Müşterilerle Yanlış İletişimden Nasıl Kaçının

En son ne zaman olağanüstü bir müşteri deneyimi yaşadığınızı hatırlıyor musunuz? Peki ya kötü biri? Ne yazık ki, tatmin edici olmayan deneyimler çok iyi göze çarpıyor. Günümüzde işletmeler tüketicinin kaprisinde. Tüketiciler, özel mesajlaşmadan isteğe bağlı her şeye kadar markaların kendilerine hitap etmesini bekliyor. Ve bu onların suçu değil - bu davranış teknoloji, erişim ve rekabet tarafından şekillendirildi ve müşteri deneyimini her zamankinden daha kritik hale getirdi.

Kendilerini markalara sadık olarak gören tüketicilerin %70'inden fazlası , tek bir kötü deneyimden sonra yoluna devam edecek. Ve bu ortalamanın altındaki deneyimler maliyetli olabilir. NewVoiceMedia tarafından yapılan bir araştırma, ABD işletmelerinin kötü müşteri deneyimleri nedeniyle yılda 62 milyar dolar kaybettiğini ve 2013'ten bu yana 20 milyar doların üzerinde bir artış olduğunu bildiriyor.

Her bir marka etkileşimiyle ilişkilendirilen bu kadar yüksek risklerle iş liderleri, keyif veren müşteri deneyimleri sunmaya akıllıca yatırım yapıyor. Yatırımlar, ister yanıt verme hızını, tutarlılığı, rahatlığı veya kişiselleştirmeyi geliştirmeyi hedefliyor olsun, hepsi üstün müşteri deneyiminin ayırt edici özellikleridir, ortak nokta iletişimde yatmaktadır. Ve tüketicilerin %50'den fazlası, olumlu bir müşteri deneyimi yaşamanın önündeki en büyük engelin net olmayan iletişim olduğunu paylaşırken, markaların geliştirmesi için hala çok alan var.

İletişim söz konusu olduğunda, etkinlik genellikle duruma bağlı olarak değişebilir. Ancak müşteri deneyimi söz konusu olduğunda, yanıt, müşteriye yönelik mesajların ilk seferde amaçlandığı gibi karşılanmasını sağlamak olabilir. Yakın tarihli bir Accenture araştırması , kötü bir deneyim nedeniyle bir markadan satın almayı bırakan on müşteriden sekizinin, sorunları ilk denemede çözülmüş olsaydı, devam ettirilebileceğini buldu. Böyle bir pişmanlıkla yaşamayı göze alabilir misin?

İşte Grammarly Business'ın müşteri deneyimi ekiplerinizin yanlış iletişimden kaçınmasına ve mesajlarını istedikleri gibi iletmesine yardımcı olabileceği üç yol:

Güvenilirlik ve yeterlilik iletmek

Etkili iletişim, yazım, dil bilgisi ve noktalama işaretlerinden çok daha fazlasıdır. Ancak istemeden yapılan bir yanlış yazımın hizmetten ziyade alaycılık ifade edebileceği inkar edilemez. Grammarly Business, ekip üyelerinizin ilk temastan itibaren en güvenilir ve yetkin benliklerini sunmalarını sağlayan doğruluk için gerçek zamanlı öneriler sunar .

Karışıklık değil, netlik yaratın

Çok fazla kelime içeren cümleler – yardımcı olması amaçlanmış olsa bile – okunması zor olabilir ve müşterilerin sorunlarının nasıl çözüleceği konusunda tahminde bulunmalarına neden olabilir. İletişimleri daha özlü hale getirmeye yönelik önerilerle Grammarly Business, ekip üyelerinin müşteri sorularını ilk seferde yanıtlamasına yardımcı olabilir, böylece maliyetli ileri geri giderleri azaltır.

Tutarlılıkla karşılık gelir

Tanım olarak, jargon belirli bir gruba özeldir. Bu nedenle, ekip üyeleriniz bunu müşteriyle yüz yüze iletişimde kullandığında, en iyi ihtimalle kafa karıştırıcı ve en kötü ihtimalle yabancılaştırıcı olabilir. Grammarly Business stil kılavuzları aracılığıyla , terimleri dahili jargon olarak işaretleyen ve tercih edilen terminolojiyi öneren özel öneriler oluşturabilirsiniz. Bu özel öneriler, terimlerin tutarlı bir şekilde kullanıldığından (veya hariç tutulduğundan) emin olmak için tüm ekip üyeleri için geçerlidir.

700 Milyon Dolarlık Müşteri Deneyiminin Avantajı

Adobe'nin 2019 Dijital Eğilimler raporuna göre, B2B katılımcıları, müşteri deneyimini 2020 için en heyecan verici fırsat olarak sıraladı - içerik pazarlamasını, video pazarlamasını ve sosyal medyayı geride bıraktı.

Tüketicilerin yaklaşık %70'i , iyi deneyimler için standartlarının şimdiye kadarki en yüksek standart olduğunu, markaların müşteri beklentilerini karşılamasının her zamankinden daha zor olduğunu belirtti. Müşterilerini daha iyi deneyimler sunan rakiplere kaptırma tehdidiyle karşı karşıya kalan iş liderleri, CX stratejileri hakkında karar verirken günümüz ortamının gerçeklerini göz önünde bulundurmalıdır.

Ekibinizin müşteri deneyimi uygulamalarını nasıl iyileştirebileceğini öğrenmek için 2020 ve Ötesinde Müşteri Değerini En Üst Düzeye Çıkarmak için Dört Strateji adlı e-kitabımızı indirin .