Согласование тонов: что это такое, кто его использует и почему?

Вы когда-нибудь писали своему другу сообщение, чтобы поделиться интересными новостями, и были разочарованы, когда он ответил тусклым «О, круто»? Или, может быть, вы написали в отдел обслуживания клиентов вашего банка о серьезной ошибке в выписке по вашей кредитной карте и почувствовали раздражение, когда получили в ответ слишком веселое сообщение.

В каждом из этих сценариев тон полученных вами ответов не совпадал по тону . Подбор тона — это практика корректировки вашего тона при ответе кому-то, чтобы признать его чувства и показать, что вы здесь, чтобы помочь. Эту тактику часто используют такие люди, как представители службы поддержки клиентов и медицинские работники.

Соответствие тонов — отличный способ продемонстрировать сочувствие и показать людям, что вы им небезразличны. Это может не только положительно повлиять на то, как кто-то думает о вас, но также (если вы пишете в профессиональном контексте) как он относится к вашей компании или организации в целом. Это мощно!

В конце концов, тон передает отношение и может оставить сильное эмоциональное впечатление. Подбирая тон, начните с рассмотрения эмоционального состояния и ожиданий другого человека.

Определение эмоций и тона в письме

В личной жизни вы обычно можете положиться на визуальные сигналы, такие как язык тела и жесты, чтобы понять, что чувствует человек. Точно так же вы можете обратить внимание на высоту чьего-либо голоса или слова, которые он подчеркивает, разговаривая по телефону. Но в письменной форме иногда бывает сложнее определить чье-то эмоциональное состояние, особенно если у вас мало информации.

Может помочь понимание того, как слова могут вызывать определенные эмоции, и пристальное внимание к таким показателям, как пунктуация и тонкие различия в выборе слов. Не забывайте также учитывать культурные нормы, поскольку они могут существенно влиять на восприятие тона.

Как только вы почувствуете, что чувствует человек, пришло время подобрать тон и разработать соответствующий ответ, основанный на контексте разговора. Хотя за часто цитируемой фразой «относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы относились к тебе» кроется позитивное намерение, на самом деле это не самая чуткая практика. В конце концов, не все будут реагировать на что-то так же, как вы!

Вместо этого постарайтесь использовать конкретные подсказки, оставленные в чьем-то сообщении — например, выбор конкретного слова, пунктуации или любого используемого смайлика — чтобы помочь вам как можно больше. В меру своих возможностей поставьте другого человека на первый план и подумайте, как вы можете лучше всего удовлетворить его потребности. В зависимости от ситуации вам также может потребоваться читать между строк сообщения. Иногда то, что осталось невысказанным, может оказаться еще более важным.

Давайте углубимся в некоторые примеры сопоставления тонов из собственного аккаунта Grammarly в Твиттере.

Согласование тонов и зеркальное отображение тонов

Имейте в виду, что совпадение тонов не всегда означает точное отражение чьего-то тона. Например, обычно лучше избегать сочетания гнева с гневом, разочарования с разочарованием и беспокойства с беспокойством. В этих случаях ответная реакция часто может ухудшить ситуацию и привести к негативному опыту.

Привет, Рэйчел. Спасибо, что обратились к нам, и сожалеем, что что-то не работает должным образом. Не могли бы вы сообщить нам свой адрес электронной почты в DM? Мы хотели бы связать вас с нашей службой поддержки, которая поможет разобраться в этой проблеме.

– Грамматика (@Grammarly) 12 апреля 2019 г.

В приведенной выше ситуации кто-то был обеспокоен серьезной проблемой. Один из ключей, который помогает указать на основную эмоцию, — это использованные смайлы, которые предполагают тревогу.

В ответ мы хотели бы сообщить о следующих шагах по решению этой проблемы, а также убедить этого человека показать, что мы серьезно относимся к этой проблеме. Вот почему несколько формальный тон кажется более подходящим, чем чрезвычайно позитивный или непринужденный, который может показаться легкомысленным.

Чтение между строк

Однако во многих ситуациях зеркальное отображение тона может быть вполне уместным и даже ценным.

Мы не хотели опозорить тебя, Лианна. Продолжайте делать то, что хотите, особенно когда дело касается хлеба! pic.twitter.com/VDwe4hNPra

– Грамматика (@Grammarly) 23 марта 2019 г.

На первый взгляд описанная выше ситуация может показаться щекотливой — в конце концов, это жалоба. Но если прочитать сообщение более внимательно, можно предположить, что этот человек на самом деле не воспринимает эту ситуацию слишком серьезно. Выбор слова выглядит скорее нейтральным, чем злым, а гифка передает скорее дерзость, чем разочарование.

Сопоставление тонов здесь, отражающее игривость исходного сообщения, создает забавную возможность установить контакт на более неформальном уровне и принять обратную связь в беззаботной и позитивной форме.

Некоторые люди могут обнаружить, что они естественны в подборе тонов и могут делать это, даже не задумываясь, в то время как другим может быть труднее. Хорошей новостью является то, что подбор тона — это навык, который можно развивать и оттачивать! Так что, если поначалу вам будет сложно, не волнуйтесь. Попрактиковавшись, вы можете быть удивлены тем, насколько быстро вы сможете улучшить качество своего взаимодействия с другими людьми.