Использование Twitter для кризисных коммуникаций

Я скрещиваю пальцы в надежде, что вам и вашему бизнесу никогда не придется столкнуться с кризисом. Тем не менее, я не могу обещать, что эти позитивные вибрации, которые я посылаю вам, принесут вам много пользы. Имея это в виду, я также дам вам совет: составьте план того, как вы будете реагировать в случае отказа продукта, публичного судебного процесса, несчастного случая или любого другого разрушительного события… и убедитесь, что вы включили Twitter как часть своей передовой защиты.

Зачем использовать Twitter для кризисной коммуникации?

Хотя Twitter не должен быть единственным аспектом вашего плана коммуникации в кризисной ситуации, существует множество причин, по которым вы должны убедиться, что используете его с умом перед лицом реальной проблемы. Прежде всего, помните, что мы живем в поколении «Я хочу это сейчас». А благодаря Интернету люди могут получать срочную информацию, задавать вопросы и распространять диковинные слухи быстрее, чем когда-либо. Благодаря постоянно меняющемуся характеру Twitter платформа является одним из самых быстрых способов получать новости и делиться ими. Тем не менее, вы можете опубликовать серию хорошо написанных твитов, чтобы справиться с кризисом, гораздо быстрее, чем, скажем, получить интервью в местных новостях в 5.

Теперь обратите внимание, как я сказал «хорошо написанные твиты». Надеюсь, опасность здесь очевидна. Хотя мы приветствуем Twitter за то, как он ускоряет общение, также важно, чтобы вы понимали необходимость разумного выбора слов. Поскольку так легко написать твит, многие люди и компании обнаружили, что создают себе больше проблем, чем наводят порядок.

Хотите хороший пример? Хорошо, а как насчет United Airlines ? Хотя эта ситуация, возможно, была недостаточно серьезной, чтобы ее можно было назвать кризисом, у них действительно был расстроенный клиент, который ругал их в Твиттере. Между тем, тот, кто ведет свою учетную запись в Твиттере, недостаточно внимательно прочитал твиты и решил ответить саркастически, не понимая, что клиент на самом деле злится. Результат? Они выглядели идиотами и были вынуждены извиняться.

Как использовать Twitter во время кризиса

Итак, как вы можете убедиться, что правильно справляетесь с кризисом в Твиттере?

• Имейте план на месте. Прежде всего, важна стратегия. Большинство людей терпят неудачу в кризисном общении по той простой причине, что у них нет плана. Поскольку они думают, что с ними этого никогда не случится, им остается карабкаться, когда это происходит. Не позволяйте этому случиться с вами. Вместо этого знайте, как вы будете реагировать и кто будет отвечать за ответ. Убедитесь, что ваши представители хорошо подготовлены, чтобы справиться с таким давлением.
• Послушайте, что они говорят. Убедитесь, что вы связаны с Twitter до кризиса. И я не имею в виду, что вы отправляете случайные твиты о себе каждые несколько недель. Нет, присоединяйтесь к разговору и слушайте, что люди говорят о вас и обо всем, что связано с вами и вашими клиентами.
• Подумайте, прежде чем твитнуть. Как упоминалось выше, просто давать быстрый ответ опасно. Да, вы должны быстро реагировать, чтобы предотвратить слухи и бедствия, но вы также должны осторожно справляться с ситуацией. Ведь трудно сказать, что хуже: отсутствие ответа или неверный ответ.
• Быть инициативным. Если у вас нет действительно веских юридических причин для задержки вашего ответа, лучше всего, как правило, разрешить ситуацию как можно скорее. Это означает изложить факты, сообщить людям о вашей обеспокоенности, подробно описать, что вы делаете прямо сейчас, чтобы отреагировать на кризис, и принести извинения, если это соответствует ситуации. Чем более вы активны, тем лучше вы сможете отразить негативную волну огласки, которая обязательно обрушится на ваши берега.

Есть ли у вас план реагирования на кризис? Вы использовали Twitter для решения кризисной ситуации? Или, может быть, вы знаете хороший пример кого-то, у кого есть? Расскажите нам об этом!

Эта статья написана Микки Кеннеди, основателем eReleases (https://www.ereleases.com), онлайн-лидера в доступном распространении пресс-релизов. Получите три бесплатные электронные книги, в том числе Big Press Release Book и Twitter Tactics, здесь: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/