Какие были неудачи? Чему вас научили эти неудачи? Кто был вовлечен? Знание того, как все произошло, может иметь решающее значение для нового сотрудника и позволяет ему понять все принятые решения.

Если это все возможно, набросайте «карту» будущих кампаний и планов. Наглядное пособие может помочь новым сотрудникам увидеть, куда движется компания и как туда добраться. По крайней мере, это даст им ориентир и даст им понять, что существует «грандиозный план», а не люди, которые просто беспорядочно размещают информацию в Интернете и отправляют пресс-релизы в газету.

Есть ли у вас новый процесс обучения сотрудников?

Полезные советы по обучению нового сотрудника работе с социальными сетями

Поздравляем, пришло время нанять нового человека в команду! Это всегда волнительное время, поскольку оно означает, что вы движетесь в правильном направлении. Вы делаете достаточно вещей правильно, и вам нужно передать определенные задачи другим людям.

Вот когда до вас доходит – вы должны обучать этого нового человека. Надеюсь, они знают хотя бы основы того, как проводить кампании в социальных сетях. Но когда дело доходит до конкретных практик, это совсем другая игра.

У вас, несомненно, есть очень специфический способ делать вещи, и любой сбой в этом может вывести вас из игры и сбить с толку ваших клиентов и фанатов. Вы захотите интегрировать новичка в свои лучшие практики — в то же время вы хотите дать им творческую свободу для поиска своих собственных моделей.

Разработайте руководство по стилю

Прежде чем вы начнете даже в первый день обучения, напишите (или обновите) руководство по стилю для социальных сетей. На самом деле это не столько пошаговое руководство, сколько определение «голоса» вашей компании. Без этого простого руководства новый представитель может пойти по правильному пути.

Например, если вы представляете финансовую компанию, у нового человека может сложиться впечатление, что он должен придерживаться серьезного тона. Тем не менее, ваша компания немного более расслаблена и общительна в различных сетях. Если у вас есть широкое присутствие в социальных сетях, новый сотрудник может не осознавать этого и сохранять торжественность, даже когда в этом нет необходимости.

Руководство по стилю описывает все это для всех участников. Постарайтесь помнить о своих целях: какова конечная цель ваших усилий в социальных сетях? Чтобы заставить людей говорить или заставить клиентов делиться контентом? Вы пытаетесь нарастить цифры или перенаправить клиентов из Twitter в Facebook, чтобы увеличить присутствие?

Медленно уменьшайте мониторинг

Естественно, сначала вы будете довольно скептически относиться ко всему, что они делают. Даже если они самопровозглашенные эксперты по социальным сетям, им все равно нужно время, чтобы изучить ваши методы. Скорее всего, будут небольшие корректировки и настройки, о которых вы будете рассказывать им месяцами.

Тем не менее, вся идея заключалась в том, чтобы вы отказались от некоторых своих обязанностей, чтобы вы могли делать больше в другом месте. В конце концов, вы захотите снизить уровень контроля за своим сотрудником и позволить ему выполнять работу в одиночку.

Это также связано с определенной степенью свободы. Естественно, они захотят немного поиграть с различными учетными записями. Пока они придерживаются разработанного вами руководства по стилю, с ними все будет в порядке! Их новый голос может быть именно тем, что нужно учетной записи, чтобы действительно взлететь, поэтому вы не должны подавлять их творчество.

Научите их худшим частям

Со временем вы видели взлеты и падения кампании в социальных сетях. Возможно, вы захотите замазать действительно грубые части этого процесса, но постарайтесь не скрывать их. В конце концов, если они собираются работать в социальных сетях, они должны быть готовы к действительно грязным частям.

Например, если ваша компания регулярно появляется в новостях, вы должны ожидать гораздо больше посетителей. Когда это происходит, вы также можете ожидать, что часть этих новых посетителей будет вести себя грубо. Если вы заранее расскажете новому сотруднику об этих грубых людях, вы сможете лучше подготовить его к тому, когда это произойдет. Таким образом, у них не будет отрицательной реакции или они не скажут что-то грубое в ответ, потому что они чувствуют себя в обороне.

Ведите своих сотрудников во время PR-кризиса

Когда ваш бренд переживает PR-кризис, ваша главная задача, вероятно, состоит в том, чтобы не потерять доверие клиентов. Это важно, без сомнения, но есть еще одна группа, которую вы должны удостовериться, что она не потеряла веру в вашу компанию, — ваши сотрудники.

Дело в том, что PR-кризис может быть очень стрессовым для ваших сотрудников. Некоторые могут поддаться давлению, покинуть корабль или даже напасть на вашу компанию, потому что потеряли веру в ваше дело.

Вот почему так важно быть сильным лидером в эти трудные времена. Вы не можете игнорировать свою команду. Без их поддержки вы никогда не выберетесь из этой катастрофы. Вам нужны все на борту, чтобы помочь вашей компании в кризис. Чем больше рук на палубе, тем лучше. Каждый играет свою роль на каком-то уровне, даже если он не входит в вашу группу реагирования на кризис.

Руководя своей командой во время PR-кризиса, вам необходимо:

• Будьте честны со своими сотрудниками . Это само собой разумеется, но когда дела идут плохо, иногда естественно уйти или скрыть самое худшее. Вы абсолютно не можете лгать своей команде. Если вы не будете откровенны и честны со своими сотрудниками, они узнают об этом и будут держать это против вас. Возможно, вы не сможете поделиться всеми подробностями того, что происходит, но вы должны предоставлять информацию своим сотрудникам быстро и честно.
• Справляйтесь со своим собственным стрессом. Уровень стресса высок в трудные времена, но вы должны помнить, что ваши сотрудники обращаются к вам за советом. Если вы проецируете стресс и негативное поведение, это повлияет на ваших сотрудников. Вы не можете позволить своему стрессу или эмоциям взять верх над вами. Вам нужно сохранять спокойствие и быть уверенным, последовательным лидером.
• Дайте своим сотрудникам возможность высказаться . Во время кризиса важно поддерживать открытые каналы связи. Вам нужно встретиться со своими сотрудниками и дать им возможность выразить свои чувства, опасения, предложения и другие отзывы.
• Будьте организованы . Управлять своей командой в условиях кризиса сложно. Надеюсь, у вас уже есть план реагирования на кризис. В любом случае важно, чтобы вы оставались организованными и продуктивными в эти безумные времена. Это не только поможет вашей компании пережить бурю, но и поможет вам завоевать доверие вашей команды, показав им, что ситуация находится под контролем.
• Четко формулируйте цели . Убедитесь, что ваши сотрудники точно понимают ваши цели и каковы их обязанности в это время. Каждый должен знать свою роль, и вы должны убедиться, что указания, которые они получают, последовательны, а не противоречат друг другу.

Вам когда-нибудь приходилось вести команду через PR-кризис? Какие советы вы бы предложили? Поделитесь своими мыслями, комментируя ниже.

Нужна идея для выпуска новостей? Посмотрите на своих сотрудников

Если вы следили за этим блогом, вы знаете, что я твердо верю в приверженность стратегии регулярного распространения пресс-релизов. Я думаю, что всем компаниям будет полезно регулярно публиковать новые истории, поскольку это увеличивает шансы на освещение в СМИ и укрепляет доверие клиентов.

Но когда вы публикуете пресс-релизы на регулярной основе, становится трудно постоянно придумывать свежие идеи для историй. В прошлом мы публиковали огромный список идей для пресс-релизов, но даже со всеми этими идеями вы все еще можете страдать от писательского кризиса.

Одна из причин, по которой вам может быть трудно придумать идею для следующего релиза, заключается в том, что вы смотрите только на свою компанию в целом. Вы думаете о том, что сделала ваша компания, или о проблемах, которые решили ваши продукты. И хотя это хорошие места для поиска сюжетных ракурсов, есть шанс, что вы исчерпали все свои текущие истории компании и что вы не сделали ничего соответствующего в последнее время.

Вот почему стоит познакомиться со своими сотрудниками. Сотрудники могут быть мощным источником идей для пресс-релизов. У каждого сотрудника есть уникальная история, и один из ваших сотрудников может стать идеальной темой для вашего следующего пресс-релиза.

Вот несколько распространенных способов, которыми вы можете представить сотрудника в своем следующем выпуске.

• Награды и сертификаты, полученные сотрудником . Допустим, вы управляете компанией, занимающейся графическим дизайном, и один из ваших сотрудников номинирован и получает отраслевую награду за одну из своих дизайнерских кампаний. Это отличная возможность обратить внимание на сотрудника, ведь его успех — это успех вашей компании. Всякий раз, когда сотрудник делает что-то выдающееся, это положительно отражается на всей вашей компании. Итак, подчеркивайте достижения вашего сотрудника всякий раз, когда у вас есть такая возможность.
• Вовлеченность сотрудника в благотворительную деятельность – Занимается ли кто-нибудь из ваших сотрудников волонтерскими проектами после работы? Они жертвуют свое время на определенное дело? Может быть, один из них даже пожарный-добровольец. Познакомьтесь со своими сотрудниками, чтобы вы могли узнать эти вещи. Это может стать отличной возможностью очеловечить вашу компанию.
• Вдохновляющие истории из жизни сотрудника. Как я уже говорил, у каждого из ваших сотрудников есть уникальная история. Они происходят из самых разных слоев общества, и некоторые, возможно, даже преодолели огромные трудности в своей жизни, чтобы добраться туда, где они находятся сегодня. Интересные истории могут помочь потребителям лучше понять ваш бренд, поскольку они делают вас менее похожим на компанию и более личным.
• Продвижение ключевого сотрудника. Нет, не стоит писать пресс-релиз каждый раз, когда сотрудник получает повышение, но если продвижение происходит на действительно значимую и высокопоставленную должность в компании, выпуск может быть оправдан.
• Новости о странных событиях с участием сотрудников. Были ли ваши сотрудники вовлечены в какие-либо странные и забавные новости? Будем надеяться, что ни одному из них не угрожал шокером клиент-психопат, но вы, возможно, сможете откопать странную историю с действительно уникальным, привлекающим внимание углом.

Вы представляете своих сотрудников в своих пресс-релизах?

Являются ли ваши сотрудники хорошими маркетологами для вашей компании?

Эта статья написана Микки Кеннеди, основателем eReleases (https://www.ereleases.com), онлайн-лидера в доступном распространении пресс-релизов. Загрузите бесплатную копию книги «7 дешевых PR-тактик для успеха в любой экономике» здесь — https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/