นี่คือวิธีหลีกเลี่ยงการสื่อสารที่ผิดพลาดกับลูกค้า

คุณจำครั้งสุดท้ายที่คุณมีประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้หรือไม่? แล้วตัวร้ายล่ะ? น่าเสียดายที่ประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจมักจะโดดเด่นเกินไป ธุรกิจทุกวันนี้อยู่ที่ความตั้งใจของผู้บริโภค ผู้บริโภคคาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะตอบสนองพวกเขา ตั้งแต่การส่งข้อความที่ปรับแต่งมาจนถึงทุกอย่างตามความต้องการ และไม่ใช่ความผิดของพวกเขา พฤติกรรมนี้เกิดจากเทคโนโลยี การเข้าถึง และการแข่งขัน ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมา

ผู้บริโภค มากกว่า 70% ที่คิดว่าตนเองภักดีต่อแบรนด์จะเดินหน้าต่อไปหลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว และประสบการณ์ที่ต่ำกว่ามาตรฐานเหล่านี้อาจมีค่าใช้จ่ายสูง การศึกษาโดย NewVoiceMedia รายงานว่าธุรกิจในสหรัฐฯ สูญเสีย 62 พันล้านดอลลาร์ต่อปีจากประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า ซึ่งเพิ่มขึ้นมากกว่า 2 หมื่นล้านดอลลาร์ตั้งแต่ปี 2556

ด้วยเดิมพันสูงที่เกี่ยวข้องกับปฏิสัมพันธ์ของแบรนด์แต่ละครั้ง ผู้นำธุรกิจจึงฉลาดที่จะลงทุนในการส่งมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้า ไม่ว่าการลงทุนจะมุ่งไปที่การปรับปรุงการตอบสนอง ความสม่ำเสมอ ความสะดวกสบาย หรือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ—ลักษณะเด่นทั้งหมดของประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า—เธรดทั่วไปอยู่ในการสื่อสาร และด้วยมากกว่า 50% ของผู้บริโภคบอกว่าการสื่อสารที่ไม่ชัดเจนเป็นอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดในการได้รับประสบการณ์ที่ดีจากลูกค้า แต่ก็ยังมีอีกมากสำหรับแบรนด์ที่ต้องปรับปรุง

เมื่อพูดถึงการสื่อสาร ประสิทธิภาพมักจะแตกต่างกันไปตามสถานการณ์ แต่ในกรณีของประสบการณ์ของลูกค้า คำตอบอาจอยู่ที่การทำให้มั่นใจว่าข้อความที่ลูกค้าพบเห็นตามที่ตั้งใจไว้ในครั้งแรก ผลการศึกษา ล่าสุดของ Accenture พบว่าลูกค้าแปดในสิบรายที่หยุดซื้อจากแบรนด์เนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดี อาจถูกรักษาไว้ได้หากปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขในครั้งแรก คุณสามารถที่จะอยู่กับความเสียใจแบบนั้นได้ไหม?

สามวิธีที่ Grammarly Business สามารถช่วยให้ทีมประสบการณ์ลูกค้าของคุณหลีกเลี่ยงการสื่อสารที่ผิดพลาดและส่งต่อข้อความได้ตามที่ตั้งใจไว้:

ถ่ายทอดความน่าเชื่อถือและความสามารถ

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเป็นมากกว่าการสะกดคำ ไวยากรณ์ และเครื่องหมายวรรคตอน แต่ปฏิเสธไม่ได้ว่าการสะกดผิดโดยไม่ได้ตั้งใจสามารถสื่อถึงการเสียดสีมากกว่าการบริการ Grammarly Business เสนอคำแนะนำแบบเรียลไทม์เพื่อ ความถูกต้อง เพื่อให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมของคุณจะแสดงตัวตนที่น่าเชื่อถือและมีความสามารถมากที่สุดตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก

สร้างความชัดเจนไม่สับสน

ประโยคที่ใช้คำมากจนเกินไป แม้ว่าจะมีเจตนาให้เป็นประโยชน์ก็ตาม แต่ก็อาจอ่านยากและทำให้ลูกค้าคาดเดาว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขอย่างไร ด้วยคำแนะนำเพื่อ ทำให้การสื่อสารกระชับขึ้น Grammarly Business สามารถช่วยให้สมาชิกในทีมตอบคำถามของลูกค้าได้ในครั้งแรก โดยลดค่าใช้จ่ายกลับไปกลับมา

สอดคล้องกับความสม่ำเสมอ

ตามคำจำกัดความ ศัพท์แสงเป็นศัพท์เฉพาะสำหรับกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งเท่านั้น ดังนั้นเมื่อสมาชิกในทีมของคุณใช้ในการสื่อสารแบบเผชิญหน้ากับลูกค้า อาจสร้างความสับสนได้ดีที่สุดและแย่ที่สุด ด้วย คำแนะนำรูปแบบธุรกิจของ Grammarly คุณสามารถสร้างคำแนะนำเฉพาะที่ตั้งค่าสถานะคำศัพท์เป็นศัพท์แสงภายในและแนะนำคำศัพท์ที่ต้องการได้ คำแนะนำที่ปรับให้เหมาะสมเหล่านี้ใช้กับสมาชิกในทีมทุกคนเพื่อให้แน่ใจว่ามีการใช้ข้อกำหนด (หรือยกเว้น) อย่างสม่ำเสมอ

Upside มูลค่า 700 ล้านดอลลาร์จากประสบการณ์ของลูกค้า

จากรายงานแนวโน้มดิจิทัลประจำปี 2019 ของ Adobe ผู้ตอบแบบสำรวจ B2B จัดอันดับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นโอกาสที่น่าตื่นเต้นที่สุดช่องทาง เดียว ในปี 2020 โดยเอาชนะการตลาดเนื้อหา การตลาดผ่านวิดีโอ และโซเชียล

เกือบ 70% ของผู้บริโภค ระบุว่ามาตรฐานของพวกเขาสำหรับประสบการณ์ที่ดีนั้นสูงที่สุดเท่าที่เคยมีมา เป็นการท้าทายมากกว่าที่เคยเป็นมาสำหรับแบรนด์ในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า เมื่อต้องเผชิญกับภัยคุกคามจากการสูญเสียลูกค้าไปยังคู่แข่งที่ให้ประสบการณ์ที่ดีกว่า ผู้นำธุรกิจต้องพิจารณาความเป็นจริงของภูมิทัศน์ในปัจจุบันเมื่อทำการตัดสินใจเกี่ยวกับกลยุทธ์ CX ของพวกเขา

ดาวน์โหลด ebook ของเรา Four Strategies to Maximize Customer Value in 2020 & Beyond เพื่อเรียนรู้ว่าทีมของคุณสามารถปรับปรุงแนวทางปฏิบัติด้านประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างไร