ลูกค้าของคุณเป็นคนงี่เง่าหรือไม่?

คำตอบสั้น ๆ : ใช่

คำตอบยาว: อาจ

ฉันไม่รู้ว่าผู้คนเริ่มร้อนหรืออะไร แต่ช่วงหลังๆ นี้ ฉันได้ยินเรื่องสยองขวัญจากฝ่ายประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขา ในทุกกรณี ฉันได้วิเคราะห์ว่าเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์นั้นถูก และลูกค้าก็ผิดอย่างมหันต์ น่าเสียดายที่สิ่งนี้ไม่ได้มีความหมายอะไรเลย ฝ่ายประชาสัมพันธ์หรือบริษัทต้องทำให้ลูกค้ามีความสุข ไม่ใช่ในทางกลับกัน และแม้ว่าข้อเท็จจริงที่ว่าการใช้จ่ายขององค์กรกำลังเริ่มกลับมา แต่สภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจก็เป็นเช่นนั้น บริษัทประชาสัมพันธ์ส่วนใหญ่จะต้องยิ้มแย้มแจ่มใสและอดทน - สำหรับตอนนี้

ความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าในการประชาสัมพันธ์เป็นเรื่องที่น่าอึดอัดใจ ลูกค้าพึ่งพาบริษัทประชาสัมพันธ์ในการส่งข้อความ และบริษัทประชาสัมพันธ์ต้องพึ่งพาสื่อเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น แรงกดดันในการดำเนินการมีมหาศาล แต่ความสามารถในการวัดผลลัพธ์มักจะยาก ลูกค้าดูเหมือนไม่เคยมีความสุขเลย

ในคอลัมน์ของวันนี้ ฉันจะตรวจสอบกรณีล่าสุดของความไม่พอใจของลูกค้าที่ฉันได้รับแจ้งและแจ้งให้คุณทราบถึงคำแนะนำที่ฉันเสนอให้กับฝ่ายประชาสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้อง เช่นเคย ชื่อของผู้บริสุทธิ์ – และผู้มีความผิด – ยังคงเป็นปริศนา

บริษัทประชาสัมพันธ์แห่งหนึ่งโน้มน้าวฝ่ายข่าวของสถานีโทรทัศน์ท้องถิ่นให้แบ่งส่วนลูกค้า ทุกอย่างเป็นไปอย่างสมบูรณ์แบบ: สัมภาษณ์ผู้คน มีการวิจัยให้กับผู้ผลิตข่าว และลูกค้าดีใจมากที่รู้ว่ารายการดังกล่าวจะนำเสนอในข่าว 11 โมง แล้วสิ่งที่คิดไม่ถึงก็เกิดขึ้น – ส่วนนั้นไม่เคยทำงาน

ลูกค้าโกรธและต้องการคำตอบ คุณโกรธและต้องการคำตอบเช่นกัน แต่ผู้ผลิตส่วนนี้ไม่ได้ให้คำตอบ พวกเขากำลังละเลยคุณจริงๆ ลูกค้าอารมณ์เสียมากและตั้งคำถามถึงความสามารถของคุณในการจัดการกับสถานการณ์ คุณทำงานอะไร?

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าข่าวนั้นไหลลื่น และลูกค้าของคุณก็ต้องเข้าใจด้วยเช่นกัน ทุกสัปดาห์มีการถ่ายทำรายการโทรทัศน์และบทความหลายพันเรื่องที่ไม่ได้ออกอากาศหรือไม่ได้เผยแพร่ตามกำหนด สิ่งเหล่านี้บางส่วนจะไม่ออกอากาศหรือเผยแพร่ แต่ส่วนใหญ่จะหาทางสู่สาธารณะในบางจุด อาจต้องใช้เวลาเป็นวันที่ข่าวช้ากว่าจะไปถึงที่นั่น ขออภัย คุณไม่สามารถควบคุมได้ว่าจะออกอากาศหรือพิมพ์อะไร

วัฏจักรข่าวจะเปลี่ยนแปลงไปทุกขณะ และนั่นหมายความว่าบทความจะถูกขัดขวางและแบ่งกลุ่มเป็นชั้น ฉันได้เขียนเรื่องราวกว่า 1,000 คำที่ไม่เคยเห็นแสงสว่างของวันมาก่อนเพราะว่าข่าวใหญ่แตก ฉันได้ข่าวหรือเชื่อหรือไม่ เรื่องราวที่น่าสนใจกว่านั้นตกลงมาบนตักของฉัน ถ้าฉันต้องขัดขวางเรื่องราวของฉัน ฉันจะโทรแจ้งเรื่องและฝ่ายประชาสัมพันธ์เพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบ

อย่างไรก็ตาม ในกรณีในชีวิตจริง โปรดิวเซอร์ข่าวทำตัวไม่เป็นมืออาชีพ ไม่โทรกลับหรืออีเมลและไม่ได้ให้คำอธิบายว่าเหตุใดงานชิ้นนี้จึงไม่ออกอากาศ เรื่องนี้ทำให้ฝ่ายประชาสัมพันธ์โกรธแค้นซึ่งไม่มีสิทธิ์ไล่เบี้ยแต่ต้องบอกลูกค้าว่า “ฉันไม่รู้ว่าทำไมมันไม่ออกอากาศ”

ผมแนะนำว่าอย่าไปยุ่งกับฝ่ายประชาสัมพันธ์ของโปรดิวเซอร์และติดต่อผู้อำนวยการฝ่ายข่าว การเคลื่อนไหวแบบนี้ไม่ค่อยแก้ปัญหาและมักจะทำให้เกิดปัญหามากขึ้น ฉันอธิบายว่าส่วนนี้น่าจะออกอากาศในที่สุดและการเป็นปฏิปักษ์กับผู้ผลิตไม่สามารถแก้ปัญหาได้และอาจส่งผลเสียต่อโอกาสในการทำงานร่วมกันในอนาคต การจัดการกับลูกค้าเป็นอีกเรื่องหนึ่ง

อาจไม่ใช่ข้อแก้ตัวที่ลูกค้าต้องการจะได้ยิน แต่ข้ออ้างที่ถูกต้องเท่านั้น: ไม่ได้อยู่ในการควบคุมของคุณ เลิกเขียนแล้วไปต่อ

ลูกค้าต้องเข้าใจว่า นอกจากการเข้าครอบครองสถานีโทรทัศน์ที่ไม่เป็นมิตรที่เกี่ยวข้องกับการจี้คลื่นวิทยุแล้ว คุณยังทำอะไรไม่ได้อีกเพื่อให้รายการออกอากาศ คุณทำงานเสร็จแล้ว และตอนนี้ก็ถึงเวลาที่โปรดิวเซอร์ต้องทำหน้าที่ของเขา วัฏจักรข่าวจะมารอบ ๆ จุดที่ชิ้นอาจจะออกอากาศคุณเพียงแค่รอเวลาของคุณ

ในใจของฉัน ลูกค้าในกรณีนี้แสดงความไม่รู้มากมายเกี่ยวกับวิธีการทำงานของสื่อ ผู้คนจำนวนมากจ้าง บริษัท ประชาสัมพันธ์ด้วยความคาดหวังอย่างมาก พวกเขาคิดว่าเรื่องราวของพวกเขาน่าทึ่งมากจนเครือข่ายต่างส่งเสียงร้องให้ออกอากาศ และเดอะนิวยอร์กไทม์สจะโทรไปขอสัมภาษณ์ทุก ๆ ห้านาที ถ้ามันง่ายขนาดนั้น และให้ฉันบอกคุณว่าอย่างไร จากมุมมองของนักข่าว ถ้าเพียงแต่เรื่องราวของลูกค้าของคุณเท่านั้นที่น่าสนใจมาก

ตั้งแต่เริ่มต้นความสัมพันธ์ ลูกค้าต้องได้รับการบอกเล่าถึงสิ่งที่พวกเขาคาดหวังได้และเมื่อใดที่พวกเขาคาดหวังได้ เมื่อพวกเขาผลัก ดันกลับ และอธิบายว่าในขณะที่คุณยังไม่เชี่ยวชาญแนวคิดของการควบคุมจิตใจ

นี่เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง บางครั้งลูกค้าคิดว่าการจ่ายเงินให้กับบริษัทประชาสัมพันธ์หมายความว่าพวกเขาได้รับการรับรองจากคลิปข่าว เราทุกคนรู้ว่ามันไม่ง่ายขนาดนั้น ตรงไปตรงมาและตรงไปตรงมาตั้งแต่เริ่มต้น และเมื่อสถานการณ์เช่นนี้เกิดขึ้น ให้ยืนขึ้นและอธิบายให้พวกเขาฟังว่าการเล่นเสียงพิณในเหตุการณ์หนึ่งไม่เกิดผลดีใดๆ

คำแนะนำชิ้นหนึ่งที่ฉันเสนอในกรณีนี้คือให้บริษัทประชาสัมพันธ์นำเรื่องนี้ไปให้คู่แข่งของสถานีโทรทัศน์ โทรหาผู้ผลิตที่คู่แข่งข้ามเมืองและอธิบายว่าเกิดอะไรขึ้นกับงานชิ้นแรก สื่อมีความอำมหิตเมื่อต้องแข่งขัน ฉันได้เขียนเรื่องราวที่ฉันไม่เคยคิดมาก่อนเพียงเพราะฉันรู้ว่าคู่แข่งกำลังทำเรื่องเดียวกัน ใช้สิ่งนี้เพื่อประโยชน์ของคุณ

และเมื่อลูกค้าของคุณเริ่มบ่นเกี่ยวกับสิ่งที่ควบคุมไม่ได้ ให้ส่งต่อคอลัมน์นี้ให้พวกเขา

Ben Silverman เคยเป็นคอลัมนิสต์ข่าวธุรกิจของ The New York Post และผู้ก่อตั้ง/ผู้จัดพิมพ์ DotcomScoop.com.. ดาวน์โหลดสำเนา 7 Cheap PR Tactics for Success in Any Economy ได้ฟรีที่นี่: https://www.ereleases.com/ ข้อเสนอฟรี/ราคาถูก-pr-tactics/