ยาฮู! Fantasy Football Crash — บทเรียนในการจัดการวิกฤต

ข้อเท็จจริงน่ารู้: สมาคมการค้ากีฬาแฟนตาซีประมาณการว่ามีผู้คนมากกว่า 34 ล้านคนเล่นฟุตบอลแฟนตาซีในปีนี้ในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา ซึ่งเพิ่มขึ้นประมาณ 60 เปอร์เซ็นต์ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ในความเป็นจริง หากคุณเป็นผู้ชาย อัตราต่อรองคือ 1 ใน 5 ที่คุณกำลังเล่นฟุตบอลแฟนตาซี ฉันคิดว่ามันปลอดภัยที่จะบอกว่ามีคนจ่ายเงินจำนวนมากในเรื่องนี้ใช่ไหม

หนึ่งในบริษัทเหล่านั้นที่ชนะรางวัลใหญ่ด้วยฟุตบอลแฟนตาซีคือ Yahoo! ในความเป็นจริงดูเหมือนว่า Yahoo! อาจเป็นไซต์แฟนตาซีที่ใช้มากที่สุด ในเดือนกรกฎาคมเพียงเดือนเดียว พวกเขา มีผู้ใช้มากกว่า 3 ล้านคน มากกว่า ESPN 2 ล้านคน

ยาฮู! แฟนตาซีฟุตบอลล้มเหลว

ในวันอาทิตย์ที่ 11 พฤศจิกายน ผู้คนทั่วประเทศเข้าสู่ระบบเพื่อเปลี่ยนแปลงรายชื่อในนาทีสุดท้าย หรืออย่างน้อย พวกเขาก็พยายามเข้าสู่ระบบ น่าเสียดายที่ Yahoo! เซิร์ฟเวอร์ขัดข้องและทุกคนติดอยู่ มันยังคงล็อคผู้ใช้ส่วนใหญ่ในวันอาทิตย์ — วันฟุตบอลที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของสัปดาห์

ตอนนี้ฉันอาจจะออกไปที่นี่ แต่แฟนฟุตบอลให้ความสำคัญกับกีฬาเป็นอย่างมาก และสำหรับผู้ที่เล่นแฟนตาซีก็ไม่ต่างกัน กล่าวอีกนัยหนึ่งผู้คนโกรธ ในขณะที่บางคนเล่นเพื่อชัยชนะ คนอื่นก็มีรางวัลใหญ่อยู่ในสายรวมถึงของที่ระลึกเกี่ยวกับกีฬาและเงิน Twitter คลั่งไคล้ผู้คนแสดงความโกรธต่อ Yahoo ซึ่งมักใช้ภาษาที่มีสีสันซึ่งฉันจะไม่รีโพสต์ที่นี่

Yahoo! เป็นอย่างไร ตอบกลับ?

ส่วนใหญ่ในวันอาทิตย์ Yahoo! ปล่อยให้คนอยู่ในความมืด จริงๆ แล้วฉันใช้กูเกิลในวันอาทิตย์เพื่อดูว่าเกิดอะไรขึ้น และไม่พบคำที่เป็นทางการจากบริษัทเลย เข้าเว็บไม่ได้เลย ต่อมาฉันพบว่าพวกเขาออกทวีตว่า “การทำซ้ำ: วิศวกรยังคงทำงานเพื่อแก้ไขปัญหาเซิร์ฟเวอร์แฟนตาซี ขออภัยในความไม่สะดวกและขอขอบคุณที่อดทนรอ” แน่นอนว่าสิ่งนี้ไม่ได้ช่วยอะไรมากในการไล่ฝูงชนแฟนตาซีจากการด่าพวกเขาบน Twitter

หลังจากวันอาทิตย์ ผู้คนมุ่งหน้าไปทำงาน ซึ่งน่าจะยังคงครุ่นคิดถึงปัญหาในจินตนาการของพวกเขา และสงสัยว่าอะไรจะเกิดขึ้นได้บ้าง เมื่อพวกเขาตรวจสอบอีเมล พวกเขาได้รับข้อความนี้:

“เรียน Yahoo! Fantasy Users ผมต้องขอโทษทุกท่านอย่างจริงใจเกี่ยวกับ Yahoo! กีฬาแฟนตาซีดับ ในฐานะหัวหน้าของ Yahoo! กีฬาและในฐานะ Yahoo! สปอร์ตแฟนตาซีตัวเอง ฉันรู้สึกผิดหวังที่แฟน ๆ ของเราทุกคนล้มเหลวในวันนี้ สิ่งสำคัญอันดับแรกของเราคือการมีประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับผู้ใช้ของเรา และวันนี้เราก็ทำได้ไม่ดี การหยุดทำงานเริ่มต้นในช่วงเที่ยงวัน ET (เรารู้จังหวะเวลาอันเลวร้าย) และในขณะที่ทีมของเราดำเนินการในทันที เรายังคงทำงานในส่วนต่างๆ ทีมของเรากำลังดำเนินการค้นหาและแก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุอย่างต่อเนื่อง เราได้กู้คืนฟังก์ชันการทำงานทั้งหมดบนเว็บไซต์แล้ว และเรากำลังดำเนินการแก้ไขขั้นสุดท้ายสำหรับแอปมือถือของเรา ขณะนี้สามารถดูข้อมูลและคะแนนได้ แต่สำหรับตอนนี้ คุณไม่สามารถทำธุรกรรมหรือเปลี่ยนรายการจากแอปได้ เราจะใช้วันนี้เป็นโอกาสในการปรับปรุงการตั้งค่าของเรา เพื่อหวังว่าจะไม่มีไฟดับเช่นนี้อีก ผู้บัญชาการและผู้เล่นแฟนตาซีของเรามีความสำคัญที่สุด - เราภูมิใจในตัวเองที่สามารถมอบประสบการณ์กีฬาแฟนตาซีที่ดีที่สุดแก่ผู้ใช้ของเรา และเราทำงานของเราในการส่งมอบสิ่งนั้นให้กับคุณอย่างจริงจัง วางใจได้เลยว่าเราจะทำงานอย่างหนักเพื่อให้แน่ใจว่าเราจะดำเนินการตามคำมั่นสัญญานั้นต่อไป ขอบคุณสำหรับการเล่นกับเราและความอดทนของคุณในวันนี้ Ken Fuchs หัวหน้า Yahoo! กีฬา “ อย่างน้อยพวกเขาก็ยอมรับว่ามีบางอย่างผิดปกติ แต่สำหรับฉัน จดหมายล้มเหลวในการ: เสนอการชดเชยให้กับผู้ใช้สำหรับปัญหาของพวกเขา ยอมรับว่าฟุตบอลแฟนตาซีมีความสำคัญต่อผู้คนจำนวนมากเพียงใด ตอบคำถามสำคัญ ๆ ที่ผู้เล่นแฟนตาซีมี เช่น สิ่งที่จะเกิดขึ้นกับสถิติของวันอาทิตย์ ดังนั้นในขณะที่พวกเขากล่าวคำขอโทษ (การเคลื่อนไหวประชาสัมพันธ์ที่ดี) พวกเขาไม่ได้ลึกซึ้งเพียงพอ (ไม่ใช่การประชาสัมพันธ์ที่ดีที่สุด) The Redo เห็นได้ชัดว่า Yahoo! วิกผมขนาดใหญ่ตระหนักว่าพวกเขาไม่เข้าใจถูกต้องนัก เนื่องจากพวกเขาได้ออกจดหมายขอโทษฉบับปรับปรุงในอีก 2 วันต่อมา ฉันจะไม่ทำให้คุณเบื่อกับรายละเอียดทั้งหมด แต่พวกเขาทำบางสิ่งเพื่อปกปิดเส้นทางของพวกเขาและเอาใจแฟนแฟนตาซีที่ไม่พอใจ: พวกเขาเสนอคำอธิบายถึงสิ่งที่เกิดขึ้นจริง พวกเขาอธิบายว่าพวกเขาแก้ไขปัญหาอย่างไร พวกเขาให้ลิงก์ไปยังคำถามที่พบบ่อยซึ่งตั้งขึ้นเพื่อตอบคำถาม พวกเขาเสนอรายงานการสอดแนมฟรีในช่วงที่เหลือของฤดูกาลและส่วนลด 20 เปอร์เซ็นต์ใน Yahoo! ร้านขายอุปกรณ์กีฬา. บทเรียนการจัดการภาวะวิกฤต เช่นเดียวกับสถานการณ์วิกฤตทั้งหมด บางคนยังคงไม่มีความสุข แต่สุดท้าย Yahoo! ทำได้ดีในการจัดการวิกฤต บทเรียนสองสามอย่างที่เราสามารถทำได้คือ: พบกับปัญหาตรงจุดและทันท่วงที (Yahoo! ล้มเหลวในช่วงหลัง) อธิบายให้ละเอียดที่สุดเท่าที่จะทำได้ ขอโทษอย่างสุดซึ้ง คืนให้.

คุณคิดว่า Yahoo! จัดการปัญหา? คุณได้รับผลกระทบหรือไม่? บอกเราเกี่ยวกับมัน!

บทความนี้เขียนขึ้นโดย Mickie Kennedy ผู้ก่อตั้ง eReleases (https://www.ereleases.com) ซึ่งเป็นผู้นำออนไลน์ในการแจกจ่ายข่าวประชาสัมพันธ์ในราคาประหยัด ดาวน์โหลดคู่มือ Beginner's Guide to Writing Powerful Press Releases ได้ฟรีที่นี่: https://www.ereleases.com/free-offer/beginners-guide-writing-powerful-press-releases/