นำทางและลดความเสี่ยงด้วยกลยุทธ์การประชาสัมพันธ์ในช่วงวิกฤตแบบกำหนดเป้าหมาย

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพถือเป็นสิ่งสำคัญในช่วงวิกฤตใดๆ น่าประหลาดใจที่การศึกษาของ Capterra เมื่อเร็วๆ นี้เปิดเผยว่าธุรกิจในสหรัฐฯ ไม่ถึงครึ่งหนึ่ง (49%) มีแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตอย่างเป็นทางการ อย่างไรก็ตาม เกือบทุกคน (98%) ที่ใช้แผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติพบว่ามีประสิทธิภาพ

หากไม่มีแผนงานที่ชัดเจน ธุรกิจของคุณอาจเผชิญกับความเสี่ยงและความสับสนที่ไม่จำเป็นเมื่อเกิดวิกฤติ แนวทางการสื่อสารในภาวะวิกฤติแบบกำหนดเป้าหมายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการนำทางสถานการณ์ที่ท้าทายเหล่านี้และปกป้องธุรกิจของคุณ

ต้องการเรียนรู้ว่า กลยุทธ์การประชาสัมพันธ์ภาวะวิกฤต แบบกำหนดเป้าหมายสามารถช่วยลดความเสี่ยงได้อย่างไร บทความนี้จะแสดงให้คุณเห็นว่า

ภาพรวมของการจัดการภาวะวิกฤติในการประชาสัมพันธ์

องค์กรสมัยใหม่เผชิญกับความเป็นไปได้ที่จะเกิดวิกฤติอยู่ตลอดเวลา การทำความเข้าใจการจัดการภาวะวิกฤติและบทบาทที่สำคัญในการประชาสัมพันธ์ไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป เนื่องจากจำเป็นต่อการปกป้องชื่อเสียงขององค์กรและรับประกันความสำเร็จในระยะยาว

การจัดการภาวะวิกฤตใน PR เกี่ยวข้องกับ แนวทางเชิงกลยุทธ์ในการจัดการกับเหตุการณ์ที่คุกคามต่อชื่อเสียงหรือการดำเนินงานขององค์กรของคุณ การจัดการวิกฤตการณ์ที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพจะช่วยลดผลกระทบด้านลบและรักษาความไว้วางใจกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ

ประเภทขององค์กรวิกฤติการณ์ที่อาจเผชิญ

วิกฤตการณ์สามารถมาได้หลายรูปแบบ และการทำความเข้าใจประเภทต่างๆ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการพัฒนากลยุทธ์การบรรเทาวิกฤติที่มีประสิทธิผล โดยทั่วไปสามารถแบ่งได้เป็นภายนอกหรือภายใน:

วิกฤติภายนอก

ดังที่ชื่อบอกไว้ วิกฤตการณ์เหล่านี้มีต้นกำเนิดมาจากพลังภายนอกที่คุณไม่สามารถควบคุมได้ ตัวอย่างได้แก่:

• ภัยธรรมชาติ : แผ่นดินไหว น้ำท่วม หรือไฟป่าสามารถขัดขวางการดำเนินงานและจำเป็นต้องสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทันที
• การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ : ผลิตภัณฑ์ที่ผิดพลาดอาจทำลายความไว้วางใจของผู้บริโภค และจำเป็นต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อแก้ไขปัญหา
• การรายงานข่าวของสื่อเชิงลบ : ข่าวไม่พึงประสงค์หรือปฏิกิริยาตอบโต้ของโซเชียลมีเดียอาจบานปลายไปสู่ภาวะวิกฤติได้อย่างรวดเร็ว

การหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทานจากเหตุการณ์ระดับโลกหรือความตึงเครียดทางภูมิรัฐศาสตร์อาจส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อความสามารถในการผลิตและการส่งมอบ

วิกฤตการณ์ภายใน

ตรงกันข้ามกับวิกฤตภายนอก วิกฤตการณ์เหล่านี้มีต้นกำเนิดภายในองค์กร ตัวอย่างได้แก่:

• การประพฤติมิชอบของพนักงาน : พฤติกรรมที่ผิดจรรยาบรรณหรือกิจกรรมที่ผิดกฎหมายของพนักงานสามารถทำลายชื่อเสียงขององค์กรได้
• เรื่องอื้อฉาวทางการเงิน : การจัดการกองทุนที่ไม่ถูกต้องหรือความผิดปกติทางบัญชีอาจทำให้สูญเสียความเชื่อมั่นของนักลงทุน
• การละเมิดข้อมูล : การละเมิดความปลอดภัยที่ส่งผลต่อข้อมูลที่ละเอียดอ่อนสามารถทำลายความไว้วางใจของลูกค้าได้

ความขัดแย้งในการเป็นผู้นำและการแย่งชิงอำนาจในระดับผู้บริหารสามารถทำให้การตัดสินใจเป็นอัมพาตและสร้างความไม่มั่นคงขององค์กรได้

บทบาทของการสื่อสารที่มีประสิทธิผลในการจัดการภาวะวิกฤติ

การสื่อสารที่มีประสิทธิผลเป็นรากฐานสำคัญของการจัดการภาวะวิกฤตที่ประสบความสำเร็จ วิธีที่คุณสื่อสารในช่วงวิกฤตสามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อการรับรู้ขององค์กรของคุณ นี่คือสาเหตุที่การสื่อสารมีความสำคัญมากและกลยุทธ์การประชาสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพที่ควรพิจารณา:

ความโปร่งใสและความซื่อสัตย์

ความโปร่งใสและซื่อสัตย์ต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาความไว้วางใจ รับทราบสถานการณ์ รับผิดชอบตามความเหมาะสม และให้ข้อมูลอัปเดตเป็นประจำ

เมื่อคุณทราบอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นและขั้นตอนที่คุณกำลังดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะมองว่าคุณน่าเชื่อถือและเชื่อถือได้ ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการฟื้นฟูความน่าเชื่อถือของคุณ การอัปเดตที่ชัดเจนและตรงไปตรงมาช่วยส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และปกป้องชื่อเสียงของคุณในระยะยาว

ความเร็วและความทันเวลา

การตอบสนองอย่างรวดเร็วและการให้ข้อมูลที่ทันท่วงทีสามารถช่วยป้องกันข้อมูลที่ไม่ถูกต้องได้

ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องเกิดขึ้นเมื่อข้อมูลที่ไม่ถูกต้องหรือทำให้เข้าใจผิดแพร่กระจาย ซึ่งมักเกิดขึ้นโดยไม่ได้ตั้งใจ ทำให้เกิดความสับสนหรือการรับรู้ที่ผิด มันเติบโตได้ดีในช่วงแรกของวิกฤติเมื่อข้อเท็จจริงมีจำกัด และผู้คนคาดเดาหรือเติมช่องว่างด้วยสมมติฐาน

ด้วยการสื่อสารที่ล่าช้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอาจหันไปหาแหล่งข้อมูลที่ไม่เป็นทางการหรือน่าเชื่อถือน้อยกว่า ซึ่งนำไปสู่การเผยแพร่ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง การสื่อสารที่รวดเร็วและชัดเจนช่วยให้คุณควบคุมการเล่าเรื่องและป้องกันการแพร่กระจายของข้อมูลที่ไม่ถูกต้องหรือเป็นเท็จ

ความสม่ำเสมอและความชัดเจน

การสื่อสารข้อความที่สอดคล้องกันและชัดเจนในทุกช่องทางถือเป็นสิ่งสำคัญในการหลีกเลี่ยงความสับสนและการรักษาความน่าเชื่อถือ

ความสอดคล้องทำให้มั่นใจได้ว่าทุกข้อความจะเน้นเรื่องราวเดียวกัน ซึ่งลดความเสี่ยงของข้อความผสมที่อาจทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณสับสน เมื่อทุกช่องทาง — รวมถึงโซเชียลมีเดีย ข่าวประชาสัมพันธ์ อีเมล และการอัปเดตภายใน — สอดคล้องกัน ผู้ชมของคุณสามารถไว้วางใจในการรับข้อมูลที่ถูกต้องไม่ว่าพวกเขาจะมองจากที่ใดก็ตาม

เมื่อผู้ชมของคุณรู้ว่าพวกเขาสามารถพึ่งพาคุณได้สำหรับการอัปเดตที่ชัดเจนและแม่นยำ จะเป็นการตอกย้ำชื่อเสียงของคุณในฐานะแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้

ความเห็นอกเห็นใจและความเห็นอกเห็นใจ

ในช่วงวิกฤต การเอาใจใส่และความเห็นอกเห็นใจไม่ได้เป็นเพียงการไตร่ตรองเท่านั้น แต่ยังเป็นกลยุทธ์อีกด้วย พวกเขาทำให้แบรนด์ของคุณมีมนุษยธรรม เพิ่มความไว้วางใจ และปูทางสำหรับการฟื้นฟูและความสัมพันธ์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

ความเห็นอกเห็นใจช่วยให้องค์กรของคุณเชื่อมต่อกับผู้คนในระดับส่วนตัว การยอมรับความกังวล ความกลัว หรือการสูญเสียของพวกเขา แสดงว่าคุณใส่ใจมากกว่าแค่ธุรกิจ — คุณใส่ใจพวกเขาในฐานะปัจเจกบุคคล การเชื่อมต่อทางอารมณ์นี้ส่งเสริมความภักดีและความปรารถนาดี

ในทางกลับกัน การตอบสนองต่อวิกฤติด้วยความเห็นอกเห็นใจจะทำให้บุคคลที่ได้รับผลกระทบมั่นใจว่าองค์กรของคุณให้ความสำคัญกับความเป็นอยู่ที่ดีของพวกเขา ความโปร่งใสและการเอาใจใส่นี้จะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและชื่อเสียงของคุณ แม้ในช่วงเวลาที่ท้าทาย

การพัฒนาแผนการจัดการภาวะวิกฤติ

การสร้างแผนการจัดการภาวะวิกฤตที่แข็งแกร่งถือเป็นสิ่งสำคัญในการปกป้องชื่อเสียงขององค์กรของคุณและการนำทางสถานการณ์ที่ท้าทายด้วยความมั่นใจ ขั้นตอนสำคัญที่จะช่วยให้คุณจัดทำแผนงานที่มีประสิทธิภาพมีดังนี้

ระบุความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น

เริ่มต้นด้วยการประเมินวิกฤติที่อาจเกิดขึ้นที่องค์กรของคุณอาจเผชิญ พิจารณาทั้งภัยคุกคามภายนอก เช่น ข่าวเชิงลบหรือภัยพิบัติทางธรรมชาติ และความเสี่ยงภายใน เช่น ปัญหาการปฏิบัติงานหรือการประพฤติมิชอบของพนักงาน

การระบุความเสี่ยงเหล่านี้ล่วงหน้าจะช่วยให้คุณ พัฒนากลยุทธ์การบรรเทาวิกฤติแบบกำหนดเป้าหมายเพื่อจัดการกับความเสี่ยงเหล่านั้น

รวบรวมทีมวิกฤตของคุณ

เลือกทีมงานเฉพาะเพื่อจัดการการสื่อสารและการตัดสินใจในช่วงวิกฤต กลุ่มนี้ควรประกอบด้วยผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักที่เข้าใจเป้าหมายขององค์กรของคุณ และสามารถใช้กลยุทธ์การประชาสัมพันธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนทราบบทบาทของตนเพื่อให้แน่ใจว่าการดำเนินการรวดเร็วและมีการประสานงาน

สร้างโปรโตคอลที่ชัดเจน

กำหนดขั้นตอนที่ชัดเจนในการตอบสนองเมื่อเกิดวิกฤติ กำหนดวิธีการรวบรวม ตรวจสอบ และแบ่งปันข้อมูล โปรโตคอลเหล่านี้ช่วยให้คุณ จัดระเบียบและลดความเสี่ยงในการประชาสัมพันธ์โดยการหลีกเลี่ยงข้อมูลที่ผิดหรือการตอบกลับที่ล่าช้า

เทมเพลตการสื่อสารงานฝีมือ

เตรียมเทมเพลตข้อความสำหรับสถานการณ์วิกฤติต่างๆ สิ่งเหล่านี้ควรรวมถึง:

• คำตอบสำหรับคำถามของสื่อ
• การปรับปรุงผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
• โพสต์โซเชียลมีเดีย

การมีเทมเพลตที่พร้อมช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่การจัดการชื่อเสียง แทนที่จะต้องวุ่นวายหาคำพูดในช่วงเวลาที่มีความกดดันสูง

ฝึกอบรมทีมของคุณ

จัดการฝึกอบรมและการจำลองภาวะวิกฤติเป็นประจำ ซึ่งจะทำให้ทีมของคุณคุ้นเคยกับแผนและรู้วิธีดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ การฝึกฝนจะสร้างความมั่นใจและช่วยให้คุณปรับแต่งกลยุทธ์การประชาสัมพันธ์ในสถานการณ์ในชีวิตจริง

เลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่แตกต่างกัน เช่น พนักงาน ลูกค้า หุ้นส่วน หรือสาธารณะ ชอบและพึ่งพาแพลตฟอร์มการสื่อสารที่แตกต่างกัน ด้วยการเลือกช่องทางที่เหมาะสม คุณมั่นใจได้ว่าข้อความของคุณเข้าถึงผู้คนที่ต้องการมากที่สุดในแบบที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะได้รับและเข้าใจมากที่สุด

สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงการอัปเดตทางโซเชียลมีเดีย ข่าวประชาสัมพันธ์ ประกาศบนเว็บไซต์ หรือการสื่อสารโดยตรงกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ตรวจสอบและอัปเดตเป็นประจำ

แผนการจัดการภาวะวิกฤติไม่คงที่ ตรวจสอบและอัปเดตเป็นประจำเพื่อสะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงในองค์กร อุตสาหกรรม หรือความเสี่ยงของคุณ การคงไว้ซึ่งความกระตือรือร้นทำให้แผนของคุณยังคงเป็นเครื่องมือที่เชื่อถือได้สำหรับกลยุทธ์การบรรเทาภาวะวิกฤติ

การดำเนินการตามกลยุทธ์การประชาสัมพันธ์ภาวะวิกฤติ

การสร้างกลยุทธ์การประชาสัมพันธ์ในช่วงวิกฤตที่แข็งแกร่งนั้นมีชัยเพียงครึ่งเดียว วิธีที่คุณนำไปใช้จะสร้างความแตกต่างอย่างแท้จริง คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ต่อไปนี้จะช่วยให้คุณนำแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตไปปฏิบัติได้อย่างมีประสิทธิผล:

ดำเนินการอย่างรวดเร็วและเด็ดขาด

เมื่อเกิดวิกฤติ เวลาก็สำคัญ ตอบกลับทันทีเพื่อแสดงว่าคุณทราบสถานการณ์ดังกล่าวแล้วและกำลังดำเนินการแก้ไข การตอบสนองอย่างทันท่วงทีช่วยให้คุณลดความเสี่ยงในการประชาสัมพันธ์และแสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ

รวมศูนย์การสื่อสาร

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความทั้งหมดมาจากแหล่งเดียวที่ได้รับอนุญาต วิธีนี้จะช่วยป้องกันสัญญาณผสมและแจ้งให้ผู้ชมทราบด้วยการอัปเดตที่สม่ำเสมอและแม่นยำ แผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติควรมีแนวทางที่ชัดเจนว่าใครพูดแทนองค์กรของคุณในช่วงวิกฤต

ให้ความสำคัญกับความโปร่งใส

ซื่อสัตย์และตรงไปตรงมาเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น สิ่งที่คุณทำเพื่อแก้ไข และวิธีการทำงานของคุณเพื่อป้องกันปัญหาที่คล้ายกันในอนาคต ความโปร่งใสเป็นกุญแจสำคัญในการจัดการชื่อเสียงอย่างมีประสิทธิภาพ สร้างความไว้วางใจแม้ในช่วงเวลาที่ยากลำบาก

กล่าวถึงข้อกังวลของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

รับฟังคำถามและข้อกังวลของผู้ฟัง และตอบโดยตรง มุ่งเน้นที่การสร้างความมั่นใจให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียว่าคุณมุ่งมั่นที่จะแก้ไขปัญหานี้

ปรับข้อความของคุณ

ปรับแต่งการสื่อสารของคุณให้เหมาะสมกับแพลตฟอร์มและผู้ชม ตัวอย่างเช่น การอัปเดตบนโซเชียลมีเดียอาจต้องกระชับและน่าดึงดูด ในขณะที่รายงานของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอาจมีรายละเอียดมากขึ้น ความยืดหยุ่นในแนวทางของคุณทำให้ข้อความของคุณโดนใจอย่างมีประสิทธิภาพ

ติดตามและประเมินผล

จับตาดูวิธีการรับข้อความของคุณอย่างใกล้ชิด และปรับแนวทางของคุณตามความจำเป็น ใช้คำติชม การรายงานข่าวของสื่อ และความคิดเห็นของสาธารณชนเพื่อปรับแต่งกลยุทธ์ของคุณแบบเรียลไทม์ การตรวจสอบเชิงรุกนี้สามารถช่วยคุณลดความเสี่ยงในการประชาสัมพันธ์ได้

ติดตามผลหลังวิกฤติ

เมื่อวิกฤตอยู่ภายใต้การควบคุมแล้ว ให้รักษาการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ แบ่งปันสิ่งที่คุณได้เรียนรู้และขั้นตอนที่คุณดำเนินการเพื่อปรับปรุง สิ่งนี้ตอกย้ำความมุ่งมั่นของคุณในการจัดการชื่อเสียงและช่วยสร้างความมั่นใจในแบรนด์ของคุณอีกครั้ง

เพิ่มกลยุทธ์การประชาสัมพันธ์ช่วงวิกฤตของคุณด้วย eReleases

ด้วยการทำความเข้าใจธรรมชาติของวิกฤตการณ์ การพัฒนาและการนำกลยุทธ์การบรรเทาวิกฤติที่มีประสิทธิภาพไปใช้ และการจัดลำดับความสำคัญของการสื่อสารที่ชัดเจนและทันท่วงที คุณสามารถจัดการสถานการณ์ที่ท้าทาย ลดความเสี่ยงในการประชาสัมพันธ์ ปกป้องชื่อเสียงขององค์กรของคุณ และรักษาความไว้วางใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ นี่เป็นส่วนหนึ่งของการจัดการชื่อเสียงที่มีประสิทธิผล

ต้องการส่งข้อความของคุณออกไปในช่วงวิกฤตหรือไม่? eReleases ช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กสามารถเข้าถึงสื่อและแผงข่าวระดับประเทศเพื่อการประชาสัมพันธ์ ตั้งแต่ปี 1998 เราได้นำเสนอบริการประชาสัมพันธ์เพื่อช่วยคุณรับมือกับสถานการณ์ที่ท้าทาย

ติดต่อตอนนี้เพื่อเริ่มต้นสร้าง กลยุทธ์การประชาสัมพันธ์ช่วงวิกฤต ที่ปรับให้เหมาะกับคุณ