วิธีเขียนอีเมลบริการลูกค้า – 10 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด & 5 ตัวอย่าง

" ลูกค้าที่พึงพอใจคือกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ดีที่สุด " Michael LeBoeuf ผู้เขียน 'How to Win Customers and Keep Them for Life' กล่าว ในยุคนี้ สติปัญญาของเขาอาจแม่นยำกว่าที่เคย

เนื่องจากสื่อสังคมออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น บริษัทต่างๆ จึงมีช่องทางติดต่อลูกค้ามากกว่าที่เคยเป็นมา และผู้คนมีโอกาสแสดงความไม่พอใจมากขึ้นและต้องการบริการที่ลูกค้าสมควรได้รับ

แม้ว่าการจัดการช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่แตกต่างกันหลายๆ ช่องทางได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นความท้าทายสำหรับแบรนด์ทั้งใหญ่และเล็ก แต่การบริการลูกค้าประเภทหนึ่งถือเป็นแนวทางสำหรับธุรกิจในการติดต่อกับลูกค้าของตน คุณเดาถูกแล้ว อีเมล ด้วยเหตุนี้ ทักษะการบริการลูกค้าที่เน้นคีย์บอร์ดจึงเป็นสิ่งที่ต้องการเสมอ

จะเขียนอีเมลบริการลูกค้าได้อย่างไร? แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าทางอีเมลคืออะไร ฉันจะหาตัวอย่างอีเมลฝ่ายบริการลูกค้าได้ที่ไหน โพสต์บล็อกนี้จะตอบทุกคำถามของคุณ

ทำไมการบริการลูกค้าจึงสำคัญ?

เราทุกคนต่างก็มีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีและไม่ดี ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมล โทรศัพท์ บนโซเชียลมีเดีย แชท หรือต่อหน้า การเผชิญหน้าเหล่านี้อยู่กับเรา หล่อหลอมความรู้สึกของเราที่มีต่อแบรนด์หรือองค์กรที่สามารถอยู่ได้นาน เมื่อประสบการณ์เหล่านี้เป็นไปในเชิงลบ มีแนวโน้มว่าเราแบ่งปันกับเครือข่ายที่กว้างขึ้นของเรา ซึ่งเป็นฝันร้ายจากมุมมองของบริษัทด้วยเหตุผลมากกว่าหนึ่งประการ ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคมากกว่า 25% จะหยุดซื้อจากแบรนด์หลังจากประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียว ทุกธุรกิจควรเกลียดที่ให้ลูกค้ารู้สึกแบบนี้กับแบรนด์ของตน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากสามารถหลีกเลี่ยงได้ง่าย - หรือแม้กระทั่งกลายเป็นปฏิสัมพันธ์เชิงบวกที่เสริมสร้างภาพลักษณ์สาธารณะหรือสร้างการอ้างอิง

ตั้งแต่รุ่งอรุณของการค้าขาย มีการบริการลูกค้า "ลูกค้าถูกเสมอ" ในฐานะที่เป็นศูนย์กลางของการปฏิบัติ เนื่องจากการค้า เทคโนโลยี และเวลามีความก้าวหน้า ช่องทางการบริการลูกค้าจึงมี การประดิษฐ์โทรศัพท์โดย Alexander Graham Bell ในช่วงปลายศตวรรษที่ 19 ได้เปลี่ยนแปลงการเข้าถึงของบริษัทต่างๆ ทั่วโลก ทำให้ทุกอย่างเกี่ยวกับวิธีที่องค์กรและลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กันในยุคปัจจุบัน ธุรกิจต่างๆ ใช้โอกาสนี้เพื่อรับฟังความคิดเห็นจากผู้บริโภค ซึ่งนำไปสู่การเกิดของศูนย์บริการ

ในที่สุด อีเมลก็กลายเป็นช่องทางติดต่อที่สะดวกยิ่งขึ้นสำหรับบริษัทต่างๆ ในการให้บริการ สนับสนุน และดูแลลูกค้าของตน

วันนี้ทีมบริการลูกค้าและฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเชี่ยวชาญกิจกรรมต่างๆ ทั้งหมดผ่านอีเมล พวกเขาช่วยให้ผู้คนใช้ผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องและคุ้มค่าและได้รับประโยชน์สูงสุดจากบริการ งานทั่วไป ได้แก่ การแก้ไขข้อร้องเรียน ตอบกลับข้อเสนอแนะ ให้คำแนะนำในการวางแผนและการติดตั้ง การแก้ไขปัญหา และการให้ความช่วยเหลือในการอัปเกรดและการยกเลิก ตามปกติแล้ว ความพยายามเหล่านี้ต้องการความร่วมมือและความเชี่ยวชาญจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมากในบริษัท ส่งผลให้เกิดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ตอบคำถาม แก้ปัญหา และทำให้สบายใจ

จำเป็นต้องพูด จุดสัมผัสของลูกค้าเหล่านี้เป็นโอกาสอันมีค่าที่จะทำให้เกินความคาดหวังของลูกค้าของคุณ

ประเภทการบริการลูกค้า – เหตุใดอีเมล (ยังคง) เป็นเครื่องมือบริการลูกค้าที่มีประโยชน์

แม้ว่าโซเชียลมีเดียและแชทสดจะได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในฐานะช่องทางการสนับสนุนลูกค้า แต่การโต้ตอบเหล่านี้ส่วนใหญ่ยังคงเกิดขึ้นทางอีเมล และไม่น่าแปลกใจเลยที่การสนับสนุนทางอีเมลมีประโยชน์มากมาย

หากคุณยังไม่มั่นใจ นี่คือบทสรุปเกี่ยวกับประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของการบริการลูกค้าทางอีเมล

• อีเมลเป็นเครื่องมือเชิงรุกที่ช่วยให้คุณมีเวลาและความเป็นส่วนตัวในการจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ
• ลูกค้าให้ความสำคัญกับอีเมลว่าเป็นพื้นที่ปลอดภัยในการแสดงปัญหา
• เป็นการยากที่จะหาใครสักคนที่ไม่มีบัญชีอีเมลแทนที่จะเป็นผู้บริโภคจำนวนมากที่ไม่มีโซเชียลมีเดีย
  

ในขณะที่คุณกำลังมองหาเคล็ดลับในการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพถึงลูกค้า โอกาสที่คุณเข้าใจบทบาทสำคัญของอีเมลในการติดต่อลูกค้าแล้ว อย่างไรก็ตาม หากคุณเป็นคนที่ไม่ได้ทำงานในฝ่ายบริการลูกค้าหรือฝ่ายบริการลูกค้า คุณควรจำไว้ว่าคุณยังคงเป็นตัวแทนของบริษัท ไม่ว่าตำแหน่งงานของคุณคืออะไร แนวทางปฏิบัติ เคล็ดลับ และตัวอย่างที่ดีที่สุดต่อไปนี้จะช่วยให้คุณสามารถนำทางการติดต่อทางอีเมลกับลูกค้าด้วยสายตาของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเขียนอีเมลบริการลูกค้า

เป้าหมายของเราคือช่วยให้คุณรู้สึกมั่นใจอย่างสมบูรณ์ในการเขียนอีเมลบริการลูกค้าโดยให้ภาพรวมที่ชัดเจนและรัดกุมของหัวข้อ นั่นเป็นเหตุผลที่เราตรวจสอบสิ่งพิมพ์และรายงานตามข้อมูลจำนวนหนึ่งเกี่ยวกับอีเมลบริการลูกค้าที่ดีที่สุด เพื่อรวบรวมหลักเกณฑ์และเคล็ดลับที่สำคัญสำหรับคุณ ด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าทางอีเมล คุณจะได้เรียนรู้วิธีเขียนอีเมลการบริการลูกค้าที่ดีได้ในเวลาไม่นาน

1. ให้มันเป็นมนุษย์สัมผัส

ไม่มีอะไรที่ลูกค้าเกลียดมากไปกว่ารู้สึกเหมือนกำลังพูดกับหุ่นยนต์ แม้ว่าพวกเขาจะเปิดอีเมลด้วย "ทีมบริการลูกค้าที่รัก" คุณควรปรับแต่งอีเมลสนับสนุนของคุณโดยทำให้การโต้ตอบเป็นมิตรตั้งแต่เริ่มแรก คำทักทายอีเมลฝ่ายบริการลูกค้าที่ดีที่สุดจะระบุชื่อผู้รับ คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการเลือกคำทักทายที่เหมาะสมจากโพสต์บล็อกของเราเกี่ยวกับวิธีเริ่มต้นอีเมลอย่างมืออาชีพ

2. แสดงความเห็นอกเห็นใจ

การสนับสนุนทางอีเมลที่ดีที่สุดคือความเห็นอกเห็นใจ ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณรับทราบว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร ไม่ว่าปัญหาจะเกิดขึ้นอย่างไร พวกเขารู้สึกแข็งแกร่งพอที่จะติดต่อกลับมา ดังนั้น โปรดให้ความเคารพในการตอบกลับอีเมลของคุณตั้งแต่เนิ่นๆ ง่ายๆ "ฉันเข้าใจว่า <ความรู้สึกของลูกค้า> มันต้องเป็นอย่างไร" จะพาคุณไปสู่การเริ่มต้นที่ดี

3. ให้คุณค่ากับเวลาของพวกเขา

บางครั้ง คุณอาจไม่ใช่จุดสัมผัสแรกที่ลูกค้ามีระหว่างการเดินทางกับบริษัทของคุณ การมองเห็นสิ่งนี้มีความสำคัญ เช่นเดียวกับการเข้าถึงจดหมายโต้ตอบของลูกค้าที่บันทึกไว้ก่อนหน้านี้ เราทุกคนเกลียดความรู้สึกราวกับว่าเรากำลังพูดซ้ำ ดังนั้นอย่าลืมทำทุกอย่างที่อยู่ในอำนาจของคุณเพื่อให้ทันกับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้าเมื่อเสนอความช่วยเหลือทางอีเมล อีเมลฝ่ายบริการลูกค้าที่ดีจะดึงบทสนทนาจากจุดที่ค้างไว้ในครั้งล่าสุด

4. คิดบวก

ใช่ มีปัญหา แต่ตอนนี้คุณ "ยินดีที่จะช่วย!" บางครั้งคุณอาจไม่มีคำตอบทั้งหมด แต่ทัศนคติเชิงบวกช่วยสร้างอารมณ์ของปฏิสัมพันธ์ได้เป็นอย่างดี นอกจากนี้ยังสามารถช่วยเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าในการดูแลของคุณ ตัวอย่างเช่น แทนที่จะเขียนว่า "คุณตรวจสอบคำถามที่พบบ่อยของเราแล้วหรือยัง" ให้ลอง "ฉันไม่มีคำตอบสำหรับเรื่องนั้นในตอนนี้ แต่ฉันสามารถค้นหาคำตอบให้คุณได้และจะติดต่อกลับภายใน 2-3 ชั่วโมง"

5. มีความสม่ำเสมอ

การเดินสายไฟแบบไขว้กันอาจทำให้ลูกค้าที่หงุดหงิดอยู่แล้วเกิดความรำคาญ ดังนั้นจงหาข้อมูลและให้บริการที่มีคุณภาพเสมอ การได้รับคำแนะนำหรือข้อมูลที่ขัดแย้งกันในความช่วยเหลือทางอีเมลทำให้เกิดความสับสน ไม่ต้องพูดถึงมันทำให้คุณและบริษัทดูแย่ ความสม่ำเสมอเป็นกุญแจสำคัญในการโต้ตอบอีเมลของคุณกับลูกค้า แต่มีความสำคัญเมื่อมีคนส่งอีเมลถึงคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ

6. ใช้ภาษาที่ชัดเจนและเรียบง่าย

อย่าสับสนกับลูกค้า บางทีคุณอาจคุ้นเคยกับเทคโนโลยีล่าสุดหรือศัพท์เฉพาะทางอุตสาหกรรม แต่คุณควรคิดเสมอว่าไม่เป็นเช่นนั้น การทำให้อีเมลสนับสนุนเป็นทางการมากเกินไปอาจทำให้สิ่งต่างๆ สับสนได้ ดังนั้นควรระวังน้ำเสียงของคุณ ลดความซับซ้อนลงเมื่อทำได้ และรักษาสิ่งต่าง ๆ ให้ตรงประเด็น – ในขณะที่ยังคงสุภาพและเป็นมิตร แน่นอน หากต้องการเชี่ยวชาญในมารยาทอีเมลการบริการลูกค้า อย่าลืมเรียนรู้กฎและเคล็ดลับทั้ง 25 ข้อ นี้

7. แบ่งปันทรัพยากรเพื่อช่วยกันต่อไป

การเปลี่ยนเส้นทางไปยังคำแนะนำที่ครอบคลุมมากขึ้นจะทำให้อีเมลสนับสนุนลูกค้าของคุณชัดเจนและชัดเจน ซึ่งอาจหมายถึงการเชื่อมโยงโพสต์ในบล็อกของคุณ คำถามที่พบบ่อย หรือแม้แต่เนื้อหาของคู่แข่ง หากเป็นแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากที่สุด เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการช่วยเหลือลูกค้าโดยไม่ทำให้อีเมลของคุณยาวและซับซ้อนเกินไป

8. ใช้วลีอีเมลบริการลูกค้า

ในขณะที่คุณอยู่บนเส้นทาง ทำไมไม่ก้าวขึ้นไปบนจานล่ะ เมื่อคุณแก้ไขปัญหาแรกได้แล้ว อย่ากลัวที่จะให้ความช่วยเหลือสำหรับคำถามอื่นๆ ที่พวกเขาอาจมี “วันนี้มีอะไรให้ช่วยอีกไหม” ยังเป็นวิธีที่สุภาพในการปิดชุดข้อความอีเมลการสนับสนุนลูกค้า คุณสามารถค้นหาวลีอีเมลการบริการลูกค้าเพิ่มเติมเช่นนี้ในบล็อกโพสต์ของเราในการตอบกลับข้อร้องเรียนของลูกค้า

9. แสดงความกตัญญู

อย่าลืมขอบคุณลูกค้าเสมอ! พวกเขาเลือกที่จะทำธุรกิจกับคุณ ใช้เวลาในการติดต่อ และดูแลมากพอที่จะแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับปัญหา นี่เป็นข้อเสนอแนะที่ประเมินค่าไม่ได้จากปกติ ดังนั้นแสดงความขอบคุณสำหรับความคิดเห็นนี้ผ่านอีเมลของคุณ การกล่าวขอบคุณช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณจะรู้สึกมีคุณค่าอย่างแท้จริงจากบริษัทของคุณ และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าแม้จะต้องเจอปัญหาหนักหนาสาหัสก็ตาม

10. ลงท้ายอีเมลด้วยความเอร็ดอร่อย

คุณจะจบอีเมลบริการลูกค้าได้อย่างไร? สรุปปัญหาหรือแนวทางแก้ไขเพื่อให้แน่ใจ 100% ทุกอย่างชัดเจนสำหรับลูกค้า การเพิ่มคำถามหรือความรู้สึกส่วนตัวในการปิดอีเมลของคุณยังไปได้ไกล หากคุณไม่แน่ใจว่าจะใช้การลงชื่อออกจากอีเมลแบบใด โปรดอ่านคำแนะนำในการสิ้นสุดอีเมลอย่างมืออาชีพ

ตัวอย่างอีเมลบริการลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับสถานการณ์ต่างๆ

ตัวอย่างอีเมลบริการลูกค้าต่อไปนี้นำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของเรามาสู่ชีวิต หากคุณรู้สึกว่าไม่มีตัวอย่างเหล่านี้มาจากแป้นพิมพ์ของคุณ ไม่ต้องกังวล: การฝึกฝนทำให้การเขียนอีเมลการบริการลูกค้าสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น – และ Flowrite พร้อมให้ความช่วยเหลือ ครั้งต่อไปที่คุณคิดเกี่ยวกับวิธีการเขียนอีเมลถึงลูกค้าในสถานการณ์ที่ท้าทายทักษะการบริการลูกค้าของคุณ คุณสามารถดึงแรงบันดาลใจจากตัวอย่างการตอบกลับอีเมลการบริการลูกค้าเหล่านี้

อีเมลตอบกลับคำถามของลูกค้า

การตอบกลับอีเมลสนับสนุนลูกค้าอย่างทันท่วงทีจะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกเป็นที่ยอมรับ แม้ว่าคุณจะให้คำตอบทั้งหมดไม่ได้ก็ตาม กุญแจสำคัญคือการทำให้พวกเขารู้ว่าคุณพยายามอย่างเต็มที่เพื่อช่วยเหลือและให้ข้อมูลว่าเมื่อใดที่พวกเขาควรจะได้รับการติดต่อจากคุณ คุณยังสามารถไปได้ไกลกว่านั้นด้วยการให้ความช่วยเหลือในหัวข้ออื่นๆ ในขณะที่พวกเขาต้องรอ

ขอบคุณตัวอย่างอีเมล

การขอบคุณเล็กๆ น้อยๆ มักจะสามารถช่วยให้คุณลืมปัญหาเล็กๆ น้อยๆ และทำให้ลูกค้าภักดีได้ ดังนั้น อย่าลืมแสดงความขอบคุณเมื่อตอบความคิดเห็นของลูกค้า การสื่อสารว่าคุณรู้สึกขอบคุณที่ได้รับมันสามารถเปลี่ยนประสบการณ์ด้านลบที่ดูเหมือนเป็นบวกได้

การตอบสนองคำขอคุณลักษณะของลูกค้า

คำขอคุณสมบัติจากลูกค้ามีหลายรูปแบบและหลายขนาด และทำให้ความต้องการของผู้ใช้เป็นจริงไม่ได้เสมอไป ในสถานการณ์เหล่านี้ ความซื่อสัตย์เป็นนโยบายที่ดีที่สุด การจัดการความคาดหวังและการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับอนาคตของธุรกิจของคุณเป็นการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม หากคุณรู้สึกลำบากกับสิ่งนี้ การปฏิเสธอย่างสุภาพ (แต่หนักแน่น) เป็นทักษะที่สามารถเรียนรู้ได้

ตัวอย่างอีเมลฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค

หากคุณได้รับอีเมลที่ขอการสนับสนุนเกี่ยวกับปัญหาทางเทคนิค คุณอาจต้องดูรายละเอียดเกี่ยวกับเคล็ดลับในการแก้ปัญหาของคุณ หากต้องการหาวิธีแก้ไข อย่าลืมถามคำถามเชิงลึกเท่าที่จำเป็นเพื่อช่วยลูกค้า รับรู้ว่าคำแนะนำของคุณอาจดูน่ากลัว สร้างความไว้วางใจสำหรับคำแนะนำของคุณ และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณกำลังทำงานร่วมกับพวกเขา

อีเมลคืนเงินให้กับลูกค้า

เมื่อลูกค้าตัดสินใจทิ้งคุณ มักจะไม่ใช่คุณ มันคือพวกเขา ไม่มีเหตุผลที่จะต้องขมขื่นกับมัน หากคุณมีนโยบายการคืนเงินที่ทำให้พวกเขาสามารถรับเงินคืนได้ ให้ทำให้กระบวนการเลิกรากับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นที่สุด ในขณะที่ต้องชัดเจนว่าคุณจะพลาด การตอบกลับคำขอคืนเงินของคุณควรเป็นประโยชน์พอๆ กับอีเมลสนับสนุนลูกค้าอื่นๆ และเปิดประตูทิ้งไว้เพื่อเริ่มต้นความสัมพันธ์กับลูกค้าอีกครั้งในอนาคต

ตามรายงาน ค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้าที่ไม่ดีอยู่ที่ประมาณ 75 พันล้านดอลลาร์ต่อปี ที่กล่าวว่าคุณควรมีความชัดเจนมากที่สุดหลังจากอ่านโพสต์บล็อกนี้ อย่างไรก็ตาม เมื่อพูดถึงการเขียนอีเมลการบริการลูกค้า มักมีมากกว่าคุณหรือทีมของคุณที่มีเวลาจัดการ นั่นคือสิ่งที่โฟลว์ไรท์เข้ามา

ด้วย Flowrite คุณสามารถเปลี่ยนหัวข้อย่อยสั้นๆ ให้เป็นอีเมลสนับสนุนลูกค้าที่พร้อมส่งได้เร็วกว่าที่เคย ขอสิทธิ์เข้าถึงประสบการณ์การเขียนในอนาคตระหว่างกลุ่มแรก