Как создание адвокатов бренда может спасти вас во время кризиса

Многих кризисов можно избежать, если у вас есть система мониторинга кризисов. Чем более вы активны, тем меньше вероятность, что вы столкнетесь с ним. Однако это не гарантирует, что вы без проблем справитесь со своей работой. Никто не является пуленепробиваемым. Даже самые порядочные компании могут время от времени подвергаться критике.

Социальные сети: принимать плохое вместе с хорошим

На самом деле, хотя эпоха социальных сетей сотворила чудеса с бизнес-маркетингом, она также увеличила вероятность того, что компании столкнутся с кризисом. Текущие исследования показывают тревожную тенденцию — кризисы в социальных сетях нарастают. Кажется, это своего рода уловка 22. Вы не хотите оставаться в стороне от социальных сетей, потому что они предлагают много преимуществ для вашей компании. Но вы также не хотите оказаться под огнем онлайн-кризиса, верно?

Ну, во-первых, вы должны это понять: воздержание от социальных сетей не мешает вам пережить онлайн-кризис. Ваша компания по-прежнему может стать объектом нападок в социальных сетях, независимо от того, присутствуете вы или нет. Тем не менее, разве вы не предпочли бы быть там и иметь возможность участвовать, когда это необходимо?

Конечно, это не ваша помолвка принесет наибольшую пользу. Да, вам нужно знать, когда пришло время реагировать на кризис, и социальные сети могут стать для этого средством. Однако не ваши внутренние антикризисные менеджеры смогут по-настоящему охватить онлайн-массы во время кризиса… это защитники вашего бренда.

Кто такой адвокат бренда?

Чтобы объяснить, что такое адвокат, я начну с того, чем он не является:

• Адвокат бренда — это не тот, кто ищет денежную компенсацию в обмен на свои усилия. Настоящие защитники бренда — это не те, кто хочет порекомендовать ваш продукт в обмен на рекомендательное вознаграждение или приз. Эти уловки порождают друзей хорошей погоды. Нет, настоящий защитник — это тот, кто чрезвычайно доволен тем, что вы делаете, и хочет, чтобы мир узнал об этом. Они рассказывают о вас всем, кого знают, через свои профили в социальных сетях, потому что действительно хотят, чтобы другие узнали о вашем бренде. Это те клиенты, с которыми вы связаны на эмоциональном уровне… те, кто поражен и никогда не покинет вас.
• Адвокат бренда — это не тот, кто технически занимается маркетингом для вас. Как упоминалось выше, они не работают для вас. Они не пытаются увеличить вашу прибыль. И самое замечательное в этом то, что все остальные тоже это знают. Таким образом, «маркетинг», который они в конечном итоге делают для вас, заслуживает большего доверия, чем любая из ваших кампаний.
• Адвокат бренда — это не клиент-однодневка. Вы должны убедиться, что вы сосредоточены на построении отношений. Те, кто собирается порекомендовать вас в Интернете из уст в уста, как правило, не те, кто пересекся с вами однажды, чтобы никогда не сделать этого снова. Да, вы можете время от времени получать рекомендации от клиентов-однодневок, но настоящий защитник — это тот, кто будет рядом, несмотря ни на что, при условии, что вы продолжаете хорошо с ним обращаться.

Роль адвоката во время кризиса

Так что же происходит, когда наступает кризис? Ну, в настоящее время вы можете предположить, что он собирается взорвать онлайн. Такие сайты, как Facebook и Twitter, — отличное место, где ваши злейшие критики могут распространять свои жалобы. И если вам действительно не повезло, такие сайты, как Reddit, подхватят, что происходит, и вся ситуация станет вирусной (да, это не всегда хорошее слово в маркетинговом смысле).

Однако, если вы сделали свою работу по созданию адвокатов бренда, то они сделают большую часть пожаротушения за вас. Видите ли, ваш отдел кризисного управления не сможет самостоятельно потушить пожар в социальных сетях. Но ваши истинные защитники, даже если вас не спросят, встанут на вашу защиту. Они просто делают это, потому что вы оказали влияние на их жизнь.

Тем не менее, вот вопрос, который вам нужно рассмотреть. Что вы делаете для создания адвокатов бренда?

Эта статья написана Микки Кеннеди, основателем eReleases (https://www.ereleases.com), онлайн-лидера в доступном распространении пресс-релизов. Загрузите бесплатную копию книги «7 дешевых PR-тактик для успеха в любой экономике» здесь: https://www.ereleases.com/free-offer/cheap-pr-tactics/