OSV ใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อปรับขนาดคุณภาพการสื่อสารอย่างปลอดภัย

บทสรุปผู้บริหาร

เมื่อเร็วๆ นี้ OneSource Virtual (OSV) ซึ่งให้บริการและโซลูชัน Workday ในแอปพลิเคชันสำหรับบัญชีเงินเดือน สิทธิประโยชน์ บัญชีเจ้าหนี้ ภาษี และอื่นๆ ได้เติบโตและเพิ่มสมาชิกในทีมสนับสนุน เนื่องจากดำเนินงานในอุตสาหกรรมที่คาดหวังความถูกต้อง สมาชิกในทีมสนับสนุนเหล่านั้นจึงต้องมีการสื่อสารที่ปราศจากข้อผิดพลาดและแสดงแบรนด์

รองประธานอาวุโสฝ่ายการให้บริการปรับใช้ Grammarly Business ในฐานะโค้ชการเขียนที่ "อยู่ตลอดเวลา" ในด้านไวยากรณ์ OSV มีโซลูชันที่ตรงตามข้อกำหนดด้านความปลอดภัยของข้อมูลที่เข้มงวด และยกระดับคุณภาพการสื่อสารไปอีกระดับด้วย Generative AI

ทีมที่กำลังขยายตัวต้องการการฝึกสอนการสื่อสารที่ปรับขนาดได้

ความเชี่ยวชาญ ความรู้เชิงลึก และบริการในแอปและโซลูชันของ OneSource Virtual (OSV) ช่วยให้ผู้ใช้ Workday ประสบความสำเร็จ และ OSV ก็ประสบความสำเร็จอย่างมากในการช่วยเหลือพวกเขาจนธุรกิจของบริษัทกำลังเฟื่องฟูเช่นกัน ทำให้บริษัทต้องขยายทีมสนับสนุน

เพื่อให้แน่ใจว่าทีมสื่อสารเกี่ยวกับแบรนด์และเนื้อหาคุณภาพสูงอย่างสม่ำเสมอ Michael Roseman อดีตรองประธานฝ่ายการให้บริการ ต้องการฝึกสอนให้กับทีม การสื่อสารที่ไม่ดีและข้อผิดพลาดอาจส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า และส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของบริษัทในอุตสาหกรรมที่ต้องการความถูกต้องแม่นยำ Roseman ต้องการใช้เครื่องมือเพื่อฝึกสอนสมาชิกในทีมในขณะที่พวกเขาสื่อสารและให้ผู้นำตรวจสอบการโต้ตอบเพื่อเผยให้เห็นสิ่งที่กำลังเกิดขึ้น แต่ OSV ไม่สามารถใช้เครื่องมือใดๆ สำหรับการฝึกสอนได้ บริษัทจัดการกับข้อมูลลูกค้าที่ละเอียดอ่อน ดังนั้นโซลูชันใดๆ ก็ตามที่จำเป็นต่อการรักษาความปลอดภัยข้อมูลที่แข็งแกร่งเช่นกัน

“วัตถุประสงค์ของเราชัดเจน: เพิ่มประสิทธิภาพ ปรับปรุงความชัดเจนและความสม่ำเสมอในการเขียน ลดความพยายามของลูกค้า และมอบเครื่องมือให้ทีมของเราทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น” Roseman ซึ่งปัจจุบันเป็น COO ของ OSV กล่าว “และเราเพิ่มความตระหนักและความกังวลในการใช้ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนของเราอย่างเหมาะสม”

โชคดีที่พวกเขาพบวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะกับธุรกิจไวยากรณ์ พวกเขาเริ่มประเมิน Grammarly ว่าเป็นโค้ชการเขียนที่ “มีอยู่ตลอดเวลา” และด้วย AI เจนเนอเรชั่น ทำให้พวกเขาได้มากกว่าที่คาดไว้

AI ที่มีความรับผิดชอบซึ่งทำเครื่องหมายทุกช่อง

“ฉันชื่นชมจุดยืนของ Grammarly ในฐานะผู้ให้บริการ AI ที่มีความรับผิดชอบ เราร่วมมือกับบริษัทอย่าง Grammarly เนื่องจากคุณค่าร่วมกันของเรา”

– Michael Roseman, COO ของ OneSource Virtual

ทีมสนับสนุนใช้ไวยากรณ์เพื่อตรวจสอบการสะกด ไวยากรณ์ น้ำเสียง และอื่นๆ ในแบบเรียลไทม์ ผู้จัดการและผู้ใช้จะได้รับการวิเคราะห์ว่าการแก้ไขใดที่ Grammarly แนะนำบ่อยที่สุด เพื่อให้ทีมสามารถเห็นจุดที่พวกเขาจำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุง ในขณะเดียวกัน AI เจนเนอเรทีฟจะปรับปรุงเนื้อหาโดยช่วยให้ผู้ใช้สร้างร่างฉบับแรกและเสนอคำแนะนำเพื่อปรับปรุงเนื้อหา

“หากเรามองหาโซลูชัน Generative AI เราก็คงจะตัดสินใจแบบเดียวกัน แต่บังเอิญที่ Grammarly ได้ประกาศ Generative AI เมื่อเราทำการสอบถามครั้งแรก” Roseman กล่าว

ในตอนแรก Roseman และ OSV ลังเลที่จะใช้ AI เนื่องจากความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยของข้อมูล “เนื่องจากเราปรับตัวเข้ากับความปลอดภัยของข้อมูล เราจึงก้าวเข้าสู่โลกแห่ง AI เชิงสร้างสรรค์” เขากล่าว “เราไม่ต้องการเสี่ยงต่อการเปิดเผยข้อมูลภายในหรือข้อมูลลูกค้า”

เพื่อบรรเทาความกังวลเหล่านี้ Roseman มองหาองค์ประกอบด้านความปลอดภัยหลายประการในผลิตภัณฑ์ AI ใดๆ:

• การเข้ารหัสข้อมูลโดยใช้โปรโตคอลชั้นนำของอุตสาหกรรม
• การควบคุมการเข้าถึงของผู้ใช้ที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนและจัดการ
• การเปิดเผยข้อมูล
• การลดขนาดข้อมูลและการตรวจสอบและการทดสอบเป็นประจำ
• หลักฐานการให้ความสนใจต่อโปรโตคอลความปลอดภัยใหม่เป็นประจำ

Grammarly ปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เข้มงวดของเขาแล้วก็มีบ้าง “การรับรองถือเป็นเดิมพันหลัก แต่อย่าหยุดเพียงแค่นั้น” โรสแมนกล่าว “มันเกี่ยวกับค่านิยมขององค์กรและคนที่ประกอบกันขึ้นมา เราต้องการพันธมิตรที่แบ่งปันแนวทางของเราในเรื่องข้อมูลและเผยแพร่มาตรฐานที่สนับสนุนมุมมองของพวกเขา”

การลดต้นทุนและอุปสรรคในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

OSV ใช้ Grammarly ในเดือนมิถุนายน 2023 ตั้งแต่นั้นมา พนักงาน 80% ได้นำเครื่องมือนี้ไปใช้ จากข้อมูลของ Roseman การตอบสนองนั้นเป็นไปในเชิงบวกอย่างท่วมท้น สมาชิกในทีมใช้การแจ้งเตือน 153 รายการทุกวันจากผู้ใช้ 961 ราย ส่งผลให้การสื่อสารที่ชัดเจนยิ่งขึ้นซึ่งสอดคล้องกับโทนเสียงของบริษัท

AI เจนเนอเรชั่นได้ทำลายอุปสรรคด้วยการเพิ่มการเข้าถึงข้อมูล Roseman กล่าว

“ไวยากรณ์ที่กระชับและถูกต้องช่วยให้คุณมีตัวเลือกสำหรับการสื่อสารที่เป็นลายลักษณ์อักษรได้ดีขึ้น” เขากล่าว “นั่นทำให้คุณเป็นมืออาชีพมากขึ้น Grammarly ช่วยให้พนักงาน OSV รู้สึกมั่นใจและเป็นมืออาชีพในการสื่อสารกับลูกค้า”

ผลกระทบเชิงบวกต่อการสื่อสารทำให้ OSV นำเสนอ Grammarly ให้กับพนักงานทุกคน ไม่ใช่แค่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเท่านั้น หนึ่งในพนักงานเหล่านี้คือ Rachel Nalliah ที่ปรึกษาด้านกระบวนการที่ OSV เธอมักจะต้องสร้างเอกสารการฝึกอบรม แต่ความเชี่ยวชาญของเธออยู่ที่การจัดการกระบวนการมากกว่าหัวข้อต่างๆ เช่น เงินเดือน สวัสดิการ และภาษี หากปราศจากความรู้อย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ เธอต้องใช้เวลาอันมีค่าของเธอในการค้นหาและถอดรหัสคำศัพท์ วลี และคำย่อที่เกี่ยวข้อง แต่เธอจำเป็นต้องมีความถูกต้อง เธอทำงานร่วมกับผู้บริหารบ่อยครั้ง ดังนั้นงานของเธอจึงต้องมีรายละเอียด ชัดเจน และแม่นยำ

ด้วย Grammarly Nalliah สามารถถ่ายทอดสิ่งที่เธอต้องการพูดและขอให้ AI แก้ไขปัญหาให้เธอได้ เชื่อมช่องว่างระหว่างความรู้ของเธอกับจุดที่จำเป็น เธอยังสามารถใช้ไวยากรณ์เพื่อสร้างสคริปต์การฝึกอบรม โดยไม่ต้องเสียเวลาหลายชั่วโมงในการค้นหาคำฟุ่มเฟือยที่ถูกต้อง เธอยังสามารถอ่านคำแนะนำการเขียนต่างๆ ของ Grammarly ได้อย่างรวดเร็ว ทำให้เธอทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล เมื่อคำนึงถึงเรื่องทั้งหมดนี้ Rachel จึงประมาณการณ์ว่า Grammarly จะช่วยเธอได้อย่างน้อยหนึ่งชั่วโมงต่อวัน ในขณะที่เธอยังคงทำงานดีๆ ต่อไป

“เมื่อคุณก้าวเข้าสู่พื้นที่ที่คุณไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญในเนื้อหา คุณจะไม่ได้รับความสะดวกสบายหรือความรู้เชิงลึกเท่าๆ กันในการชี้แนะคำศัพท์ของคุณในขณะที่คุณเขียน” Nalliah กล่าว “ไวยากรณ์ช่วยให้ฉันมีความรู้และเป็นมืออาชีพ”

พูดคุย เดินไปเดินมา

ในอุตสาหกรรมที่ขึ้นอยู่กับความแม่นยำ ความเข้มงวด และการรักษาความลับ Grammarly ได้เพิ่มศักยภาพให้กับพนักงาน OSV เพื่อให้ลูกค้าอุ่นใจได้ว่าข้อมูลของพวกเขาอยู่ในมือที่ปลอดภัย

“เมื่อใดก็ตามที่คุณติดต่อกับคนที่แตะต้องเช็คหรือผลประโยชน์ของคุณ คุณจะต้องขึ้นอยู่กับเราที่จะพูดให้ถูกต้อง นั่นคือการดำรงชีพของคุณ!” นาลิยาห์กล่าว “ดังนั้น หากคุณเขียนกลับไปกลับมากับเรา และมีข้อผิดพลาด และประโยคของเราเป็นเพียงหัวข้อย่อยแทนที่จะเป็นการสนทนา คุณก็เริ่มกังวล สูญเสียความไว้วางใจ”

นอกเหนือจากการปลูกฝังความมั่นใจให้กับลูกค้าแล้ว Grammarly ยังช่วยให้พนักงาน OSV ทำงานได้ดีที่สุด “ที่ OneSource เราตระหนักดีว่าการปรับปรุงเป็นไปได้เสมอ” Roseman กล่าว “การใช้เครื่องมือเพื่อช่วยให้เรามอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของความหลงใหลของเรา ไวยากรณ์ช่วยให้เริ่มปรับแต่งการสื่อสารที่เป็นลายลักษณ์อักษรได้ง่ายขึ้น”