จนถึงปัจจุบัน การพัฒนาที่ใหญ่ที่สุดในการสนับสนุนลูกค้าอยู่ที่ความพร้อมใช้งานสูง ธุรกิจต่างๆ ให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพได้ตลอดเวลา บนทุกช่องทาง และด้วยการโต้ตอบแบบบริการตนเอง อัตโนมัติ และแบบสด

การเปลี่ยนแปลงครั้งต่อไปจะเป็นการปรับเปลี่ยนในแบบเฉพาะตัวขั้นสูงที่ขับเคลื่อนโดยการผสมผสานระหว่างมนุษย์และเอเจนต์ AI ในขณะที่ Gen AI ได้นำประสิทธิภาพใหม่ๆ มาสู่ทีม CX แล้ว AI แบบอัตโนมัติแบบตัวแทนจะนำประสบการณ์ส่วนตัวใหม่ๆ มาสู่ลูกค้า สิ่งนี้จะไม่ผ่านลูกเล่นอัตโนมัติ แต่มาจากความเข้าใจใหม่เกี่ยวกับความต้องการและความชอบของลูกค้า

Hyper-personalization ในการสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?

การเพิ่มชื่อของลูกค้าลงในอีเมลไม่เท่ากับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ บริบทที่รอบคอบเป็นสิ่งสำคัญ การปรับเปลี่ยนในแบบเฉพาะบุคคลอย่างแท้จริงหมายความว่าการโต้ตอบแต่ละครั้งจะรู้สึกง่ายดายและเกี่ยวข้องกับลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เป็นการสร้างประสบการณ์ที่เพิ่มรางวัล ลดความยุ่งยาก และสร้างความไว้วางใจ สิ่งนี้จะต้องเปลี่ยนจากรูปแบบการสนับสนุนเชิงรับไปเป็นรูปแบบการสร้างมูลค่าเชิงรุกที่คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า

การเปิดตัวตัวแทน AI ซึ่งมีทั้งระบบอัตโนมัติและการรับรู้บริบท จะนำไปสู่การสนับสนุนลูกค้ายุคถัดไป เจ้าหน้าที่ AI อัตโนมัติสามารถเริ่มต้นการดำเนินการ ตัดสินใจ และปรับเปลี่ยนได้อย่างอิสระตามเป้าหมาย ข้อมูล และผลลัพธ์ที่ต้องการ ตัวแทน AI จะไม่เพียงแต่ ปรับปรุงขั้นตอนการทำงานของทีม CX เท่านั้น แต่ยังจัดการคำถามของลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ ตั้งแต่ตั๋วไปจนถึงการแก้ไข สิ่งนี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนได้รับประโยชน์ทันทีจากพื้นที่ทางจิตที่มากขึ้นเพื่ออุทิศให้กับปฏิสัมพันธ์ที่มีมูลค่าสูง ในขณะที่การสนับสนุนที่ขับเคลื่อนโดยตัวแทน AI จะยังคงพัฒนาต่อไปในด้านความเห็นอกเห็นใจและการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคล ประโยชน์ที่มากขึ้นจะอยู่ที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ตอบสนองความต้องการอย่างแท้จริง AI จะช่วยให้สมาชิกในทีมสามารถนำเสนอได้

มุมมองลูกค้า 360 ที่ปรับปรุงด้วย AI

ในอดีต หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดใน CX คือการสร้างมุมมอง 360 องศาของลูกค้าผ่านระบบและข้อมูลแบบแยกส่วน ลูกค้ามีส่วนร่วมกับสมาชิกในทีมและเครื่องมือต่างๆ ส่งผลให้ข้อมูลไม่มีโครงสร้างและใช้งานไม่ได้ ภายในข้อมูลนี้ ถือเป็นกุญแจสำคัญสู่ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริง หากคุณสามารถค้นพบมันได้อย่างรวดเร็วและในวงกว้าง ความสามารถด้านเอเจนต์ที่เกิดขึ้นใหม่ของ AI จะช่วยให้ทีม CX สามารถทำเช่นนี้ได้

ในปัจจุบัน ข้อมูลลูกค้าที่ไม่มีโครงสร้างแบบแยกส่วนไม่สามารถใช้งานได้เนื่องจากมีปริมาณมหาศาล การจัดโครงสร้างยังต้องใช้เวลาซึ่งบริษัทส่วนใหญ่ยังขาดอยู่ AI จะไม่จัดโครงสร้างข้อมูลของคุณ แต่ไม่จำเป็น ด้วยรากฐานในการประมวลผลภาษาธรรมชาติและการเรียนรู้ของเครื่อง AI จะระบุและแยกรูปแบบพฤติกรรม ข้อมูลสำคัญ และข้อมูลเชิงลึกด้านความรู้สึกจากแหล่งข้อมูลที่ได้รับอนุมัติ

Agentic AI จะดำเนินการนี้ต่อไปโดยการตัดสินใจแบบเรียลไทม์โดยอิสระว่าข้อมูลและระบบใดที่จะตรวจสอบเพื่อแสดงข้อมูลเชิงลึกที่ดีที่สุด เจ้าหน้าที่ AI ที่ทำงานตลอดเวลาและตั้งคำถามอยู่เสมอเหล่านี้จะช่วยให้สมาชิกในทีม CX สามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น สอดคล้องกับชุดความต้องการของลูกค้าที่กว้างขึ้น และได้รับการแจ้งเตือนถึงความเสี่ยงในการเลิกใช้งานของลูกค้าก่อนที่จะทำการสอบถาม

การสนับสนุนลูกค้าจะพัฒนาไปอย่างไรในปี 2568

ตอนนี้เรามาดูกันว่า AI และ Hyper-Personalization จะพัฒนาการสนับสนุนลูกค้าในปีหน้าอย่างไร ต่อไปนี้เป็นคำทำนาย 5 ประการที่ฉันเชื่อว่าจะได้เห็นในปี 2568:

• AI จะคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า โดยเปลี่ยนการสนับสนุนจากเชิงรับไปสู่แบบเฉพาะตัวและเชิงรุก ในปี 2568 AI จะเป็นทรัพย์สินเชิงกลยุทธ์ในการตรวจจับและแก้ไขปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ AI ตัวแทนจะตรวจจับปัญหาที่อาจเกิดขึ้น และทำให้ทีม CX สามารถให้การสนับสนุนเชิงรุกที่ได้รับการปรับแต่งอย่างราบรื่น เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการแก้ปัญหาที่ไม่ซ้ำใครและยึดเอาเสียก่อน
• เจ้าหน้าที่มนุษย์และ AI จะทำงานร่วมกันเพื่อปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าความร่วมมือครั้งนี้จะเป็นสองเท่า ประการแรก AI ที่คำนึงถึงสภาพแวดล้อมและบริบท เช่น Grammarly จะทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาแบบเรียลไทม์สำหรับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ โดยนำเสนอข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับแต่งปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าแต่ละราย ประการที่สอง เจ้าหน้าที่ AI ที่ทำงานอัตโนมัติจะทำให้งานประจำเป็นไปโดยอัตโนมัติ โดยปล่อยให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มุ่งเน้นไปที่กรณีที่ซับซ้อนซึ่งการเอาใจใส่และการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลเป็นสิ่งสำคัญ ความร่วมมือครั้งนี้จะช่วยขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นและมีผลกระทบมากขึ้น
• Chatbots จะเปลี่ยนจากผู้ตอบกลับที่เข้มงวดไปเป็นผู้ช่วยที่ไม่ต้องเขียนโค้ดแชทบอท AI หรือที่รู้จักกันดีในนามตัวแทน AI จะมีความยืดหยุ่นมากขึ้นและมีลักษณะเหมือนมนุษย์มากขึ้น โดยเปลี่ยนจากการตอบสนองแบบหุ่นยนต์ที่เข้มงวดไปสู่การสนทนาแบบไดนามิกและเป็นส่วนตัว ด้วยการปรับใช้แบบ Plug-and-Play โดยไม่ต้องใช้โค้ด ทีม CX จึงสามารถเปิดใช้งานเครื่องมือเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว เก็บเกี่ยวผลประโยชน์ได้ทันที และลดภาระงานของสมาชิกในทีมโดยไม่ต้องมีการตั้งค่าที่กว้างขวาง
• การเบี่ยงเบนของ AI ที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้นจะช่วยลดภาระงาน ทำให้เจ้าหน้าที่มีเวลาขับเคลื่อนคุณค่าที่ลึกยิ่งขึ้น AI ขั้นสูงจะเบี่ยงเบนกรณีต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเลียนแบบความแม่นยำของมนุษย์โดยสะท้อนถึงประวัติและความชอบของลูกค้า วิธีนี้จะช่วยลดภาระกรณีต่างๆ ช่วยให้ตัวแทนมุ่งเน้นไปที่โครงการริเริ่มที่มีผลกระทบสูงซึ่งจะเพิ่มมูลค่าและขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้า
• ความสม่ำเสมอของช่องทาง Omni จะช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจของลูกค้าเมื่อการปรับเปลี่ยนในแบบเฉพาะตัวเพิ่มมากขึ้น ความสม่ำเสมอในช่องทางต่างๆ จึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อรักษาความไว้วางใจ ผู้ช่วยด้านการสื่อสารของ AI จะมีบทบาทสำคัญในการติดตามและวิเคราะห์การโต้ตอบ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนที่มีความสอดคล้องและเป็นส่วนตัวเป็นพิเศษในทุกจุดสัมผัส

เตรียมทีม CX ของคุณสำหรับอนาคต

เมื่อเรามองไปสู่อนาคต การคาดการณ์เหล่านี้เป็นเพียงการคาดเดาที่มีการศึกษา แม้ว่าพวกเขาจะอิงตามแนวโน้มในปัจจุบัน แต่ก็ยังไม่แน่นอน หากเราต้องการให้แน่ใจว่าเราอยู่ในตำแหน่งที่ดีในการควบคุม AI เพื่อมอบการสนับสนุนแบบเฉพาะบุคคลในวงกว้าง มีวิธีปฏิบัติที่เราสามารถเตรียมทีม CX ของเราให้พร้อมรับความเป็นไปได้เหล่านี้

• ลงทุนทักษะอันเป็นเอกลักษณ์ของมนุษย์อีกครั้ง เพื่อให้ประสบความสำเร็จในสภาพแวดล้อมที่ขับเคลื่อนด้วย AI ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX จะต้องเปิดรับความสามารถใหม่ ๆ โดยสร้างสมดุลระหว่างความรู้ทางเทคนิคกับทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่จำเป็น เนื่องจากปัญญาประดิษฐ์จัดการกับองค์ประกอบทางธุรกรรมของการบริการลูกค้ามากขึ้น จึงกลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในการเสริมทักษะในด้านความฉลาดทางอารมณ์และการเอาใจใส่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อนซึ่งการมีความเห็นอกเห็นใจและเป็นส่วนตัวเป็นสิ่งสำคัญ เรียนรู้เพิ่มเติมใน Playbook การสื่อสาร CX ระดับ โลก
• เพิ่มความรู้ด้านข้อมูล CX การทำงานร่วมกันข้ามสายงานและการรู้ข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือ AI อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX จะต้องร่วมมืออย่างใกล้ชิดกับทีมข้ามสายงาน เช่น นักวิทยาศาสตร์ข้อมูล ทีมไอที และทีมผลิตภัณฑ์ ความร่วมมือครั้งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าความสามารถของ AI สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า โดยเชื่อมความแตกต่างระหว่างระบบทางเทคนิคและการดำเนินงานที่ต้องพบปะกับลูกค้า ด้วยการส่งเสริมทักษะการทำงานร่วมกันและการสื่อสารที่แข็งแกร่ง ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX สามารถตีความข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI ได้ดีขึ้น และเปลี่ยนให้เป็นกลยุทธ์ที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อทั้งลูกค้าและธุรกิจ
• เพิ่มความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวเป็นสองเท่า ความเร็วหรือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่มีระดับใดจะเกินความไว้วางใจของลูกค้า ซึ่งสามารถกัดกร่อนได้ทันทีหากลูกค้าเชื่อว่าข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของพวกเขาได้รับการจัดการที่ไม่ดี บริษัทมาตรฐานความเป็นส่วนตัวเดียวกันคาดหวังจากพนักงานของตนจะต้องขยายไปยังตัวแทน AI ซึ่งรวมถึงการควบคุมการเข้าถึงและการลดขนาดข้อมูลที่รับรองว่าเข้าถึงได้เฉพาะข้อมูลลูกค้าที่สำคัญเท่านั้นและเฉพาะช่วงระยะเวลาที่กำหนดเท่านั้น สำหรับอนาคตอันใกล้ สิ่งนี้จะต้องอาศัยแนวทางปฏิบัติแบบมนุษย์ในวงเพื่อติดตามวิธีการทำงานของ AI ภายในข้ามระบบ ข้อมูลเชิงลึกที่ส่งกลับไปยังสมาชิกในทีม และประสบการณ์ที่ AI เสนอให้กับลูกค้า
• ทดลอง สร้างสรรค์ และปรับแต่ง ท้ายที่สุดแล้ว อนาคตของการสนับสนุนลูกค้าแบบเจาะจงเฉพาะบุคคลนั้นอยู่ที่การเปิดรับศักยภาพของ AI ขณะเดียวกันก็ทำให้มั่นใจว่าปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ยังคงเป็นศูนย์กลางของประสบการณ์ ด้วยการเพิ่มศักยภาพให้กับทีม CX ด้วยเครื่องมือและการฝึกอบรมที่เหมาะสม ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ เห็นอกเห็นใจ และตรงตามความต้องการส่วนบุคคลเป็นพิเศษ ซึ่งตรงใจลูกค้า ความสมดุลนี้จะเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า และขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจในยุคของ CX ที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ด้วยการควบคุม AI ควบคู่ไปกับความเชี่ยวชาญของมนุษย์ ทีม CX สามารถให้การสนับสนุนแบบเฉพาะบุคคลในวงกว้าง สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและมีผลกระทบ ซึ่งสร้างความภักดีของลูกค้าที่ยั่งยืนและขับเคลื่อนการเติบโตที่ยั่งยืน