Соответствие тонов: что это такое, кто его использует и почему?

Опубликовано: 2019-04-23

Вы когда-нибудь писали своим друзьям, чтобы поделиться интересными новостями, и были разочарованы, когда они отвечали тусклым «О, круто»? Или, может быть, вы написали в отдел обслуживания клиентов вашего банка о серьезной ошибке в выписке по кредитной карте и почувствовали раздражение, когда получили в ответ слишком резкое сообщение.

В каждом из этих случаев тон полученных ответов не соответствовал тону . Подбор тона — это практика корректировки тона, когда вы отвечаете кому-то, чтобы признать его чувства и показать, что вы здесь, чтобы помочь. Это тактика, которую часто используют такие люди, как представители службы поддержки клиентов и медицинские работники.

Подбор тона — отличный способ продемонстрировать сочувствие и показать людям, что вам не все равно. Это может не только положительно повлиять на то, как кто-то относится к вам, но и — если вы пишете в профессиональном контексте — как они относятся к вашей компании или организации в целом. Это мощно!

Ведь тон передает отношение и может оставить сильное эмоциональное впечатление. При подборе тона начните с рассмотрения эмоционального состояния и ожиданий другого человека.

Выявление эмоций и тона в письме

Лично вы обычно можете полагаться на визуальные подсказки, такие как язык тела и жесты, чтобы понять, что кто-то может чувствовать. Точно так же вы можете обратить внимание на высоту чьего-то голоса или слова, которые он подчеркивает, когда говорит по телефону. Но в письменной форме иногда может быть сложнее определить чье-то эмоциональное состояние, особенно когда у вас мало информации.

Может помочь знакомство с тем, как слова могут вызывать определенные эмоции, и пристальное внимание к индикаторам, таким как пунктуация и тонкие различия в выборе слов. Не забывайте также учитывать культурные нормы, так как они могут существенно повлиять на восприятие тона.

Как только вы поняли, что кто-то чувствует, пришло время согласовать тон и разработать соответствующий ответ, основанный на контексте разговора. Хотя за часто цитируемой фразой «относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы относились к тебе» скрываются положительные намерения, на самом деле это не самая эмпатическая практика. Ведь не все отреагируют на что-то так же, как вы!

Вместо этого постарайтесь использовать конкретные подсказки, оставленные в чьем-то сообщении, такие как выбор конкретного слова, пунктуация или любые использованные смайлики, чтобы максимально ориентироваться. В меру своих возможностей поставьте другого человека на первое место и подумайте, как вы могли бы наилучшим образом удовлетворить его потребности. В зависимости от ситуации вам также может понадобиться читать между строк сообщения. Иногда то, что осталось недосказанным, может быть даже более важным.

Давайте рассмотрим несколько примеров подбора тонов из собственной учетной записи Grammarly в Твиттере.

Сравнение тонов и зеркалирование тонов

Имейте в виду, что соответствие тона не всегда означает точное отражение чьего-то тона. Например, обычно лучше избегать сочетания гнева с гневом, разочарования с разочарованием и беспокойства с беспокойством. В этих случаях ответ тем же часто может усугубить ситуацию и привести к негативному опыту.

В приведенной выше ситуации кого-то беспокоила серьезная проблема. Одна подсказка, которая помогает указать на основную эмоцию, — это используемый смайлик, который предполагает тревогу.

В ответ мы хотели бы сообщить о следующих шагах по решению этой проблемы, а также заверить этого человека, чтобы показать, что мы серьезно относимся к проблеме. Вот почему несколько формальный тон кажется более подходящим, чем чрезвычайно позитивный или небрежный, который может показаться легкомысленным.

Чтение между строк

Однако во многих ситуациях зеркальное отображение тонов может быть вполне уместным и даже ценным.

На первый взгляд описанная выше ситуация может показаться деликатной — ведь это жалоба. Но более внимательное прочтение сообщения предполагает, что этот человек на самом деле не слишком серьезно относится к этой ситуации. Выбор слова кажется скорее нейтральным, чем сердитым, а картинка передает дерзость, а не разочарование.

Подбор тона здесь, отражая игривость исходного сообщения, создает забавную возможность общаться на более неформальном уровне и признавать обратную связь в беззаботной и позитивной манере.

Некоторые люди могут обнаружить, что они естественны, когда дело доходит до подбора тона, и могут делать это, даже не задумываясь, в то время как другим может быть труднее. Хорошая новость заключается в том, что подбор тона — это навык, который можно развивать и оттачивать! Так что, если поначалу вам будет сложно, не волнуйтесь. С практикой вы удивитесь, насколько быстро вы сможете улучшить качество своего взаимодействия с другими людьми.