วิธีตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า

การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศเป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับคุณ การสัมผัสของมนุษย์ครั้งสำคัญนั้นสามารถทำให้เกิดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า นั่นคือเหตุผลที่คิดถึงวิธีตอบกลับข้อร้องเรียนของลูกค้าทางอีเมล ก่อนที่คุณจะต้องเตรียมการเพื่อความสำเร็จอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

คำติชมเป็นวิธีที่ดีสำหรับเราในการเรียนรู้ ดังนั้น เราควรมองว่าการจัดการกับลูกค้าที่ไม่มีความสุขเป็นโอกาสในการทำความเข้าใจฐานลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น รับฟังความคิดเห็นโดยตรงจากกลุ่มเป้าหมายของคุณ และอาจเปลี่ยนบุคคลนี้ให้เป็นแชมป์ขององค์กรของคุณ

ไม่ว่าคุณจะทำงานด้านการขาย การตลาด การออกแบบ การสนับสนุนลูกค้า หรือแม้แต่ CEO หรือผู้ก่อตั้ง มีจุดสัมผัสที่เป็นไปได้มากมายในการโต้ตอบกับลูกค้า ไม่ว่าจะมีบทบาทอะไร จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องมีทักษะและความมั่นใจในการจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจเมื่อมีบางอย่างผิดพลาด คุณควรรู้สึกพร้อมและควบคุมได้ดีเสมอเมื่อจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า ‍

ในบล็อกโพสต์นี้ เราจะแจกแจงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและแนวทางปฏิบัติเมื่อคุณต้องตอบข้อร้องเรียนของลูกค้าทางอีเมล และเน้นว่าเหตุใดธุรกิจของคุณจึงจำเป็นต้องจัดการกับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจเป็นเลิศ

ทำไมคุณต้องเชี่ยวชาญในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

ความสุขของลูกค้าเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จด้วยเหตุผลหลายประการ ได้แก่ การประชาสัมพันธ์ที่ดี การบอกต่อแบบปากต่อปาก การซื้อซ้ำหรือการใช้บริการ เป็นต้น ลูกค้าที่มีความสุขที่แก้ไขปัญหาได้จะบอกคน 4-6 คนเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขา ผลกระทบด้านลบของประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่น่าพึงพอใจนั้นสามารถสัมผัสได้ในระดับที่กว้างขึ้น โดยลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกเล่าประสบการณ์ของพวกเขาให้คน 9-15 คนฟัง

เราเห็นการยอมรับสิ่งนี้อย่างมากในที่สาธารณะเมื่อแบรนด์ต่างๆ ใช้โซเชียลมีเดียเป็นจุดติดต่อแบบเปิดสำหรับลูกค้ามากขึ้น บริษัทเหล่านี้ใช้คำติชมทุกข้อ ทั้งด้านบวกและด้านลบ เป็นโอกาสในการแสดงการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าต่อหน้าผู้ชมในวงกว้าง และใช้ปฏิสัมพันธ์นี้เพื่อสร้างชื่อเสียงให้กับแบรนด์ของพวกเขาต่อไป

ด้วยการแสดงให้เห็นว่าพวกเขาใส่ใจมากเพียงใด มีความใส่ใจเพียงใด หรือวิธีแก้ปัญหาของพวกเขามีประสิทธิภาพเพียงใด พวกเขาส่งข้อความอันทรงพลังที่แบรนด์นี้ใส่ใจในความสุขของลูกค้า และใครไม่ต้องการสิ่งนั้น? การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว โดยการเขียนคำตอบที่รอบคอบจะส่งผลในเชิงบวกมากมาย นี่คือบางส่วนที่ควรทราบ

ความจงรักภักดีต่อแบรนด์

มันสมเหตุสมผลทางการเงิน - การรักษาลูกค้ามีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการได้มาซึ่งลูกค้า ดังนั้นจึงควรเป็นวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนในการทำให้ฐานที่มีอยู่นี้มีความสุข การลดอัตราการปั่นของคุณเป็นเรื่องที่น่าสนใจเสมอ เมื่อลูกค้าที่ไม่พอใจรู้สึกเหมือนถูกรับฟัง อาจเป็นรากฐานสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว ภักดีมากกว่าลูกค้าที่พึงพอใจ

บวกPR

อะไรจะดีไปกว่าการสร้างชื่อเสียงให้กับบริษัทของคุณมากกว่าผ่านฐานลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ? ดังที่กล่าวไว้ การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการที่ผู้บริโภคมีความสัมพันธ์กับแบรนด์โดยรวมและวิธีที่พวกเขาจะพูดถึงในอนาคต ขึ้นอยู่กับองค์กรของคุณ อาจเป็นหนึ่งในจุดสัมผัสที่เป็นมนุษย์ที่สุดที่บุคคลจะมีกับแบรนด์ของคุณ คุณควรเอนเอียงเข้าไป

ความเครียดน้อยลง

รู้สึกสบายใจในความสามารถระดับมืออาชีพของคุณ งานของคุณง่ายขึ้นมากเมื่อคุณมั่นใจในการรับและตอบกลับอีเมลที่ไม่พอใจ ระดับผลผลิตจะสูงขึ้นเมื่อคุณประหยัดเวลาอันมีค่าโดยไม่ต้องสงสัยและกังวลเกี่ยวกับสิ่งที่ถูกต้องที่จะพูด ไม่ต้องพูดถึง มีความกลัวน้อยกว่ามากว่าวิธีที่คุณเขียนการตอบกลับทางอีเมลจะกลายเป็นไวรัส และไม่ใช่ในทางที่ดี

ความพึงพอใจของลูกค้าสร้างความพึงพอใจในงาน

การช่วยเหลือผู้ที่มีปัญหาเป็นเรื่องที่น่าพอใจอย่างแท้จริง ดังนั้นสิ่งนี้จึงไม่ควรรู้สึกคุ้มค่าในที่ทำงาน ผลิตภัณฑ์หรือบริการส่วนใหญ่พยายามที่จะแก้ไขจุดปวด แม้ว่าจะมีการกระแทกบ้างตามท้องถนน การช่วยให้บรรลุเป้าหมายนี้ด้วยการปลอบโยนลูกค้าที่ไม่มีความสุขสามารถให้ความพึงพอใจกับงานได้เป็นอย่างดี

วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าผ่านอีเมล – แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

วิธีที่คุณตอบข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษร แน่นอนว่าขึ้นอยู่กับประเภทของอีเมลลูกค้าที่ไม่พอใจที่คุณเผชิญ อย่างไรก็ตาม ทุกคำตอบควรเป็นไปตามรายการพอยน์เตอร์ที่ไม่สิ้นสุดนี้ เป้าหมายเบื้องหลังการรู้ว่าต้องตอบกลับอีเมลลูกค้าที่ไม่พึงพอใจอย่างไรคือช่วยคุณประหยัดเวลา การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าทางอีเมลนั้นลำบากและใช้เวลานาน ดังนั้นจึงไม่มีประสิทธิภาพอย่างยิ่งที่จะลองค้นหาคำตอบทีละรายการ โดยการแสดงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด เราได้กำหนดกฎพื้นฐานบางประการที่จะช่วยคุณสำรวจคำตอบเหล่านี้

ฟังเสียงลูกค้า

นี่คือเหตุผลอันดับหนึ่งของเรา ไม่มีอะไรจะยกระดับสถานการณ์กับลูกค้าที่ไม่มีความสุขได้มากไปกว่าที่พวกเขารู้สึกว่าพวกเขาไม่เคยได้ยินมาก่อน

การหาวิธีที่จะย้ำคำร้องเรียนของลูกค้าตั้งแต่เนิ่นๆ ในการตอบกลับอีเมลของคุณ เช่นเดียวกับในตัวอย่างด้านบน แสดงว่าคุณรับฟังพวกเขาตั้งแต่เริ่มแรก

แสดงความเห็นอกเห็นใจ

มีเหตุผลที่คุณทราบวลีที่ว่า "ลูกค้าถูกเสมอ" โดยไม่คำนึงถึงสาเหตุหรือขอบเขตของการร้องเรียน ความรู้สึกไม่พอใจของพวกเขานั้นเป็นเรื่องจริง

การยอมรับความคับข้องใจของพวกเขาเป็นหนทางยาวไกลในการแก้ไขและแก้ไขปัญหา ดังนั้นพยายามพบปะลูกค้าที่ไม่พึงพอใจในระดับนี้ตั้งแต่เนิ่นๆ ในการตอบกลับของคุณ

ประหยัดเวลาด้วยความชัดเจน

สมมติว่าลูกค้าโกรธจริง ๆ และไม่ได้อธิบายการร้องเรียนของพวกเขาอย่างละเอียดเพียงพอ ในกรณีนี้ อาจเป็นเรื่องยากที่จะไม่ตกหลุมพรางของการถือมือ แต่พยายามอย่าทำเช่นนี้ ขอให้พวกเขาชี้แจงอย่างสุภาพว่าประเด็นคืออะไร

หากคุณไม่ถามถึงสิ่งที่จำเป็นในการแก้ปัญหาของพวกเขา คุณก็เสี่ยงที่จะรบกวนพวกเขาอีกในระยะยาว

ยอมรับความรับผิดชอบ

ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจที่จะติดต่อ ดังนั้นให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ว่าคุณสามารถมองเห็นจุดที่แบรนด์ทำให้พวกเขาผิดหวังได้

‍ จริงใจ และเฉพาะเจาะจงเมื่อขอโทษสำหรับประสบการณ์เชิงลบ เป็นความคิดที่ดีเสมอที่จะกล่าวคำขอโทษซ้ำๆ ต่อการปิดอีเมลของคุณ

คิดในแง่บวก

อย่าปล่อยให้ความรู้สึกด้านลบทำให้คุณผิดหวัง! ข่าวดีไปไกลแล้ว ดังนั้นในที่ที่สามารถแบ่งปันได้บ้าง อย่าลืมใส่สิ่งนี้ไว้ด้านหน้าและตรงกลาง

อย่าลืมตรวจสอบโครงสร้างประโยคของคุณอีกครั้ง ข่าวดีในครึ่งแรกก่อนถามถึงสิ่งที่คุณต้องการหรือไม่? แม้ว่าสิ่งที่คุณทำได้คือขอบคุณพวกเขาที่ติดต่อมา แต่ก่อนอื่น มันกำหนดเสียงซึ่งช่วยได้มากเมื่ออยู่บนท้องถนน

พึ่งพาเสียงของแบรนด์ของคุณ

ตามที่เราแบ่งปันในบล็อกโพสต์เกี่ยวกับวิธีเขียนอีเมลแบบมืออาชีพ น้ำเสียงมีความสำคัญอย่างยิ่งในการสื่อสารทางอีเมล สำคัญยิ่งขึ้นไปอีกเมื่อบุคคลที่อยู่อีกด้านหนึ่งของการติดต่อโต้ตอบนั้นหงุดหงิดอยู่แล้ว คุณไม่สามารถควบคุมการสนทนาได้อย่างง่ายดายหรือรู้สึกว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร

คุณอาจมีอิสระในการปรับแต่งข้อความตามแบรนด์ของคุณ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับแบรนด์ของคุณ ในการตอบสนองต่อคำร้องเรียนของลูกค้าให้เหมาะสม คุณสามารถถามตัวเองด้วยคำถามต่อไปนี้

• บุคลิกฐานลูกค้าของคุณคือใคร?
• พวกเขาใช้ภาษาอะไร
• อีโมจิอยู่ในแนวทางสไตล์แบรนด์ของคุณหรือไม่?
• ผู้ชมของคุณได้รับอารมณ์ขันดีหรือไม่?
  

ทำได้ดี คำตอบของคุณสำหรับลูกค้าที่ผิดหวังสามารถนำไปสู่การประชาสัมพันธ์ในเชิงบวกและเพิ่มความภักดีของลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถทำให้การสนับสนุนลูกค้าที่ตึงเครียดในบางครั้งไม่ร้ายแรงนัก

ถามว่ามีอะไรอีกไหม

แม้ว่าคุณอาจจะได้ครอบคลุมประเด็นต่างๆ มากมายในการติดต่อโต้ตอบของคุณ แต่ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบเสมอว่าคุณเปิดรับคำติชมเพิ่มเติมหรือช่วยเหลือพวกเขาด้วยคำถามหรือปัญหาอื่น

‍ แสดง ให้เห็นว่าคุณเปิดรับข้อเสนอแนะมากขึ้นและพร้อมที่จะช่วยเหลือสามารถเน้นว่าความตั้งใจของคุณเป็นของแท้ วิธีการนี้ยังหมายความว่าลูกบอลอยู่ในสนามเพื่อปิดการสนทนา

จำมารยาทอีเมลที่เหมาะสม

อย่าลืมนำทุกสิ่งที่คุณได้เรียนรู้เกี่ยวกับอีเมลระดับมืออาชีพมาปฏิบัติเมื่อแก้ไขข้อร้องเรียน คิดถึงทุกสิ่งที่คุณมีอยู่แล้วในโลกกว้างของการสื่อสารอย่างมืออาชีพ คุณรู้จักการพิจารณาภาษา การทักทาย น้ำเสียง การสะกดคำ ความเป็นทางการ การลงชื่อออก และอื่นๆ อีกมากมาย

คุณยังสามารถหาวิธีที่จะปฏิเสธอย่างสุภาพกับลูกค้าที่โกรธเคืองเมื่อจำเป็น ตราบใดที่คุณปฏิบัติตามคำแนะนำในโพสต์นี้

วิธีตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วย Flowrite

การตอบกลับอย่างถี่ถ้วนต่ออีเมลของลูกค้าที่ไม่มีความสุขนั้นช่วยยกระดับธุรกิจในยุคปัจจุบัน ถึงตอนนี้ คุณได้เรียนรู้วิธีตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีความหมายแล้ว และเหตุใดจึงเป็นสิ่งที่ดีสำหรับธุรกิจของคุณ ในคำแนะนำสุดท้าย เราต้องการแสดงให้คุณเห็นว่าการเขียนการตอบกลับข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วย Flowrite สามารถประหยัดเวลาของคุณได้อย่างไร เพียงสั่งสอนโดยใช้สัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อย เลือกเทมเพลตเพื่อเป็นแนวทางให้กับ AI และสังเกตอีเมลหรือข้อความที่เขียนขึ้นเอง

‍ เราหวังว่าบล็อกนี้จะให้จุดเริ่มต้นที่ดีแก่คุณในการสร้างความมั่นใจที่จำเป็นต่อการโต้ตอบกับลูกค้าที่โกรธหรือไม่พอใจทุกครั้ง คุณชอบมันอย่างไร? แจ้งให้เราทราบโดย ทวีตที่ เรา