ตัวอย่างแผนการสื่อสารในช่วงวิกฤตที่สำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ

คุณรู้ดีว่าการเตรียมพร้อมสำหรับทุกสิ่งในธุรกิจมีความสำคัญเพียงใด วิกฤตการณ์ที่ไม่คาดคิดสามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา และหากคุณไม่พร้อม ก็สามารถทำลายชื่อเสียงและผลกำไรของบริษัทของคุณได้อย่างรุนแรง นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการมีแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่มั่นคงจึงเป็นสิ่งสำคัญ

แผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตเป็นกลยุทธ์โดยละเอียดที่สรุปวิธีที่ธุรกิจของคุณจะสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (เช่น ลูกค้า พนักงาน และสื่อ) ในระหว่างสถานการณ์วิกฤติ ช่วยให้คุณตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ลดผลกระทบด้านลบต่อแบรนด์ของคุณ

ตัวอย่างแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ

ด้านล่างนี้คือตัวอย่างแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติที่สำคัญบางส่วนที่สามารถสร้างแรงบันดาลใจและแนะนำคุณในการสร้างแผนของคุณเอง ด้วยการเรียนรู้จากประสบการณ์ของพวกเขา คุณจะสามารถเตรียมธุรกิจของคุณให้พร้อมรับความท้าทายที่อาจเกิดขึ้นและปกป้องชื่อเสียงของคุณได้ดียิ่งขึ้น

1. จอห์นสัน แอนด์ จอห์นสัน

คุณคงเคยได้ยินเกี่ยวกับวิกฤตครั้งใหญ่ที่ Johnson & Johnson เผชิญในปี 1982 จากโศกนาฏกรรมพิษจาก Tylenol มีผู้เสียชีวิต 7 รายในชิคาโกหลังจากรับประทานยาแคปซูล Tylenol ที่ผสมไซยาไนด์

เมื่อมีข่าวดังกล่าวเกิดขึ้น Johnson & Johnson ได้เรียกคืน Tylenol มากกว่า 31 ล้านขวดจากร้านค้าทั่วอเมริกาโดยทันทีในราคากว่า 100 ล้านดอลลาร์ พวกเขาไม่ได้พยายามมองข้ามสถานการณ์หรือหาข้อแก้ตัว แต่พวกเขาให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของผู้บริโภคมาเป็นอันดับแรก

CEO ของ Johnson & Johnson ออกรายการทีวีระดับชาติเพื่อเตือนผู้คนไม่ให้บริโภคผลิตภัณฑ์ Tylenol ใด ๆ จนกว่าวิกฤติจะคลี่คลาย บริษัทยังได้จัดให้มีสายด่วนโทรฟรีเพื่อตอบคำถามจากลูกค้าที่เกี่ยวข้อง

ตลอดช่วงวิกฤต Johnson & Johnson เปิดกว้าง ซื่อสัตย์ และให้ความสำคัญกับความปลอดภัยสาธารณะมากกว่าผลกำไร การตอบสนองด้วยความเห็นอกเห็นใจของพวกเขาช่วยฟื้นความไว้วางใจของผู้บริโภค และทำให้ Tylenol กลายเป็นแบรนด์ชั้นนำอีกครั้ง

บทเรียนสำคัญ? ดำเนินการอย่างรวดเร็ว แสดงความใส่ใจต่อลูกค้าของคุณ และอย่าพยายามปกปิดสิ่งต่างๆ หรือทำให้สาธารณชนเข้าใจผิดในช่วงวิกฤต

2. สายการบินเซาท์เวสต์

จำความวุ่นวายในการเดินทางในช่วงวันหยุดของ Southwest Airlines ที่ต้องเผชิญในช่วงปลายปี 2022 ได้ไหม? พายุฤดูหนาวส่งผลให้เที่ยวบินกว่า 16,700 เที่ยวบินต้องยกเลิกระหว่างวันที่ 21 ถึง 29 ธันวาคม ส่งผลให้แผนการเดินทางของผู้คนหลายล้านคนต้องหยุดชะงัก

เมื่อวิกฤติคลี่คลาย Southwest มักอัปเดตลูกค้าผ่านเว็บไซต์และช่องทางโซเชียลมีเดีย เช่น Twitter พวกเขารับทราบสถานการณ์และขออภัยสำหรับการหยุดชะงัก

บ็อบ จอร์แดน ซีอีโอของสายการบินยังได้ให้สัมภาษณ์กับสื่อหลักๆ โดยแสดงความรับผิดชอบอย่างเต็มที่ เขาแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้าที่ได้รับผลกระทบและมุ่งมั่นที่จะดำเนินการคืนเงินและชำระเงินคืนอย่างรวดเร็ว

ภาคตะวันตกเฉียงใต้ได้จัดตั้งสายโทรศัพท์และหน้าเว็บพิเศษเพื่อจัดการกับข้อซักถามและข้อร้องเรียนของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับวิกฤต พวกเขายังแสดงท่าทีแสดงไมตรีจิตเช่นการคืนเงินและเครดิตการเดินทางในอนาคตแก่ผู้ที่ได้รับผลกระทบ

แม้ว่าการตอบสนองต่อภาวะวิกฤติจะมีข้อบกพร่องบางประการในตอนแรก แต่ความโปร่งใส ความรับผิดชอบ และการดำเนินการที่มุ่งเน้นลูกค้าของ Southwest ก็ช่วยให้ได้รับความไว้วางใจอีกครั้งเมื่อเวลาผ่านไป

ประเด็นสำคัญ? ตอบสนองทันที แสดงความเห็นอกเห็นใจ และแก้ไขผ่านการกระทำที่จับต้องได้ในช่วงวิกฤต

3. สตาร์บัคส์

คุณอาจจำเหตุการณ์ในปี 2018 ที่ร้าน Starbucks ในฟิลาเดลเฟีย ซึ่งชายผิวดำ 2 คนถูกจับในข้อหานั่งอยู่ในร้านโดยไม่สั่งอะไรเลย เหตุการณ์ดังกล่าวจุดชนวนให้เกิดการประท้วงและข้อกล่าวหาเรื่องการเหยียดเชื้อชาติต่อบริษัท

Starbucks ดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อแก้ไขวิกฤติที่เกิดขึ้น เควิน จอห์นสัน ซีอีโอของบริษัทได้ขอโทษชายทั้งสองเป็นการส่วนตัวภายใน 24 ชั่วโมงหลังเกิดเหตุการณ์ เขาเรียกสถานการณ์นี้ว่า "น่าตำหนิ" และรับผิดชอบอย่างเต็มที่

Starbucks ประกาศจะปิดร้านของบริษัทกว่า 8,000 แห่งเป็นเวลาช่วงบ่าย เพื่อจัดฝึกอบรมเรื่องอคติทางเชื้อชาติให้กับพนักงาน 175,000 คน การเคลื่อนไหวครั้งนี้แม้จะมีค่าใช้จ่ายสูง แต่ก็แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของ Starbucks ที่จะทำการเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริง

บริษัทยังติดต่อกับผู้นำชุมชนและผู้เชี่ยวชาญเพื่อตรวจสอบนโยบายของตน ในที่สุด Starbucks ก็เปลี่ยนนโยบายเพื่อให้ทุกคนใช้ร้านกาแฟและห้องน้ำได้โดยไม่ต้องซื้อสินค้า

ด้วยการดำเนินการอย่างเด็ดขาด การแสดงความรับผิดชอบ และการดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ Starbucks ช่วยให้ได้รับความไว้วางใจจากสาธารณชนอีกครั้งหลังเหตุการณ์ดังกล่าว

บทเรียนสำคัญ? ตอบสนองอย่างรวดเร็ว ขอโทษอย่างจริงใจ และดำเนินการแก้ไขอย่างเป็นรูปธรรม

4. ซัมซุง

จำได้ไหมว่าเมื่อ Samsung ต้องเรียกคืนสมาร์ทโฟน Galaxy Note 7 หลายล้านเครื่องในปี 2559 เนื่องจากแบตเตอรี่เกิดไฟไหม้และระเบิด มันเป็นวิกฤตครั้งใหญ่ที่ทำให้ความปลอดภัยของลูกค้าตกอยู่ในความเสี่ยง

ซัมซุงไม่ได้พยายามมองข้ามหรือซ่อนปัญหา แต่พวกเขาออกการเรียกคืนทั่วโลกอย่างรวดเร็ว และสร้างเว็บไซต์และศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยเฉพาะเพื่อจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าเกี่ยวกับกระบวนการเรียกคืน

ผู้นำของบริษัท รวมถึง CEO ได้จัดงานแถลงข่าวเป็นประจำเพื่อให้ข้อมูลอัปเดตและขอโทษต่อสาธารณะ พวกเขาใช้ภาษาที่ตรงไปตรงมาเพื่ออธิบายปัญหาและสิ่งที่ Samsung กำลังทำเพื่อแก้ไขปัญหา

Samsung ทำงานอย่างใกล้ชิดกับหน่วยงานรัฐบาล เช่น คณะกรรมการความปลอดภัยสินค้าอุปโภคบริโภคของสหรัฐอเมริกา เพื่อประสานความพยายามในการเรียกคืน พวกเขาใช้โซเชียลมีเดีย อีเมล ข้อความ และเว็บไซต์เพื่อสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง

ในที่สุดบริษัทก็ต้องปิด Galaxy Note 7 ทิ้งไปโดยสิ้นเชิง แต่การตอบสนองต่อภาวะวิกฤติที่โปร่งใสโดยให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของลูกค้ามาเป็นอันดับแรก ช่วยให้ได้รับความไว้วางใจอีกครั้งเมื่อเวลาผ่านไป

บทเรียนสำคัญ? แจ้งปัญหาอย่างตรงไปตรงมา ใช้ช่องทางต่างๆ ในการสื่อสาร และทำงานร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง การให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของลูกค้าและความรับผิดชอบที่ชัดเจนสามารถช่วยฟื้นตัวจากวิกฤติผลิตภัณฑ์ครั้งใหญ่ได้

5. ชิโพเล่

คุณคงจำได้เมื่อ Chipotle จัดการกับการระบาดของโรคที่เกิดจากอาหารหลายครั้งซึ่งเชื่อมโยงกับร้านอาหารของพวกเขาในปี 2015 เหตุการณ์ของเชื้อ E. coli, Salmonella และ Norovirus ทำให้ลูกค้าหลายร้อยรายทั่วทั้งรัฐป่วย

การตอบสนองครั้งแรกของ Chipotle ถูกวิพากษ์วิจารณ์ว่าช้าเกินไปและไม่เพียงพอ แต่พวกเขาก็แก้ไขได้อย่างรวดเร็วด้วยกลยุทธ์ที่ครอบคลุม

บริษัทได้ลงโฆษณาแบบเต็มหน้าในหนังสือพิมพ์รายใหญ่เพื่อขอโทษลูกค้า CEO ของ Chipotle ออกรายการทีวีระดับประเทศเช่น Today Show เพื่อแก้ไขวิกฤตต่อสาธารณะ

พวกเขาเปิดตัวเว็บไซต์เฉพาะเพื่อให้ข้อมูลอัปเดตและรายละเอียดเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติด้านความปลอดภัยของอาหารที่ได้รับการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอของบริษัท Chipotle ยังปิดร้านอาหารชั่วคราวเพื่อฝึกอบรมการเจ็บป่วยจากอาหาร

บนโซเชียลมีเดีย Chipotle ตอบสนองต่อลูกค้าแต่ละรายโดยแก้ไขข้อกังวลของพวกเขาอย่างโปร่งใส บริษัทเสนออาหารฟรีเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจกลับคืนมา

แม้ว่าวิกฤติดังกล่าวจะส่งผลกระทบอย่างมากต่อยอดขาย แต่ความพยายามในการสื่อสารแบบหลายด้านของ Chipotle ก็ช่วยพลิกสถานการณ์โดยการสร้างความมั่นใจในแบรนด์ขึ้นมาใหม่ในที่สุด

บทเรียน? รับทราบข้อผิดพลาดล่วงหน้า ใช้การโฆษณาและสื่อเพื่อส่งข้อความของคุณ และดำเนินการแก้ไขปัญหา อย่าเพิ่งพูด

6. เวลส์ ฟาร์โก

คุณคงเคยได้ยินเกี่ยวกับเรื่องอื้อฉาวเกี่ยวกับบัญชีปลอมที่เขย่า Wells Fargo เมื่อไม่กี่ปีก่อน พนักงานเปิดบัญชีธนาคารและบัตรเครดิตที่ไม่ได้รับอนุญาตหลายล้านบัญชีโดยไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้า เพื่อให้บรรลุเป้าหมายการขายเชิงรุก

เมื่อเรื่องอื้อฉาวเกิดขึ้นครั้งแรกในปี 2559 Wells Fargo ถูกวิพากษ์วิจารณ์ถึงการตอบสนองอย่างเงียบๆ และไม่ยอมรับความรับผิดชอบอย่างเต็มที่ แต่ในที่สุดบริษัทก็ได้แก้ไขแนวทางของตนให้ถูกต้อง

John Stumpf ซีอีโอในขณะนั้นถูกบังคับให้ลาออกและริบเงินชดเชย 41 ล้านดอลลาร์ ทิม สโลน ผู้สืบทอดตำแหน่งต่อจากเขา เปิดตัวแคมเปญ "Re-Established Trust" เพื่อสร้างความมั่นใจอีกครั้ง

Wells Fargo นำโฆษณาทางหนังสือพิมพ์แบบเต็มหน้าออกมาขอโทษลูกค้าและสรุปขั้นตอนในการแก้ไขปัญหา บริษัทส่งอีเมลและจดหมายหลายล้านฉบับโดยตรงถึงลูกค้าเพื่อแจ้งรายละเอียดสถานการณ์

ในโฆษณาทางทีวี วิทยุ และดิจิทัล Wells Fargo เน้นย้ำถึงความมุ่งมั่นครั้งใหม่ในด้านจริยธรรมและการบริการลูกค้า นอกจากนี้ยังนำที่ปรึกษาจากบุคคลที่สามมาปรับปรุงแนวทางการขายอีกด้วย

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติขององค์กร

ขั้นแรก สร้างทีมสื่อสารในช่วงวิกฤตโดยเฉพาะภายในบริษัทของคุณ กลุ่มนี้ควรได้รับการฝึกอบรมและเตรียมพร้อมที่จะดำเนินการเมื่อเกิดวิกฤติ มอบหมายบทบาทและความรับผิดชอบที่ชัดเจนเพื่อให้ทุกคนทราบถึงบทบาทของตน

จากนั้น ระบุสถานการณ์วิกฤติที่อาจเกิดขึ้นซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณ จัดทำรายการทุกอย่างตั้งแต่ภัยธรรมชาติ การละเมิดข้อมูล ไปจนถึงการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ จากนั้น จัดทำแถลงการณ์ระงับและข้อความสำคัญสำหรับแต่ละสถานการณ์ เพื่อที่คุณจะได้ไม่สับสนเมื่อเกิดวิกฤติจริง

มีกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตที่ครอบคลุมและกรอบงานการส่งข้อความที่พร้อมใช้งาน พิจารณาว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรายใดที่ต้องได้รับแจ้ง ช่องทางที่คุณจะใช้เพื่อเข้าถึงพวกเขา และทัศนคติโดยรวมที่คุณต้องการสื่อ

อย่าพึ่งพาวิธีการสื่อสารเพียงวิธีเดียวในช่วงวิกฤต ใช้ช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย ข่าวประชาสัมพันธ์ และเว็บไซต์ของคุณเพื่อเพิ่มการเข้าถึงและความโปร่งใสให้สูงสุด

เมื่อวิกฤติเกิดขึ้น ให้ติดตามความคิดเห็นและข้อกังวลจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างต่อเนื่อง เตรียมพร้อมที่จะตอบคำถามหรือประเด็นต่างๆ ที่เกิดขึ้นจากความพยายามในการตอบสนองต่อภาวะวิกฤตของคุณโดยทันที

สุดท้ายนี้ แผนวิกฤติของคุณไม่ใช่เอกสารคงที่ ตรวจสอบและอัปเดตเป็นประจำตามการเรียนรู้จากสถานการณ์วิกฤตจริงหรือการฝึกซ้อมภายในองค์กรของคุณ

ทำให้แผนของคุณเข้าใจได้ง่าย

ใช้ภาษาธรรมดาที่หลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะหรือคำที่ซับซ้อนเกินไป เขียนแผนของคุณในรูปแบบการสนทนาที่ตรงไปตรงมาซึ่งใครๆ ก็สามารถเข้าใจได้อย่างรวดเร็ว

เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ ให้ยกตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมเพื่อแสดงประเด็นสำคัญ แทนที่จะแสดงเพียงคำแนะนำที่คลุมเครือ สถานการณ์ในโลกแห่งความเป็นจริงสามารถทำให้แผนของคุณเป็นจริงได้

พิจารณาแปลแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตเป็นหลายภาษา หากคุณมีพนักงานหรือฐานลูกค้าที่หลากหลาย การขจัดอุปสรรคด้านภาษาทำให้มั่นใจได้ว่าข้อความของคุณจะส่งถึงทุกคน

ใช้ภาพช่วย เช่น ไดอะแกรม ผังงาน หรือรายการตรวจสอบ เพื่อถ่ายทอดข้อมูลอย่างกระชับ บางครั้งภาพก็พูดได้มากกว่าพันคำจริงๆ

สุดท้ายนี้ อย่าสันนิษฐานว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเข้าใจตัวย่อหรือตัวย่อที่ใช้ในอุตสาหกรรมหรือบริษัทของคุณ สะกดสิ่งต่าง ๆ ให้สมบูรณ์เสมอ

อย่ารอช้า – เตรียมแผนรับมือวิกฤตของคุณเลยวันนี้

อย่างที่คุณเห็น แผนวิกฤตทางธุรกิจถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ ตัวอย่างแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤติที่เรากล่าวถึงแสดงให้เห็นว่าการเตรียมการที่เหมาะสมและการดำเนินการที่รวดเร็วและโปร่งใสสามารถช่วยคุณนำทางได้แม้ในสถานการณ์ที่มีพายุมากที่สุด

อย่างไรก็ตาม การสร้างแผนที่มีประสิทธิผลต้องอาศัยผล หากคุณไม่มีเวลาหรือความเชี่ยวชาญในการพัฒนากลยุทธ์ที่ครอบคลุม ลองขอความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ

eReleases เชี่ยวชาญในการสื่อสารในภาวะวิกฤติและสามารถแนะนำคุณตลอดกระบวนการทั้งหมด อย่าปล่อยให้ชื่อเสียงของบริษัทของคุณตกอยู่ในความเสี่ยง ติดต่อเราวันนี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการสื่อสารในภาวะวิกฤตของเรา