การใช้ Twitter เพื่อการสื่อสารในภาวะวิกฤต

ฉันกำลังข้ามมือด้วยความหวังว่าคุณและธุรกิจของคุณจะไม่ต้องเผชิญวิกฤติ อย่างไรก็ตาม ฉันไม่สามารถสัญญาได้ว่าความรู้สึกดีๆ ที่ฉันส่งถึงคุณจะทำให้คุณรู้สึกดี ด้วยเหตุนี้ ฉันยังจะให้คำแนะนำแก่คุณด้วย: มีแผนว่าคุณจะตอบสนองอย่างไรหากผลิตภัณฑ์ล้มเหลว เกิดคดีความในที่สาธารณะ เกิดอุบัติเหตุ หรือเหตุการณ์ร้ายแรงอื่นๆ เกิดขึ้น... และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รวม Twitter ไว้เป็นส่วนหนึ่งของการป้องกันแนวหน้าของคุณ

เหตุใดจึงใช้ Twitter เพื่อการสื่อสารในภาวะวิกฤต

แม้ว่า Twitter ไม่ควรเป็นเพียงแง่มุมเดียวในแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตของคุณ แต่มีเหตุผลมากมายที่ทำให้คุณแน่ใจว่าคุณใช้อย่างชาญฉลาดเมื่อเผชิญกับปัญหาที่แท้จริง ก่อนอื่น จำไว้ว่าเราอยู่ในยุค “ฉันต้องการมันเดี๋ยวนี้” และต้องขอบคุณเว็บที่ทำให้ผู้คนสามารถดึงข้อมูลด่วน ถามคำถาม และกระจายข่าวลือที่แปลกประหลาดได้เร็วกว่าที่เคย เนื่องจาก Twitter มีลักษณะที่เคลื่อนไหวอยู่ตลอดเวลา แพลตฟอร์มจึงเป็นหนึ่งในวิธีที่เร็วที่สุดในการรับและแชร์ข่าวสาร ที่กล่าวว่าคุณสามารถทวีตข้อความที่เขียนได้ดีจำนวนหนึ่งเพื่อจัดการกับวิกฤตได้เร็วกว่าพูด สัมภาษณ์ข่าวท้องถิ่นในเวลา 5 โมงเย็น

ตอนนี้สังเกตว่าฉันพูดว่า "ทวีตที่เขียนได้ดี" หวังว่าอันตรายที่นี่จะชัดเจน ในขณะที่เรายกย่อง Twitter สำหรับวิธีที่ Twitter สื่อสารได้รวดเร็ว สิ่งสำคัญคือคุณต้องเข้าใจถึงความจำเป็นในการเลือกคำพูดของคุณอย่างชาญฉลาด เนื่องจากมันง่ายมากที่จะปิดทวีต ผู้คนและธุรกิจจำนวนมากจึงพบว่าตัวเองสร้างปัญหาให้กับตัวเองมากกว่าที่จะทำความสะอาดสิ่งต่างๆ

ต้องการตัวอย่างที่ดี? โอเค แล้ว United Airlines ล่ะ ? แม้ว่าสถานการณ์นี้อาจไม่ใหญ่พอที่จะถูกระบุว่าเป็นวิกฤต แต่พวกเขาก็มีลูกค้าที่ไม่พอใจที่วิพากษ์วิจารณ์พวกเขาบน Twitter ในขณะเดียวกัน ใครก็ตามที่ใช้บัญชี Twitter ของตนไม่ได้อ่านทวีตอย่างระมัดระวังเพียงพอ และตัดสินใจตอบโต้อย่างประชดประชัน โดยไม่ทราบว่าลูกค้าโกรธจริงๆ ผลลัพธ์? พวกเขาดูเหมือนคนงี่เง่าและถูกบังคับให้ต้องขอโทษ

วิธีใช้ Twitter ในยามวิกฤต

ดังนั้นคุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าคุณจัดการกับวิกฤตบน Twitter ได้อย่างถูกต้อง?

• มีแผนในสถานที่ อย่างแรกและสำคัญที่สุด กลยุทธ์คือกุญแจสำคัญ คนส่วนใหญ่ล้มเหลวในการสื่อสารในภาวะวิกฤตเพราะข้อเท็จจริงง่ายๆ ว่าพวกเขาไม่มีแผน เพราะพวกเขาคิดว่ามันไม่มีวันเกิดขึ้นกับพวกเขา อย่าปล่อยให้เรื่องนี้เกิดขึ้นกับคุณ. ให้รู้ว่าคุณจะตอบสนองอย่างไรและใครเป็นผู้รับผิดชอบในการตอบกลับ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโฆษกของคุณได้รับการฝึกฝนมาอย่างดีเพื่อรับมือกับแรงกดดันดังกล่าว
• ฟังสิ่งที่พวกเขาพูด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีส่วนร่วมกับ Twitter ก่อนเกิดวิกฤติ และฉันไม่ได้หมายความว่าคุณจะส่งทวีตแบบสุ่มเกี่ยวกับตัวคุณทุกๆ สองสามสัปดาห์ ไม่ เข้าร่วมในการสนทนาและฟังสิ่งที่ผู้คนพูดถึง—เกี่ยวกับคุณและเกี่ยวกับสิ่งอื่นที่เกี่ยวข้องกับคุณและลูกค้าของคุณ
• คิดก่อนทวีต ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น การตอบสนองอย่างรวดเร็วเพียงอย่างเดียวอาจเป็นอันตรายได้ ใช่ คุณต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วเพื่อหลีกเลี่ยงข่าวลือและภัยพิบัติ แต่คุณต้องจัดการกับสถานการณ์อย่างระมัดระวัง ท้ายที่สุด มันยากที่จะพูดว่าสิ่งใดแย่กว่านั้น: ไม่มีการตอบสนองหรือการตอบสนองที่ผิด
• เป็นเชิงรุก. เว้นแต่คุณจะมีเหตุผลทางกฎหมายที่ดีจริงๆ ในการตอบกลับของคุณ วิธีที่ดีที่สุดคือจัดการกับสถานการณ์โดยเร็วที่สุด นั่นหมายถึงแสดงข้อเท็จจริง ให้ผู้คนทราบถึงข้อกังวลของคุณ รายละเอียดสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ตอนนี้เพื่อตอบสนองต่อวิกฤติ และกล่าวคำขอโทษหากมันเข้ากับสถานการณ์ ยิ่งคุณมีความกระตือรือร้นมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งสามารถป้องกันคลื่นเชิงลบของการประชาสัมพันธ์ที่จะเกิดขึ้นกับชายฝั่งของคุณได้อย่างแน่นอน

คุณมีแผนรับมือวิกฤตหรือไม่? คุณเคยใช้ Twitter เพื่อจัดการกับสถานการณ์วิกฤตหรือไม่? หรือบางทีคุณอาจรู้จักตัวอย่างที่ดีของคนที่มี? บอกเราเกี่ยวกับมัน!

บทความนี้เขียนขึ้นโดย Mickie Kennedy ผู้ก่อตั้ง eReleases (https://www.ereleases.com) ซึ่งเป็นผู้นำออนไลน์ในการแจกจ่ายข่าวประชาสัมพันธ์ในราคาประหยัด รับ ebooks ฟรีสามเล่ม รวมถึง Big Press Release Book และ Twitter Tactics ที่นี่: https://www.ereleases.com/free-offer/big-press-release-samples-book/