Лучшие примеры планов антикризисной коммуникации для вашего бизнеса

Вы знаете, как важно быть готовым ко всему в бизнесе. Неожиданный кризис может произойти в любой момент, и если вы не будете готовы, он может серьезно подорвать репутацию и прибыль вашей компании. Вот почему наличие надежного плана кризисной коммуникации имеет решающее значение.

План антикризисной коммуникации — это подробная стратегия, в которой описывается, как ваш бизнес будет общаться с заинтересованными сторонами (например, клиентами, сотрудниками и средствами массовой информации) во время кризисной ситуации. Это помогает вам реагировать быстро и эффективно, сводя к минимуму негативное влияние на ваш бренд.

Примеры планов антикризисной коммуникации

Ниже приведены некоторые примеры лучших планов кризисной коммуникации, которые могут вдохновить и помочь вам в создании собственного плана. Изучая их опыт, вы сможете лучше подготовить свой бизнес к потенциальным трудностям и защитить свою репутацию.

1. Джонсон и Джонсон

Вы, наверное, слышали о серьезном кризисе, с которым компания Johnson & Johnson столкнулась в 1982 году в связи с трагедией отравления тайленолом. Семь человек в Чикаго умерли после приема капсул Тайленола с цианидом.

Когда эта новость стала известна, Johnson & Johnson немедленно отозвала из магазинов по всей Америке более 31 миллиона бутылок Тайленола на сумму более 100 миллионов долларов. Они не пытались преуменьшить ситуацию или оправдаться. Вместо этого они ставят безопасность потребителей на первое место.

Генеральный директор Johnson & Johnson выступил по национальному телевидению, чтобы предупредить людей не употреблять какие-либо продукты Tylenol до тех пор, пока кризис не будет разрешен. Компания также создала бесплатную горячую линию, чтобы отвечать на вопросы заинтересованных клиентов.

На протяжении всего кризиса компания Johnson & Johnson была открытой, честной и ставила общественную безопасность выше прибыли. Их сострадательный ответ помог восстановить доверие потребителей и вновь утвердить Tylenol в качестве ведущего бренда.

Ключевые уроки? Действуйте быстро, покажите, что вы заботитесь о своих клиентах, и никогда не пытайтесь скрыть ситуацию или ввести общественность в заблуждение во время кризиса.

2. Юго-Западные авиалинии

Помните хаос в поездках, с которым Southwest Airlines столкнулась в конце 2022 года? Зимний шторм привел к отмене более 16 700 рейсов в период с 21 по 29 декабря, нарушив планы поездок миллионов людей.

По мере развития кризиса Southwest часто информировала клиентов через свой веб-сайт и каналы социальных сетей, таких как Twitter. Они признали ситуацию и извинились за сбои.

Генеральный директор авиакомпании Боб Джордан также дал интервью крупным СМИ, взяв на себя полную ответственность. Он выразил сочувствие пострадавшим клиентам и пообещал быстро обработать возвраты и возмещения.

Southwest создала специальные телефонные линии и веб-страницы для обработки запросов и жалоб клиентов, связанных с кризисом. Они также предложили пострадавшим жесты доброй воли, такие как возмещение средств и кредиты на будущие поездки.

Хотя на начальном этапе меры реагирования на кризис имели некоторые недостатки, прозрачность, подотчетность и ориентированность на клиента действий Southwest помогли со временем восстановить доверие.

Ключевой вывод? Реагируйте оперативно, проявляйте сочувствие и исправляйте ситуацию посредством реальных действий во время кризиса.

3. Старбакс

Вы, возможно, помните инцидент 2018 года в Starbucks в Филадельфии, когда двое чернокожих мужчин были арестованы за то, что просто сидели в магазине и ничего не заказали. Инцидент вызвал протесты и обвинения в расовом профилировании компании.

Starbucks быстро приняла меры по преодолению кризиса. Генеральный директор компании Кевин Джонсон лично извинился перед двумя мужчинами в течение 24 часов после инцидента. Он назвал ситуацию «предосудительной» и взял на себя всю ответственность.

Starbucks объявила, что закроет на полдня все более 8000 принадлежащих компании магазинов, чтобы провести обучение 175 000 сотрудников по вопросам расовой предвзятости. Этот шаг, хотя и был дорогостоящим, продемонстрировал стремление Starbucks внести реальные изменения.

Компания также обратилась к общественным лидерам и экспертам с просьбой пересмотреть свою политику. В конечном итоге Starbucks изменила свою политику, разрешив любому пользоваться ее кафе и туалетами, не совершая покупок.

Приняв решительные меры, проявив ответственность и осуществив существенные изменения, Starbucks помогла восстановить доверие общественности после инцидента.

Ключевые уроки? Реагируйте быстро, принесите искренние извинения и примите конкретные меры по исправлению ситуации.

4. Самсунг

Помните, когда в 2016 году компании Samsung пришлось отозвать миллионы смартфонов Galaxy Note 7, потому что их батареи загорались и взрывались? Это был масштабный кризис, который поставил под угрозу безопасность клиентов.

Samsung не пыталась преуменьшить или скрыть проблему. Вместо этого они быстро объявили о глобальном отзыве и создали веб-сайт и колл-центр, предназначенные для решения проблем клиентов, связанных с процессом отзыва.

Руководители компании, включая генерального директора, проводили регулярные пресс-конференции, чтобы сообщать новости и публично извиняться. Они простым языком объясняли проблемы и то, что Samsung делает для их решения.

Samsung тесно сотрудничала с государственными учреждениями, такими как Комиссия по безопасности потребительских товаров США, для координации усилий по отзыву. Они использовали социальные сети, электронную почту, текстовые сообщения и свой веб-сайт для прямого общения с клиентами.

В конечном итоге компании пришлось полностью отказаться от Galaxy Note 7. Но их прозрачная реакция на кризис, ставящая безопасность клиентов на первое место, со временем помогла восстановить доверие.

Ключевые уроки? Будьте откровенны в вопросах, используйте несколько каналов для общения и сотрудничайте с соответствующими органами власти. Приоритезация безопасности клиентов и четкая подотчетность могут помочь восстановиться даже после серьезного кризиса продукта.

5. Чипотле

Вы, наверное, помните, как в 2015 году Chipotle справилась с многочисленными вспышками заболеваний пищевого происхождения, связанными с их ресторанами. Случаи заражения кишечной палочкой, сальмонеллой и норовирусом заразили сотни клиентов в нескольких штатах.

Первоначальный ответ Chipotle подвергся критике как слишком медленный и недостаточный. Но они быстро скорректировали курс с помощью комплексной стратегии.

Компания разместила рекламу на всю полосу в крупных газетах, чтобы извиниться перед клиентами. Генеральный директор Chipotle принял участие в национальных телешоу, таких как Today Show, чтобы публично рассказать о кризисе.

Они запустили специальный веб-сайт, на котором регулярно публикуются обновления и подробная информация о повышении безопасности пищевых продуктов компании. Chipotle также временно закрыла рестораны для проведения тренингов по болезням пищевого происхождения.

В социальных сетях Chipotle отвечала отдельным клиентам, открыто решая их проблемы. Компания предложила бесплатную еду, чтобы вернуть доверие.

Хотя кризис существенно повлиял на продажи, многосторонние коммуникационные усилия Chipotle в конечном итоге помогли изменить ситуацию, восстановив доверие к своему бренду.

Уроки? Признавайте ошибки заранее, используйте рекламу и средства массовой информации для донесения вашего сообщения и принимайте меры для устранения проблем, а не просто болтайте.

6. Уэллс Фарго

Вы, вероятно, слышали о скандале с фейковыми аккаунтами, который потряс Wells Fargo несколько лет назад. Сотрудники открыли миллионы несанкционированных банковских счетов и кредитных карт без согласия клиентов для достижения агрессивных целей продаж.

Когда скандал впервые разразился в 2016 году, Wells Fargo подверглась критике за сдержанную реакцию и неспособность принять полную ответственность. Но со временем компания скорректировала свой подход.

Тогдашний генеральный директор Джон Стампф был вынужден уйти в отставку и лишиться компенсации в размере 41 миллиона долларов. Его преемник Тим Слоан запустил кампанию «Восстановление доверия», чтобы восстановить доверие.

Wells Fargo разместил в газетах объявления на целую полосу, в которых извинялся перед клиентами и описывал шаги по устранению проблем. Компания разослала миллионы электронных писем и писем напрямую клиентам с подробным описанием ситуации.

На телевидении, радио и в цифровой рекламе Wells Fargo подчеркнула свою приверженность этике и обслуживанию клиентов. Компания также привлекла сторонних консультантов для пересмотра своей практики продаж.

Лучшие практики для корпоративных планов антикризисной коммуникации

Во-первых, создайте в своей компании специальную команду по кризисным коммуникациям. Эта группа должна быть обучена и готова к действиям в случае возникновения кризиса. Четко распределите роли и обязанности, чтобы каждый знал свою роль.

Затем определите потенциальные кризисные сценарии, которые могут повлиять на ваш бизнес. Составьте список всего: от стихийных бедствий до утечки данных и отзывов продукции. Затем разработайте сдерживающие заявления и ключевые сообщения для каждой ситуации, чтобы вы не торопились, когда произойдет настоящий кризис.

Подготовьте комплексную стратегию кризисной коммуникации и систему обмена сообщениями. Определите, какие заинтересованные стороны необходимо информировать, каналы, которые вы будете использовать для связи с ними, и общий тон, который вы хотите передать.

Не полагайтесь только на один метод общения во время кризиса. Используйте несколько каналов, таких как электронная почта, социальные сети, пресс-релизы и ваш веб-сайт, чтобы максимизировать охват и прозрачность.

По мере развития кризиса постоянно отслеживайте отзывы и опасения заинтересованных сторон. Будьте готовы оперативно решать любые вопросы или проблемы, возникающие в ходе ваших усилий по реагированию на кризис.

Наконец, ваш антикризисный план не является статичным документом. Регулярно просматривайте и обновляйте его на основе опыта реальных кризисных ситуаций или практических занятий в вашей организации.

Сделайте свой план понятным

Используйте простой язык, избегая жаргона и слишком сложных терминов. Напишите свой план в простом разговорном стиле, который каждый сможет быстро понять.

По возможности приведите конкретные примеры, иллюстрирующие ключевые моменты, а не просто перечисляйте расплывчатые инструкции. Реальные сценарии могут воплотить ваш план в жизнь.

Рассмотрите возможность перевода вашего плана кризисной коммуникации на несколько языков, если у вас разнообразная рабочая сила или клиентская база. Устранение языковых барьеров гарантирует, что ваши сообщения дойдут до каждого.

Используйте наглядные пособия, такие как диаграммы, блок-схемы или контрольные списки, чтобы лаконично донести информацию. Иногда картинка действительно может сказать больше, чем тысяча слов.

Наконец, не делайте предположений, что заинтересованные стороны понимают аббревиатуры или аббревиатуры, используемые в вашей отрасли или компании. Всегда излагайте все полностью.

Не ждите – подготовьте свой антикризисный план сегодня

Как видите, антикризисные планы необходимы для любого бизнеса. Рассмотренные нами примеры планов кризисной коммуникации демонстрируют, как правильная подготовка и быстрые и прозрачные действия могут помочь вам ориентироваться даже в самых сложных ситуациях.

Однако создание эффективного плана требует работы. Если у вас нет времени или опыта для разработки комплексной стратегии, подумайте о том, чтобы обратиться за профессиональной помощью.

eReleases специализируется на кризисных коммуникациях и может помочь вам на протяжении всего процесса. Не оставляйте репутацию вашей компании уязвимой. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать больше о наших услугах кризисной коммуникации.