Как реагировать на жалобы клиентов

Предоставление превосходного обслуживания клиентов является ключом к тому, как ваши клиенты будут относиться к вам. Это всегда важное человеческое прикосновение может стать решающим фактором для лояльности и удовлетворенности клиентов, особенно при работе с жалобами клиентов. Вот почему размышления о том, как отвечать на жалобы клиентов по электронной почте до того, как вам это неизбежно понадобится, настраивают вас на успех.

Обратная связь — отличный способ для нас учиться. Таким образом, мы должны рассматривать общение с недовольными клиентами как возможность лучше понять вашу клиентскую базу, услышать непосредственно вашу целевую аудиторию и, возможно, превратить этого человека в защитника вашей организации.

Независимо от того, занимаетесь ли вы продажами, маркетингом, дизайном, поддержкой клиентов или даже генеральным директором или основателем, существует бесчисленное множество потенциальных точек взаимодействия с клиентами. Независимо от роли, крайне важно, чтобы у вас были навыки и уверенность в себе, чтобы иметь дело с недовольным клиентом, когда что-то пойдет не так — вы всегда должны чувствовать себя хорошо подготовленными и контролировать ситуацию при работе с жалобой клиента. ‍

В этом сообщении блога мы расскажем о передовых методах и рекомендациях, которым нужно следовать, когда вам нужно отвечать на жалобы клиентов по электронной почте, и расскажем, почему для вашего бизнеса важно добиться успеха в работе с недовольными клиентами.

Почему вам нужно научиться работать с жалобами клиентов

Удовлетворенность клиентов является ключом к успеху по многим причинам: хороший PR, рекомендации из уст в уста, повторная покупка или использование услуг, список можно продолжить. Счастливые клиенты, которые решили свою проблему, рассказывают 4-6 людям о своем положительном опыте. Негативные последствия неудовлетворительного обслуживания клиентов ощущаются в еще более широком масштабе: недовольный клиент рассказывает о своем опыте 9-15 людям.

Мы видим широкое признание этого в публичной сфере, когда бренды все чаще используют социальные сети в качестве открытой точки соприкосновения со своими клиентами. Эти компании используют каждый отзыв, положительный или отрицательный, как возможность продемонстрировать свои методы управления взаимоотношениями с клиентами перед более широкой аудиторией и использовать это взаимодействие для дальнейшего укрепления репутации своего бренда.

Демонстрируя, насколько они заботятся, насколько они внимательны или насколько эффективны их решения, они посылают мощное сообщение о том, что этот бренд заботится о счастье своих клиентов. А кто этого не хочет? Фантастическое обслуживание клиентов является доказанным конкурентным преимуществом, а написание вдумчивых ответов имеет множество положительных эффектов. Вот некоторые из них, о которых следует помнить.

Приверженность бренду

Это просто имеет финансовый смысл — удержание клиентов стоит меньше, чем привлечение клиентов, поэтому очевидной целью должно быть сохранение существующей базы довольных. Снижение оттока клиентов всегда привлекательно. Когда недовольный клиент чувствует, что его слушают, это может стать основой для построения долгосрочных отношений, даже более лояльных, чем довольный клиент.

Положительный пиар

Что может быть лучше для создания репутации вашей компании, чем через вашу существующую потребительскую базу? Как уже упоминалось, отличная поддержка клиентов является одним из наиболее важных элементов того, как потребитель относится к бренду в целом и как они будут говорить о нем в будущем. В зависимости от вашей организации, это, вероятно, одна из самых человеческих точек соприкосновения человека с вашим брендом. Вы должны опираться на него.

Меньше стресса

Почувствуйте себя уверенно в своих профессиональных возможностях. Ваша работа значительно упрощается, когда вы уверены, что получите и ответите на любое недовольное электронное письмо. Уровни производительности выше, поскольку вы экономите драгоценное время, не задумываясь и не беспокоясь о том, что нужно сказать. Не говоря уже о том, что гораздо меньше опасений по поводу того, станет ли то, как вы написали ответ по электронной почте, вирусным - и не в хорошем смысле.

Удовлетворенность клиентов создает удовлетворение от работы

Помогать кому-то с проблемой действительно приятно, так что это должно быть не менее полезным на работе. Большинство продуктов или услуг пытаются решить болевые точки, хотя и с некоторыми препятствиями на этом пути. Помощь в достижении этой цели путем утешения недовольного клиента может принести большое удовлетворение от работы.

Как обрабатывать жалобы клиентов по электронной почте — лучшие практики

То, как вы отвечаете на жалобы клиентов в письменной форме, конечно же, зависит от типа письма неудовлетворенного клиента, с которым вы сталкиваетесь. Тем не менее, каждый ответ должен следовать этому вечнозеленому списку указателей. Цель точного знания того, как ответить на недовольное электронное письмо клиента, — сэкономить ваше время. Управление жалобами клиентов по электронной почте является трудоемким и трудоемким процессом, поэтому было бы очень неэффективно пытаться выяснить каждый ответ по отдельности. Демонстрируя передовой опыт, мы устанавливаем некоторые основные правила, которые помогут вам ориентироваться в этих ответах.

Слушайте клиента

Это наш совет номер один по определенной причине. Ничто так не обостряет ситуацию с недовольным клиентом, как ощущение, что его не услышали.

Если вы найдете способ повторить жалобу клиента в самом начале своего ответа по электронной почте, как в приведенном выше примере, это покажет, что вы слышите его с самого начала.

Проявите сочувствие

Есть причина, по которой вы знаете фразу «клиент всегда прав». Независимо от причины или масштаба их жалобы, их чувство неудовлетворенности является подлинным.

Признание их разочарования имеет большое значение для возмещения ущерба и решения проблемы, поэтому постарайтесь встретиться с недовольным клиентом на этом уровне как можно раньше.

Экономьте время с ясностью

Предположим, клиент действительно зол и недостаточно подробно описывает свою жалобу. В этом случае может быть сложно не попасть в ловушку держания за руку, но постарайтесь этого не делать. Вежливо попросите их объяснить, в чем проблема.

Если вы не спрашиваете, что вам нужно для решения их проблемы, вы рискуете еще больше их раздражать в долгосрочной перспективе.

Примите на себя ответственность

Клиент чувствовал себя достаточно недовольным, чтобы связаться с ним, поэтому убедитесь, что он знает, что вы видите, где бренд его подвел.

‍ ‍ Будьте искренними и конкретными, когда извиняетесь за негативный опыт. Всегда полезно повторить извинения перед закрытием вашего электронного письма.

Оставайся позитивным

Не позволяйте негативным эмоциям сбить вас с толку! Хорошие новости проходят долгий путь, поэтому, если есть возможность поделиться некоторыми, убедитесь, что вы поместили их в центр.

Не забудьте перепроверить структуру предложения. Есть ли хорошие новости в первой половине, прежде чем вы попросите то, что вам нужно? Даже если все, что вы можете сделать, это поблагодарить их за то, что они на связи, но это в первую очередь. Он задает тон, что очень помогает в дальнейшем.

Прислушайтесь к голосу вашего бренда

Как мы поделились в нашем блоге о том, как написать профессиональное электронное письмо, тон чрезвычайно важен в общении по электронной почте. Еще более критично, когда человек на другом конце переписки уже расстроен. Вы не можете так же легко управлять разговором или чувствовать, что он чувствует.

В зависимости от вашего бренда у вас может быть некоторая свобода персонализировать сообщение. Чтобы подобрать правильный тон ответа на жалобу клиента, вы можете задать себе следующие вопросы.

• Кто ваша персона клиентской базы?
• Какой язык они используют?
• Есть ли эмодзи в руководстве по стилю вашего бренда?
• Хорошо ли ваша аудитория воспринимает юмор?
  

Если все сделано правильно, ваш ответ разочарованному клиенту может привести к положительному пиару и повысить лояльность клиентов. Это также может сделать иногда напряженную поддержку клиентов не такой уж серьезной.

Спросите, есть ли что-нибудь еще

Хотя вы, вероятно, затронули множество вопросов в своей переписке, всегда сообщайте клиенту, что вы открыты для дополнительной обратной связи или помогаете ему с другим вопросом или проблемой.

‍ ‍ Демонстрация того, что вы открыты для обратной связи и готовы помочь, может подчеркнуть искренность ваших намерений. Такой подход также означает, что мяч находится на их стороне, чтобы завершить разговор.

Помните о правильном этикете электронной почты

Не забудьте применить на практике все, что вы узнали о профессиональных электронных письмах, при разрешении жалобы. Подумайте обо всем, что у вас уже есть за плечами в огромном мире профессиональных коммуникаций. Вы знаете, что нужно учитывать язык, приветствия, тон, орфографию, формальности, подписание и многое другое.

Вы даже можете найти способ вежливо сказать «нет» разгневанному клиенту, когда это необходимо, если вы также будете следовать инструкциям в этом посте.

Как реагировать на жалобы клиентов с помощью Flowrite

Вдумчивые ответы на электронные письма недовольных клиентов делают лишнюю милю в современном бизнесе. К настоящему моменту вы узнали, как осмысленно реагировать на жалобы клиентов и почему это полезно для вашего бизнеса. В качестве последнего совета мы хотим показать вам, как написание ответов на жалобы клиентов с помощью Flowrite может сэкономить ваше время. Просто проинструктируйте его с помощью нескольких пунктов, выберите шаблон для управления ИИ и наблюдайте, как электронное письмо или сообщение пишутся сами собой.

‍ Мы надеемся, что этот блог стал для вас отличной отправной точкой в ​​обретении уверенности, необходимой для успешного взаимодействия с рассерженным или недовольным клиентом. Как вам это нравится? Дайте нам знать, написав нам в Твиттере .