На сегодняшний день наибольшим развитием поддержки клиентов стала гипердоступность. Компании эффективно поддерживают клиентов в любое время, по любому каналу, посредством самообслуживания, автоматизированного и живого взаимодействия.

Следующей трансформацией станет гиперперсонализация, основанная на сочетании агентов-людей и искусственного интеллекта. В то время как поколение ИИ уже повысило эффективность команд CX, агентный, автономный ИИ принесет клиентам новый персонализированный опыт. Это произойдет не с помощью автоматизированных уловок, а благодаря новому пониманию потребностей и предпочтений клиентов.

Что такое гиперперсонализация в поддержке клиентов?

Добавление имени клиента в электронное письмо не означает персонализацию: ключевым моментом является продуманный контекст. Настоящая гиперперсонализация означает, что каждое взаимодействие кажется покупателю легким и значимым. Речь идет о создании опыта, который увеличивает вознаграждение, уменьшает разочарование и укрепляет доверие. Это потребует перехода от модели реактивной поддержки к модели упреждающего создания ценности, которая предугадывает потребности клиентов.

Внедрение агентов искусственного интеллекта, которые являются одновременно автономными и контекстно-зависимыми, откроет новое поколение поддержки клиентов. Автономные агенты ИИ могут инициировать действия, принимать решения и адаптироваться независимо на основе целей, данных и желаемых результатов. Агенты ИИ не только оптимизируют рабочие процессы команд CX , но и будут управлять все более сложными запросами клиентов от заявки до решения. Это даст агентам поддержки немедленную выгоду в виде большего мысленного пространства, которое можно будет посвятить ценному взаимодействию. Несмотря на то, что поддержка, управляемая агентами ИИ, будет продолжать улучшаться в плане эмпатии и персонализации, большее преимущество будет заключаться в действительно индивидуальном опыте работы с клиентами, который ИИ сможет предложить членам команды.

360-градусный обзор клиентов, улучшенный искусственным интеллектом

Исторически сложилось так, что одной из самых больших проблем в CX было создание 360-градусного обзора клиента в разрозненных системах и данных. Клиенты взаимодействуют с разными членами команды и инструментами, что приводит к неструктурированным и непригодным для использования данным. Однако в этих данных кроется ключ к по-настоящему персонализированному опыту, если вы сможете его обнаружить – быстро и в большом масштабе. Новые агентные возможности ИИ позволят командам CX сделать это.

Сегодня разрозненные, неструктурированные данные о клиентах непригодны из-за их огромных размеров. Его структурирование также требует времени, которого не хватает большинству компаний. ИИ не будет структурировать ваши данные, но это и не обязательно. Основываясь на обработке естественного языка и машинном обучении, ИИ будет выявлять и извлекать модели поведения, ключевую информацию и понимание настроений из утвержденных источников данных.

Агентический ИИ пойдет дальше, принимая независимые решения в режиме реального времени о том, какие данные и системы исследовать, чтобы получить наилучшую информацию. Эти постоянно работающие и постоянно задающиеся вопросы ИИ-агенты позволят членам команды CX лучше прогнозировать потребности клиентов, согласовывать их с более широким набором предпочтений клиентов и получать оповещения о потенциальных рисках оттока клиентов еще до того, как будет сделан запрос.

Как поддержка клиентов будет развиваться в 2025 году

Теперь давайте порассуждаем о том, как ИИ и гиперперсонализация будут развивать поддержку клиентов в будущем году. Вот пять предсказаний, которые, я верю, мы увидим в 2025 году:

• ИИ будет предугадывать потребности клиентов, превращая поддержку из реактивной в гиперперсонализированную и проактивную. В 2025 году ИИ станет стратегическим инструментом для обнаружения и решения проблем до их возникновения. Анализируя данные клиентов в режиме реального времени, агентный искусственный интеллект выявляет потенциальные проблемы и позволяет командам CX предоставлять упреждающую поддержку, которая легко адаптируется, повышая удовлетворенность клиентов за счет уникальных упреждающих решений.
• Люди и агенты искусственного интеллекта будут сотрудничать для улучшения поддержки клиентов.Это сотрудничество будет двойным. Во-первых, ИИ, учитывающий окружающую среду и контекст, такой как Grammarly, будет выступать в качестве консультантов в режиме реального времени для агентов-людей, предлагая идеи для персонализации каждого взаимодействия с клиентом. Во-вторых, автономные агенты ИИ будут автоматизировать рутинные задачи, освобождая агентов-людей, чтобы они могли сосредоточиться на сложных случаях, когда необходимы сочувствие и персонализация. Это партнерство будет способствовать более богатому и эффективному обслуживанию клиентов.
• Чат-боты превратятся из жестких ответчиков в помощников без кода.Чат-боты с искусственным интеллектом, более известные сейчас как агенты искусственного интеллекта, станут более гибкими и похожими на людей, переходя от жестких, роботизированных ответов к динамичным, персонализированным разговорам. Благодаря развертыванию без кода и по принципу «включай и работай» команды CX могут быстро запускать эти инструменты, получая немедленную выгоду и снимая рабочую нагрузку с членов команды без необходимости тщательной настройки.
• Более разумное отклонение ИИ снизит нагрузку на клиентов, давая агентам время для более глубокого повышения эффективности. Усовершенствованный искусственный интеллект будет эффективно отклонять дела, имитируя человеческую точность, отражая истории и предпочтения клиентов. Это позволит снизить нагрузку на клиентов, позволяя агентам сосредоточиться на высокоэффективных инициативах, которые повышают ценность и повышают удовлетворенность клиентов.
• Омниканальная согласованность укрепит доверие клиентов.По мере роста гиперперсонализации для поддержания доверия будет необходима согласованность между каналами. Коммуникационные помощники с искусственным интеллектом будут играть решающую роль в отслеживании и анализе взаимодействий, гарантируя, что клиенты получат последовательную, гиперперсонализированную поддержку в каждой точке взаимодействия.

Подготовьте ваши CX-команды к будущему

Когда мы смотрим в будущее, эти прогнозы представляют собой просто обоснованные предположения. Хотя они основаны на текущих тенденциях, они не являются чем-то бесспорным. Если мы хотим быть уверены в том, что у нас есть хорошие возможности для использования ИИ для предоставления гиперперсонализированной поддержки в больших масштабах, есть практические способы подготовить наши команды CX к использованию этих возможностей.

• Реинвестируйте в уникальные человеческие навыки. Чтобы преуспеть в среде искусственного интеллекта, специалисты CX должны овладеть новыми компетенциями, сочетая технические знания с важными навыками межличностного общения. Поскольку искусственный интеллект все чаще управляет транзакционными компонентами обслуживания клиентов, для агентов-людей становится жизненно важно совершенствовать свои навыки эмоционального интеллекта и эмпатии, особенно для решения сложных или деликатных вопросов, где сострадательный, личный подход имеет решающее значение. Узнайте больше в The Global CX Communications Playbook .
• Повысьте грамотность данных CX. Межфункциональное сотрудничество и грамотность данных имеют решающее значение. Чтобы эффективно оптимизировать инструменты искусственного интеллекта, специалисты по CX должны тесно сотрудничать с межфункциональными командами, такими как специалисты по обработке данных, ИТ-команды и группы по продуктам. Это партнерство гарантирует, что возможности ИИ будут соответствовать потребностям ваших клиентов, устраняя разрыв между техническими системами и операциями, ориентированными на клиентов. Развивая навыки тесного сотрудничества и общения, специалисты CX могут лучше интерпретировать идеи, основанные на искусственном интеллекте, и превращать их в действенные стратегии, которые принесут пользу как клиентам, так и бизнесу.
• Удвойте безопасность и конфиденциальность. Никакая степень скорости или персонализации не перевешивает доверие клиентов, которое может быть мгновенно подорвано, если клиенты считают, что с их данными и конфиденциальностью обращаются плохо. Те же стандарты конфиденциальности, которые компании ожидают от своих сотрудников, необходимо будет распространить и на агентов ИИ. Сюда входят средства контроля доступа и минимизации данных, которые обеспечивают доступность только важных данных клиентов и только в течение определенного периода времени, в котором они необходимы. В обозримом будущем это также потребует участия человека в мониторинге того, как ИИ работает внутри систем, какую информацию он возвращает членам команды и какой опыт он предлагает клиентам.
• Экспериментируйте, внедряйте инновации и совершенствуйтесь. В конечном счете, будущее гиперперсонализированной поддержки клиентов заключается в использовании потенциала искусственного интеллекта, при этом человеческое взаимодействие остается центральным элементом процесса. Предоставляя командам CX правильные инструменты и обучение, компании могут предоставлять эффективную, чуткую и гиперперсонализированную поддержку, которая находит отклик у клиентов. Этот баланс будет иметь ключевое значение для построения прочных отношений с клиентами и стимулирования роста бизнеса в эпоху CX на основе искусственного интеллекта.

Используя ИИ вместе с человеческим опытом, команды CX могут предоставлять гиперперсонализированную поддержку в любом масштабе, создавая безупречный и эффективный опыт, который обеспечивает устойчивую лояльность клиентов и способствует устойчивому росту.