OSV использует искусственный интеллект для безопасного масштабирования качества связи

Управляющее резюме

Недавно компания OneSource Virtual (OSV), которая предоставляет внутриприложенные услуги и решения Workday для расчета заработной платы, льгот, кредиторской задолженности, налогов и т. д., выросла и добавила новых членов в свою группу поддержки. Поскольку компания работает в отрасли, которая требует точности, членам группы поддержки необходимо безошибочное и фирменное общение.

Старший вице-президент по предоставлению услуг использовал Grammarly Business как «вечного» тренера по письму. В Grammarly OSV получила решение, отвечающее строгим требованиям безопасности данных и выведшее качество связи на новый уровень с помощью генеративного искусственного интеллекта.

Расширяющейся команде необходим масштабируемый коммуникативный коучинг

Опыт, глубокие знания OneSource Virtual (OSV), а также встроенные в приложения услуги и решения помогают пользователям Workday преуспевать, а OSV настолько успешно помогает им, что ее бизнес также процветает, что заставляет компанию расширять свою команду поддержки.

Чтобы гарантировать, что команда постоянно взаимодействует с брендом и использует высококачественный контент, Майкл Роузман, бывший старший вице-президент по предоставлению услуг, хотел провести обучение команды. Плохая коммуникация и ошибки могут повлиять на удовлетворенность клиентов и нанести вред репутации компании в отрасли, требующей точности. Поэтому Роузман хотел внедрить инструмент для обучения членов команды во время их общения и предоставления руководству анализа взаимодействия, чтобы выявить, что происходит не так. Но OSV не могла просто использовать какой-либо инструмент для коучинга; Компания имеет дело с конфиденциальными данными клиентов, поэтому любое решение должно также обеспечивать надежную защиту данных.

«Наши цели были очевидны: повысить эффективность, улучшить ясность и последовательность написания, сократить усилия клиентов и предоставить нашей команде инструменты для более эффективного выполнения своей работы», — сказал Роузман, который сейчас является исполнительным директором OSV. «И мы повысили осведомленность и заботу о правильном использовании нашей конфиденциальной информации».

К счастью, они нашли решение, подходящее для Grammarly Business. Они начали оценивать Grammarly как «вечного» тренера по письму — и благодаря его генеративному искусственному интеллекту они получили больше, чем ожидали.

Ответственный ИИ, отвечающий всем требованиям

«Я ценю позицию Grammarly как поставщика ответственного ИИ. Мы сотрудничаем с такими компаниями, как Grammarly, из-за наших общих ценностей».

– Майкл Роузман, главный операционный директор OneSource Virtual

Служба поддержки использует Grammarly для проверки орфографии, грамматики, тона и многого другого в режиме реального времени. Менеджеры и пользователи получают анализ того, какие изменения Grammarly предлагает чаще всего, чтобы команда могла увидеть, на чем им нужно сосредоточиться. Тем временем генеративный искусственный интеллект улучшает контент, помогая пользователям создать свой первый черновик и предлагая предложения по улучшению контента.

«Если бы мы искали решение для генеративного ИИ, мы бы приняли такое же решение, но так получилось, что Grammarly объявила о своем генеративном ИИ, когда мы сделали наш первый запрос», — сказал Роузман.

Роузман и OSV поначалу не решались внедрять ИИ из-за опасений по поводу безопасности данных. «Поскольку мы так настроены на безопасность данных, мы легко вошли в мир генеративного искусственного интеллекта», — сказал он. «Мы не хотели рисковать раскрытием внутренних или клиентских данных».

Чтобы облегчить эти проблемы, Роузман искал несколько компонентов безопасности в любом продукте ИИ:

• Шифрование данных с использованием лучших в отрасли протоколов
• Четко определенные и управляемые средства контроля доступа пользователей.
• Анонимизация данных
• Минимизация данных и регулярные аудиты и тестирование
• Доказательство регулярного внимания к новым протоколам безопасности

Грамматика отвечала его строгим требованиям, и даже больше. «Сертификация — это ставка на стол, но не останавливайтесь на достигнутом», — сказал Роузман. «Речь идет о ценностях организации и людях, которые ее составляют. Нам нужен был партнер, который разделяет наш подход к данным и опубликовал стандарты, подтверждающие их точку зрения».

Снижение затрат и барьеров на пути к эффективному общению

OSV внедрила Grammarly в июне 2023 года; с тех пор 80% ее сотрудников внедрили этот инструмент. По словам Роузмана, реакция была исключительно положительной. Члены команды ежедневно используют 153 подсказки для 961 пользователя, что обеспечивает более четкое общение, соответствующее тону компании.

По словам Роузмана, генеративный ИИ разрушил барьеры, увеличив доступность информации.

«Грамматика кратко и точно дает вам возможность улучшить письменное общение», — сказал он. «Это делает вас более профессиональным. Grammarly помогает сотрудникам OSV чувствовать себя уверенно и профессионально в общении с клиентами».

Положительное влияние на общение побудило OSV предложить Grammarly всем своим сотрудникам, а не только агентам службы поддержки клиентов. Одна из этих сотрудниц — Рэйчел Наллиа, консультант по процессам в OSV. Ей часто приходится создавать учебную документацию, но ее опыт заключается в управлении процессами, а не в таких вопросах, как расчет заработной платы, льгот и налогов. Без глубоких знаний этих вещей ей приходится тратить свое драгоценное время на поиск и расшифровку соответствующих терминов, фраз и сокращений. Но ей необходимо быть точным — она часто работает с руководителями, поэтому ее работа должна быть подробной, ясной и точной.

С помощью Grammarly Наллия может сформулировать то, что она хочет сказать, и попросить ИИ исправить это за нее, устраняя разрыв между ее знаниями и тем, где они должны быть. Она также может использовать Grammarly для создания обучающих сценариев, не тратя часы на поиск правильного словоблудия. Она также может быстро просмотреть различные предложения по написанию Grammarly, что позволяет ей работать эффективно и результативно. Учитывая все это, по оценкам Рэйчел, Grammarly экономит ей как минимум час в день, пока она продолжает хорошо работать.

«Когда вы вступаете в области, в которых вы не являетесь экспертом в предметной области, у вас нет того же комфорта или глубоких знаний, которые могли бы направлять ваш словарный запас при письме», — говорит Наллия. «Grammarly помогает мне звучать информированно и профессионально».

Разговоры, разговоры, прогулки

В отрасли, которая зависит от точности, строгости и конфиденциальности, Grammarly дала сотрудникам OSV возможность дать клиентам уверенность в том, что их данные находятся в надежных руках.

«Каждый раз, когда вы имеете дело с кем-то, кто прикасается к вашему чеку или вашим пособиям, вы зависите от нашей точности. Это твой заработок!» — говорит Наллия. «Поэтому, если вы переписываетесь с нами, и есть ошибки, а наши предложения представляют собой пункты списка, а не разговорные, вы начинаете беспокоиться. Происходит потеря доверия».

Помимо внушения доверия клиентам, Grammarly позволяет сотрудникам OSV выполнять свою работу максимально эффективно. «В OneSource мы понимаем, что улучшение всегда возможно», — говорит Роузман. «Использование инструментов, помогающих нам улучшить качество обслуживания клиентов, является частью нашей страсти. Grammarly упрощает процесс совершенствования письменного общения».