Müşterilerle Yanlış İletişimi Nasıl Önleyebilirsiniz?

En son ne zaman olağanüstü bir müşteri deneyimi yaşadığınızı hatırlıyor musunuz? Peki ya kötü bir tane? Ne yazık ki, tatmin edici olmayan deneyimler çok iyi bir şekilde öne çıkma eğilimindedir. Günümüzün iş dünyası tüketicinin keyfine kalmış durumda. Tüketiciler, markaların kişiye özel mesajlardan isteğe bağlı her şeye kadar kendilerine hitap etmesini bekliyor. Ve bu onların hatası değil; bu davranış teknoloji, erişim ve rekabet tarafından şekillendirildi ve müşteri deneyimini her zamankinden daha kritik hale getirdi.

Markalara sadık olduklarını düşünen tüketicilerin %70'inden fazlası tek bir kötü deneyimden sonra yoluna devam ediyor. Ve bu ortalamanın altında deneyimler maliyetli olabilir. NewVoiceMedia tarafından yapılan bir araştırma, ABD'deki işletmelerin kötü müşteri deneyimlerinden dolayı yılda 62 milyar dolar kaybettiğini bildiriyor; bu rakam 2013'ten bu yana 20 milyar doların üzerinde bir artış.

Her marka etkileşiminin bu kadar yüksek risklerle bağlantılı olduğu göz önüne alındığında, iş dünyası liderleri memnuniyet verici müşteri deneyimleri sunmaya yatırım yapma konusunda akıllı davranıyor. Yatırımlar, yanıt verme hızını, tutarlılığı, rahatlığı veya kişiselleştirmeyi (hepsi de üstün müşteri deneyiminin ayırt edici özellikleri) iyileştirmeyi amaçlıyor olsun, ortak nokta iletişimde yatmaktadır. Tüketicilerin %50'den fazlasının, olumlu bir müşteri deneyimi yaşamanın önündeki en büyük engelin net olmayan iletişim olduğunu paylaşması nedeniyle, markaların gelişmesi için hala çok fazla alan var.

İletişim söz konusu olduğunda, etkililik genellikle duruma bağlı olarak değişebilir. Ancak müşteri deneyimi söz konusu olduğunda cevap, müşteriye yönelik mesajların ilk seferde amaçlandığı gibi karşılanmasını sağlamakta yatıyor olabilir. Yakın zamanda yapılan bir Accenture araştırması, kötü bir deneyim nedeniyle bir markadan alışveriş yapmayı bırakan on müşteriden sekizinin, sorunları ilk denemede çözülmüş olsaydı elde tutulabileceğini ortaya çıkardı. Böyle bir pişmanlıkla yaşamayı göze alabilir misin?

Grammarly Business'ın müşteri deneyimi ekiplerinizin yanlış iletişimden kaçınmasına ve mesajlarını istedikleri gibi iletmesine yardımcı olabileceği üç yol:

Güvenilirliği ve yeterliliği iletin

Etkili iletişim; yazım, dil bilgisi ve noktalama işaretlerinden çok daha fazlasıdır. Ancak kasıtsız bir yazım hatasının hizmetten ziyade alaycılık taşıyabileceği inkar edilemez. Grammarly Business, ekip üyelerinizin ilk temastan itibaren en güvenilir, yetkin kişiliklerini sunmalarını sağlayan gerçek zamanlı doğruluk önerileri sunar.

Karışıklık değil netlik yaratın

Aşırı uzun cümlelerin (yararlı olması amaçlanmış olsa bile) okunması zor olabilir ve müşterilerin sorunlarının nasıl çözüleceği konusunda tahmin yürütmesine neden olabilir. İletişimi daha kısa hale getirmeye yönelik önerilerle Grammarly Business, ekip üyelerinin müşteri sorularını ilk seferde yanıtlamasına yardımcı olarak ileri geri maliyetli maliyetleri azaltabilir.

Tutarlılıkla karşılık gelir

Tanım gereği jargon belirli bir gruba özeldir. Dolayısıyla ekip üyeleriniz bunu müşteriyle yüz yüze iletişimde kullandıklarında, en iyi ihtimalle kafa karıştırıcı, en kötü ihtimalle ise yabancılaştırıcı olabilir. Grammarly Business tarzı kılavuzlar aracılığıyla , terimleri dahili jargon olarak işaretleyen ve tercih edilen terminolojiyi öneren özel öneriler oluşturabilirsiniz. Bu özel öneriler, terimlerin tutarlı bir şekilde kullanıldığından (veya hariç tutulduğundan) emin olmak için tüm ekip üyeleri için geçerlidir.

Müşteri Deneyimine 700 Milyon Dolarlık Avantaj

Adobe'nin 2019 Dijital Trendler raporuna göre, B2B katılımcıları müşteri deneyimini 2020'nin en heyecan verici fırsatı olarak değerlendirdi;içerik pazarlamasını, video pazarlamasını ve sosyal medyayı geride bıraktı.

Tüketicilerin neredeyse %70'i , iyi deneyimlere yönelik standartlarının şimdiye kadarki en yüksek seviyede olduğunu, markaların müşteri beklentilerini karşılamanın her zamankinden daha zor olduğunu belirtti. Müşterileri daha iyi deneyimler sunan rakiplere kaptırma tehdidiyle karşı karşıya kalan iş liderleri, CX stratejileri hakkında kararlar alırken günümüz ortamının gerçeklerini dikkate almalıdır.

Ekibinizin müşteri deneyimi uygulamalarını nasıl geliştirebileceğini öğrenmek için2020 ve Ötesinde Müşteri Değerini En Üst Düzeye Çıkarmak için Dört Stratejiadlı e-kitabımızı indirin .